政府公关和危机管理（PPT82页）

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1、更多管理资料下载请登录：政府公关和危机管理政府公关和危机管理 浙江大学浙江大学 熊卫平熊卫平 13605702253 13605702253更多管理资料下载请登录：有准备地沟通、有价值地沟通有准备地沟通、有价值地沟通 公共关系是一种公共关系是一种“ “关系关系”,”,即传播沟通的关系即传播沟通的关系 公关管理的地位：与资金、技术、人力资源并公关管理的地位：与资金、技术、人力资源并 列为列为“ “四大管理支柱四大管理支柱” ” 管理的目标管理的目标: :公众对政府的认知公众对政府的认知( (三度三度) ) 手段手段: :传播与沟通传播与沟通 内容内容: :关系关系与与舆论舆论 中国国家公关、成

2、都的城市公关中国国家公关、成都的城市公关更多管理资料下载请登录：协调各类关系协调各类关系 一、内部关系一、内部关系 政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等 二、外部关系二、外部关系 企业关系、企业关系、媒介关系媒介关系、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等 三、关系管理的准则三、关系管理的准则 1 1、公众利益至上、公众利益至上 2 2、服务：三个层次上的服务：、服务：三个层次上的服务： 3 3、互惠：、互惠：“ “分苹果分苹果” ”与与“ “分大饼分大饼” ”的法则的法则 4 4、协调：四种答案的

3、分析、协调：四种答案的分析 5 5、长远：认知形成的渗透性、长远：认知形成的渗透性 6 6、信用：言必行、行必果、信用：言必行、行必果更多管理资料下载请登录：柯达公司关于中国政府关系十诫柯达公司关于中国政府关系十诫 所有商业关系无不涉及政府所有商业关系无不涉及政府 关系是入门之道关系是入门之道 不能一刀切不能一刀切 别把自己当王子别把自己当王子 入乡随俗入乡随俗 注意面子注意面子 所有政治都是本地政治所有政治都是本地政治 做受欢迎的企业公民做受欢迎的企业公民 学会求助行业协会或咨询公司学会求助行业协会或咨询公司 大老板才能成为大帮手，要做大大老板才能成为大帮手，要做大更多管理资料下载请登录：引

4、导公众舆论引导公众舆论 关于舆论的理解关于舆论的理解 舆论的形成：态度舆论的形成：态度- -意见意见- -行为行为 影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、 个人经历、请求个人经历、请求“ “你你” ”） 霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信 度、诉说的先后顺序度、诉说的先后顺序 案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而 退退更多管理资料下载请登录：关于舆论的理解关于舆论的理解 公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物

5、。 当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的 公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。 舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。 舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团 体或个人的判断的术语。体或个人的判断的术语。 舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。更多管理资料下载请登录：公关媒介公关媒介 符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介符号媒介

6、：有声语言媒介、无声语言媒介 、有声非语言媒介、无声非语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介 实物媒介：产品、象征物、公关礼品实物媒介：产品、象征物、公关礼品 人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会 影响影响 大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂 志；电子类的广播、电视、网络志；电子类的广播、电视、网络更多管理资料下载请登录：和记者交往的十个问题和记者交往的十个问题 记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物 记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌

7、及机智记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智 记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令 记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着 记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的 记者写稿子就是为了挣钱记者写稿子就是为了挣钱 记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼 记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作 与记者

8、交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多 记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世 界里记者与士兵是平等的伙伴界里记者与士兵是平等的伙伴更多管理资料下载请登录：政府公关具体管理职能之一：沟通政府公关具体管理职能之一：沟通 沟通沟通:21:21世纪世纪, ,舆论足以致人于死地。舆论足以致人于死地。 公关沟通：双向对称模型公关沟通：双向对称模型沟通借助的实际行动：沟通借助的实际行动： 1 1、民意调查：民意调查：来信来访、民意测验、基层访问来信来访、民意测验、基

9、层访问 2 2、对外传播：对外传播： （1 1）政务活动公开：办事制度、程序、结果、人员）政务活动公开：办事制度、程序、结果、人员 （2 2）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会） （3 3）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动 （4 4）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章 3 3、公众参政议政：、公众参政议政：协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）更多管理资料下载请登录

10、：中华人民共和国政府信息公开条例中华人民共和国政府信息公开条例 20082008年年5 5月月1 1日正式实施日正式实施 必须公开的政府信息必须公开的政府信息: : 1 1、行政法规、规章和规范性文件、行政法规、规章和规范性文件 2 2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策 3 3、国民经济和社会发展统计信息、国民经济和社会发展统计信息 4 4、财政预算、决算报告、财政预算、决算报告 5 5、行政事业性收费的项目、依据、标准、行政事业性收费的项目、依据、标准 6 6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况、政府集中采购项目的

11、目录、标准及实施情况 7 7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政 许可需要提交的全部材料目录及办理情况许可需要提交的全部材料目录及办理情况 8 8、重大建设项目的批准和实施情况、重大建设项目的批准和实施情况 9 9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实 施情况施情况 1010、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况 1111、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检、环境保护

12、、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检 查情况查情况更多管理资料下载请登录：公关也是一个助听器公关也是一个助听器 彼得彼得 德鲁克：德鲁克： 没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销 和广告，因为和广告，因为“ “关系关系” ”的明确定义是一种双向的过的明确定义是一种双向的过 程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管理程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管理 ，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严重，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严重 隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一手隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一手 段，但会变得越

13、来越关键。非常需要有个中介人段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介人 一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公关一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公关 人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力的人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力的 管理者不喜欢听他们不想听的话。管理者不喜欢听他们不想听的话。更多管理资料下载请登录：政府公关具体管理职能之二：整合营销传播 政府整合营销传播的内容 政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实 整合各类政府传播资源：认知、形象、功能、人员、关系 等(政府各部门要学会用同一个声音说话) 政府整合营销的手段：政府形象的差异化定位、软实力的竞 争 政府整合营销

14、传播中存在的问题： 短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理 政府公关人员进行复合传播训练的6个准则 案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、 香港的“飞龙”品牌更多管理资料下载请登录：政府公关在整合营销传播中的作用政府公关在整合营销传播中的作用 人们综合接受信息而非接受综合信息人们综合接受信息而非接受综合信息 流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、流行文化、明星代言、产品宣传、第三方证言、 网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言网络品牌、翻印报道文章、参加商展、品牌代言 人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广人、事件营销（赞助、慈善、庆典等）、公关广 告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的告、电视导购、热线电话、产品在影视作品中的 作用等作用等 日本、美国的国家及政府营销、大连市的日本、美国的国家及政府营销、大连市的“ “城市革城市革 命命” ”理论理论 省长有没有必要帮助外商买机票？省长有没有必要帮助外商买机票？更多管理资料下载请登录：www