打造金牌客服团队

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1、Q y打造金牌客服团队Q y客户关系管理客户关系管理Q yQ y1、客服管理似乎无章可循、无从下手、无可奈何2、销售激励政策如何制定？3、似乎有的客服并不在乎客户是否满意4、个人能力不同造成销售额差异很大 5、应对客服流动性问题6、如何更好的服务顾客Q y主要解决：如何规范及管理客服团队解决问题：规范流程、提高效率明确目标：突破客服瓶颈、同步企业发展步伐Q y购买其实只是一个心理过程Q y顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。 顾客根据自己的需求，去购买消费品，这一行为中，心理上会

2、有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们对顾客的心理必须以 高度重视。 Q y买家购买行为满意度买家购买行为满意度分析分析商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。Q y客服那是相当重要客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值服务等同于商品一部分价值Q y一、客户沟通与销售技巧二、处理售后三、建立会员管理制度四、统计销售五

3、、回访，节日生日祝福六、其他工作Q y1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情） 2:表达统一周全 表达准确、耐心周到、预先告知 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异） 4:技巧灵活严密 保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户 5:售后周全诚恳 快速处理、满意处理把售后成本降低到最小Q yQ y第一步：找出问题及如何做第二步： 打造标准手册（不断优化）第三步：监督执行奖罚分明Q y(1)、找出工作中的共同点及规律客户的第一

4、句话是什么？(2)、总结客服工作中的所有问题怎么查？(3)、规范99.9%问题的最优解决办法怎么优化？(4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记如何落实？(5)、坚持不断监督执行每周点评聊天记录及神秘客户(6)、坚持根据外部环境变化进行优化制度根据淘宝规则、销售变化、客服能力而不断优化Q y1、客服标准用语明确客服如何与客户交流。按顺序分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的使用等。* 重点 *1、多用表情；2、第一句话的笑脸；3、成交后的祝福欢送语；4、议价的阶梯 用语（尽量少用“不”字）;5、建议报客服工号，以便今后查询Q y2、售后及中差评应急方

5、案 明确售后问题如何解决及找谁解决。快速处理步骤： 1、安抚买家；2、查明原因；3、表明立场（转移责任）； 4、全力解决；5、真诚道歉；6、感谢理解* 重点 * 1、无论买家对错首先安抚买家情绪； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责；4、缩短处理时间节约人工成本； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。Q y3、日常工作流程明确客服每天的工作内容，先后顺序（以轻重为序）。Q y4、其它制度：根据自身业务特点选择性制定：如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息 表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商 品特性及特点介绍、清洁手册等制度。Q

6、 y 1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。 2、神秘客户制度。 3、进行口头或小奖品的奖励，错误要说明是改进点，鼓励进步。Q y第一步：强化客服基本功（根基）好客服 = 熟悉商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥善处理售后+ 服从如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理Q y第二步：设置好电脑及操作习惯（工具）1、清洁电脑关闭所有不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁 电脑，让电脑始终处于就优化的状态。2、设置好电脑电脑的基础设置（关闭自动更新）、鼠标设置（指针默认确定）、THE W

7、ORLD浏览器设置（鼠标手势）、聊天工具设置（旺旺快捷用语巧设置） 。*特别提示：软件版本很重要*3、规范使用习惯客服在平时保持良好的使用习惯，工作至少提高15%效率。浏览器使用鼠标手势、关闭多余程序或窗口、控制面板内优化鼠标选项 、优化电脑启动项等Q yQ y第三步：明确客服的工作细节（明确）1、明确负责到底的制度。2、如何和同事无缝交接。例如给下一班同事因事留言。例如：某某买家，淘宝（或QQ）买家， 因为什么，要求什么，请同事做什么，怎么做，谢谢。3、明确工作范围。按照规范做到哪一步，如何做。5、如何电话与买家沟通。（见下页）4、明确团队精神：无私奉献，互帮互助，心存感激。Q y准备工作：

