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1、一、客户服务技巧v服务工作所面临的挑战v服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要 把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终 促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成 熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富， 市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工 作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：天马行空官方博客：http:/ ;QQ:13182411891同行业竞争加剧v近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企 业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后 服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可 能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服 务标准的日益完善，还能为客户提
2、供个性化的服务 ，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提 高企业竞争力的必然趋势。2客户期望值的提升v很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显 地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质 量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而 在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也 相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现： 客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉 的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越 难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断 地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧 所造成的。 3不合理的客户需求v客户的一些不合理需求也是服务工作面临的 强硬挑战
3、之一。不合理的客户需求是超出行 业标准的客户要求。例如：某产品过了保修 期后，客户还要求对产品实施保修；行 业中，客户在没有签订订单之前，要求做测 试版本。v可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢 慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合 理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的 竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求 。v对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候 ，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候， 可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户 就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时， 如
4、何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆 在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。天马行空官方博客：http:/ ;QQ:13182411894客户需求的波动v客户的需求可能会因为季节等因素的变化而产生波 动。v服务需求的这种波动会导致服务代表的非常的疲惫 。企业实际上也是一样的毫不例外，客户在一 个系统的维护方面，每年都会有一个季节性或时间 性的高峰期，而这时企业就会明显地感觉到人手不 够。而这些又会引发另外一些服务质量的下降。v 5服务失误导致的投诉v服务时难免会接到客户的投诉，客户服务人员可以应用一些 很好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。 但是在投诉处理过程中那些由
5、于你的原因而造成的投诉是难 以解决的。如：当你为你的客户提供一个系统，而这个系统 是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么 这些投诉就很难解决了。客户服务人员可能还会碰到一种无 法解决的投诉。因为服务失误给客户所带来的损失是无法弥 补的，在这时，对服务代表而言好像就只剩下道歉了。但是 ，并不是所有的客户都会接受服务代表的道歉，他们可能还 需要赔偿，这是非常棘手的问题。如何才能更有效地处理好 因服务失误导致的投诉，是摆在服务代表面前的另一个巨大 的挑战。v 6超负荷的工作压力v现在的企业，在很多时，员工们都是处在一种高负 荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的 活，这很正常，因
6、为服务的需求会有所波动。服务 需求呈上升趋势地波动时，就会导致服务质量的相 应地下降，任何一种超负荷的工作，最终导致的结 果都是服务质量的明显下滑。而作为服务代表，如 何调整心态，提升解决问题的能力，以便更好地在 超负荷的工作压力下提供优质的服务，就成为服务 代表面临的另一个挑战。7服务技巧的不足v通常服务人员的服务能力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能 力。有些服务人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有些 客户对自己的问题和抱怨又阐述不清，故而常常使很多服务人员难以弄 清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。v这种情况在投诉处理的过程中就会变得更加明显，通过对许多行业的服
7、 务状况了解后会发现一个有趣的现象：在企业中往往是新员工的服务态 度和热情度反而倒是最好的，但是在处理投诉问题时就明显的力不从心 ；而老员工则不然，他们的工作热情和态度有时虽然没有新员工积极， 但是他们在处理客户投诉方面的诸多棘手问题时却有着明显的优势，这 是因为他们有着处理投诉的丰富经验，问题的解决能力和客户服务的技 巧强于新员工。v因此，服务技巧的不足，是许多企业和服务人员面临的一大挑战，中国 大陆的企业尤其更是如此。金牌客户服务 你每天都要不停地接待你的客户， 随时和你的竞争对手去进行抗衡。 只有那些能给客户提供“金牌”客户服 务的商家，才能在激烈的市场竞争 中站稳脚跟。那么“金牌”客户
8、服务主 要表现在哪些方面呢？天马行空官方博客：http:/ ;QQ:13182411891对客户表示热情、尊重和关注v“顾客是上帝”，对于服务工作来说更是如此， 你只有做到充分尊重客户和客户的每一项需 求，并以热情的工作态度去关注你的客户， 客户才有可能对你的服务感到满意，你才能 在竞争中占到有利的位置。v 2帮助客户解决问题v客户能找到你，接受你的服务，他最根本的 目的就是为了要你帮助他妥善地解决问题。3迅速响应客户的需求v金牌服务的一个重要环节就是能迅速地响应客户的 需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了 他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做 出迅速反应。就上一个案例来说，你