8、1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感 你的任何友好的表示。Q yQ y第四步：不断优化工作流程1、参加卖家聚会及学习 2、参考网络上相关文章 3、关注新的变化和方法Q y第五步：外部环境的优化1、硬件优化好的鼠标、键盘、舒适的座椅和工作位2、心情环境允许适度放松、适度轻

9、松惬意环境、适度快乐时间3、工作时间适度的工作时间，一般不建议满负荷工作10小时以上（但也不能太轻松哦）Q y第一步：写成制度1、公平为原则 2、把所有工资分配“师出有名” 3、薪资奖惩要分明 4、争取提成及年终奖金比例Q y第二步：培训后备客服人员培养具备专业素质的客服团队，提供系统化的培训流程Q y第三步：工资体系1、客服基本工资（每月15号准时发放）2、个人业绩提成（月度核算，季度发放）3、绩效考核（月度连同工资发放）4、团队年终奖金（年终发放）Q y1、为什么离职这么快？客服流动的原因及改善2、选择什么样的人做客服比较合适？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、客服如何排班及上

10、班时间优化？把握公司利益不受损害4、客服抱怨工资少怎么办？后备客服的重要性（积极的企业文化）5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激Q yQ y七、客服主管必须具备的：1、善于沟通协调很好的执行公司的制度和流程，妥善处理部门之间的关系2、什么样的人适合？性格、协调性、奉献精神、工作经历、工作态度3、专业性能力了解力为的产品特征，熟悉客服日常工作内容和流程4、大局观和预见性制定客服部未来发展方向，提升客服团队工作效率，规范流程制度5、与其它部门的分工合作？彼此都重要、彼此是整体、彼此需尊重和感激Q y一、找出问题并总结最优化的解决方法二、编写实际能操作标准手册三、监督执

11、行并不断鼓励（周点评、月考核、会员管理）四、奖惩严明七、人才积累八、管理者不断地学习，自我提高。九、一个合格的客服主管必须具备的条件。Q y完了，请鼓掌Q y如果要真正了解希腊的历史，必先了解希腊的神话。希腊神话是经历几千年长久 不衰的人类文化瑰宝，也是欧洲最早的一种文学形式。它在欧洲乃至世界的文学 史上，地位都是很崇高的。 希腊原始的居民，由于处在那个久远的年代，当时的知识显然还不足以解释复杂 的自然现象，又觉得在大自然面前，人类非常渺小。这么一来，他们就会臆想出 各种神灵来，认为是神灵掌握着世间的一切。 但是，希腊神话中的神，与我们中国古代传说中的神相比，形象大不相同。在中 国的神话里，只

12、要是神灵，除了主宰人间事务之外，从个人形象讲，基本都是不食人间烟火，没有任何缺陷的完美形象。这样的形象，很大程度上鲜明地把“神” 和“人”清楚地区分开来，让人觉得神是遥不可及且完美无缺的。但是希腊不一样 ，他们的神是高度人格化的。也就是说，除了拥有超越人的能力之外，希腊的神 与一般的人类并没有什么区别。他们也有七情六欲，也会嫉妒、仇恨，也会因为一件小事就起争执，并不是完美无缺的道德模范。希腊神的生活是无拘无束、* 形骸的，不会像东方的神一样等级森严，压抑拘谨。他们虽然认为有神的存在， 但从他们的神话里，我们能够深切地体会到古希腊人无拘无束、热爱自由的性格 。 需要说明的是，希腊神话分为两部分，一部分是神的故事，一部分是英雄传说。 这一部分主要讲的是神的故事，至于英雄传说，后面会提到。 下面我们就得大致介绍一下希腊神话大致的情况： 世界形成之前，一片混沌，经过亿万年的时间，天地以及日月星辰、风雨雷电之 类才慢慢形成。基本上各个国家的神话都是这么个套路，咱们中国的盘古开天地之前，也是“一片混沌”之说。“混沌”这个词，指的就是在神话中，天地尚未分开， 混成一团而又无边无际的状态。