9、去的那家餐厅 ，菜做得非常好，可排队需要很长的时间，如果你 为了吃顿饭，还要花1个小时甚至更长的时间去排 队，你势必就会选择另一家餐厅了。4始终以客户为中心v对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中， 是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他的 心情、需求，这也是非常重要的。v始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙上 的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体的实 际行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户 倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主动地帮助 客户解决问题；在客户生日时主动寄上一张贺卡或 打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以 消磨时间等。v 5持续提供优质服务v对人来
10、说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对 企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务 ，甚至一年的优质服务，难的是能为你的客户去提供长期的 、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你 必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业 在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。v当然这种能力是在整个金牌客户服务过程中最难获得的一种 能力，也是每一家想有所作为的企业都应竭尽全力地培养的 一种能力。v 6设身处地的为客户着想v设身处地的为客户着想是做到始终以客户为 中心的前题，作为一名客户服务代表，能经 常的换位思考是非常重要的，设身处地的为 客户着想就意味着你能站在客户的
11、角度去思 考问题、理解客户的观点、知道客户最需要 的和最不想要的是什么，只有这样，才能为 客户提供金牌服务。7提供个性化的服务v每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能 让你的客户得到与众不同的服务和格外地尊重，这 会使你的工作能更顺利地开展。个性化的服务包括 对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的 对待、及时地去满足。v如果说一家企业或一名服务代表，能同时做到以上 讲的七点，那么他所呈现出来的服务就是一种货真 价实的金牌服务。v面对服务挑战v在今天，随着市场竞争的日益加剧，服务工作 也相应的面临着更严峻的挑战，人们该怎样去 面对这些挑战呢？应主要从以下3个方面着手：v能保持一种以
12、客户为中心的态度，始终如一 地关注客户的需求；v理解你的客户和他对服务的观点以及他的想 法；v掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服务 行为，而不是说完全凭借自己的感受去做事情 。v如果你做到了以上三点，那你就能很有效地去 应对工作中所面临的一些服务挑战。二、做服务就是做人际关系v“和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最 深刻的道理：“人际关系”是企业最重要的资源之一 。但迄今为止，中国的很多企业却没有花大气力去 开发人际关系这种宝贵资源。v 对员工个人来说，按照卡耐基的观点：一个人事 业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外 的85%要靠人际关系和处世技巧。v真诚赞美 真诚的赞美好
13、比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂，能够激起层层浪花、阵阵涟漪，使整个 气氛变得生动活泼起来。 真诚的赞美需要一定的技巧。 卡耐基讲过这样一个故事： 有一次，我到邮局去寄一封挂号信，人很多，我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作 已经很不耐烦称信件、卖邮票、找零钱、写发票，我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事 情，也许是年复一年地干着单调重复的工作，早就烦了。因此，我对自己说：“我要使这位仁兄喜 欢我。显然，要使他喜欢我，我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己，“他有什么真的值得 我欣赏的吗？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。 因此，当他在称我的信件的时候，我很
14、热诚地说：“我真的很希望有您这种头发。” 他抬起头，有点惊讶，面带微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他谦虚地回答。我确信地对他说 ，虽然你的头发失去了一点原有的光泽，但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来，而他 对我说的最后一句话是：“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌，这位仁兄当天回家的路上一定 会哼着小调；我敢打赌，他回家以后，一定会跟他的太太提到这件事；我敢打赌，他一定会对着镜 子说：“这的确是一头美丽的头发。”想到这些，我也非常地高兴。 如果能够将真诚地赞美变成一种习惯，那么，要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情 。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到：卡耐基本人
15、就具有这种习惯。v 一般来说：如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循，比如说，对老年人应 该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等；对年轻母亲赞美她 的小孩往往比直接赞美她本人更有效v说对不起v 才华横溢的罗西写了一个这样的故事： 在我原先上班的那家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视 ，上班像是去报仇，很不开心。 v 不久，换了一个经理，姓王。v 王经理到任，就把我们召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所 以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个 经理，但我们喜欢。v 王经理说，
16、我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输 ，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢 人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以 反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。 v 王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往 都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否 也是这个恶劣环境的始作俑者 v 这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什 么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？v 抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以 为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的 责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来
