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1、新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年2010年CSI培训教材售后企划分部2010年3月新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年目录n一、CSI概念及调查说明n二、DYK 10年CSI提升方案新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年CSI概念 由詹姆斯大卫鉋尔（JamesDavePower ）1968创立，1970揭露马自达发动机质量问题而名声大噪，同年，成功为丰田公司对在美国的产品进行调查而闻名。 2000年在新加坡设立中国区办事处，是JD.Power公司2000年刚进入中国市场推出的两个项目之一（SS
2、I，销售满意度调查）。2001年和2003年分别CSI和APEAL两个项目，2006年发布的中国汽车销售满意度调查引起社会的质疑，但其“公正、独立、冲击”的3I理念和全球性统一调查标准挽救 了这家资讯公司。 CSI，是Customer Satisfaction Index（售后服务满意度）的简称J.D. Power主要指标介绍 新车质量调查 (IQS)销售满意度调查 (SSI)售后满意度调查 (CSI)汽车性能、运行 和设计调查 (APEAL)新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年英文缩缩写英文全名中文名称评评价方法最后结结果SSISales Satisfaction Index
3、销销售满满意度每个项项目 110分在1000分满满分中取得的分数CSICustomer Satisfaction Index售后服务满务满 意度每个项项目 110分在1000分满满分中取得的分数IQSInitial Quality Study新车车初期质质量满满意度计计算不满项满项 目每100台新车发车发 生的问题问题 数量说 明1. 行业调研 : 由J.D.Power公司针对中国汽车品牌进行调研2. 定制调研 : 由东风悦达起亚主管，委托J.D.Power公司对各专营店进行定制调研。 调研项目为CSI和SSI 根据东风悦达起亚商务政策，SSI,CSI,IQS调研结果直接反映到经销商的考核与返
4、利中 CS的分类新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年SSI/CSI/IQS 行业调研提升活动日程表年200820092010月2345678910111212345678910111212345678910 1112SSICSIIQS销售和登记车辆客户满意集中活动期间 公布09 年结果 公布09 年结果 公布09 年结果说 明1.目的：根据09年SSI, CSI, IQS调研结果，改善薄弱项目，提升用户满意度。2.时间：2009年12月1日2010年8月31日 (集中活动时间 )3.对象：东风悦达起亚全国各专营店销售和登记车辆销售和登记车辆用户面访调查用户面访调查用户面访调查新
5、起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年 品牌成功的重要性来源：J.D. Power 2008中国流失顾客调研服务体验销售体验经销商体验 说 明1. 根据用户在销售体验、服务体验、经销商体验、产品体验中的满意度价值，将使企业品牌价值得到提升或者降低。2. 实现SSI, CSI 以及IQS 用户满意的最大化，提升品牌形象，促进销售。认知度/承诺降低投资减少业务减少特许经营价值降低由于对质量/可靠性的担心，平均有34%的顾客拒绝购买。由于对服务的担心，平均有20%的用户流失 。由于销售体验不佳，平均有18%的顾客拒绝购买。用户体验循环图 产品体验新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达
6、起亚品牌年J.D.POWER2010年CSI行业调研简介区分中 国 CSI调查机构美国 JDP社 (亚洲/太平洋地区办事处)市场调查人员思纬咨询公司 公司成员或督导及临时聘用人员顾客问卷内容CSI 5个系统, 16个项目的 顾客满意度调查调查 方法顾客购车后实用1224个月的用户问卷顾客直接面谈 (停车场,小区等直接拦截车主进行访问)调查对象08年2月09年5月销售车辆调查地区28个城市发表期间每年7月内容厂家CSI的排名J.D. Power 中国 CSI 调查过程车辆购入 (销售/登记)08. 2月 09. 5月 半年里在4S店 接受服务过1:1 面谈方式调查不满事项确认不满事项确认5个项目
7、 16因子分析/综合 (2010. 6月7月)调查结果发表 2010. 7月2010. 2月 5月车辆使用新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年服务启动预约简单方便灵活地配合您需要的预约时间接车过程迅速服务顾问服务顾问礼貌/友善服务顾问有求必应对维修保养的内容解释详细提车 提车过程迅速（等待被接待的时间 ，填写书面文件和提车） 收费合理 有人协助我提车（如协助找到车辆 、付款等）服务质量 完成整个维修/保养所花的时间 维修/保养完成很彻底 维修/保养后的车干净并且车况良 好（无损坏，车内设置无变化）经销商设施 容易驶进/驶出经销商处/服务站处 经销商/服务站所处位置便利 经销商/
8、服务站干净整洁 顾客休息区舒适（包括座椅、 娱乐设施、饮料点心）2010年售后满满意度调查调查因子及要素新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年2010年CSI因子与权重2008年模型2009年模型重建“服务质量”影响满意度比重最高 （35.1% ），其次“服务后交车” (19.9%) ，“服务顾 问”，“服务启动”和“经销店设施”占比相同 。新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年上 (13位)下 (13) 北京现代 824分 (14名/40家) 08年对比上升1个等级, +4分 中游水平 东风悦达起亚 806分 (22名/40价) 08年对比下跌3个等级, +3分
9、4年连续维持中等位置 主要原因 08年对比行业平均上升2分- 和行业最好水平差距较大(09年 53分, 08年 39分) 09年40家 1 2 3 4 5 5 7 8 8 10 11 12 13 14 15 16 16 1819 20 21 22 23 24 25 25 27 28 29 30 30 32 33 34 35 35 37 38 39 40中 (14位)(* : 样品数不够, n/a : 未纳入排名)(现代)(起亚)08年32家 16 * 1 * 7 7 5 4 3 2 6 11 10 15 * 18 12 9* 13 14 19 * 20 29 16 * 22 * 30 23 *
10、 * 28 24 21 25 31 27 32增长 51 - -3 - 13 13 2 -2 -7 -14 -1 9 4 4 - 4 -2 -11- -9 -12 3 - 6 31 -21 - 1 - 20 -5 - - 2 -15 -20 -11 -6 -23 -5: 高级品牌广州本田 雷克萨斯 奔驰 荣威 宝马 东风本田 东风日产 东风雪铁龙 通用雪佛兰 奥迪 广州丰田 别克 一起丰田 北京现代 斯柯达 东风标致 一汽大众 一汽马自达一汽 上海大众 长安福特 东风悦达起亚 东南 奇瑞 江淮 东南三菱 长安马自达 中华 长城 吉利 海马 东风柳州 上海通用五菱 比亚迪 长安铃木 天津一汽 五
11、菱 昌河铃木 长安 哈飞Hyundai东风悦达起亚行业平均09年和08年满意度总体情况新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年近6年DYK CSI走势分析13位16位 19位4位 6位22位分析 DYK CSI满意度行业排名从06年开始持续下滑（2005年4位2009年22位） 近4年来，行业调研得分每年上升，但上升幅度没有行业水平高（09年高于行业水平） 与行业最好水平相比有较大差距新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年治 本帮扶为主政策保障强化制度CSI提升方案 治 标特别方案特别管理快速提升标本兼治 目 标 2010年CSI行业排名 15名（得分823分以上）
12、专营店达成DYK定 制调研设定的提升指标新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年序号项项目2010年推进项进项 目推进计进计 划（月份）备备注101112123456789101112一专项专项 市场场 诊诊断1、诊诊断起案报报批2、诊诊断推进进3、总结报总结报 告4、其他地区推广二重点城市 环环境整改1、现场现场 考核方案调调整2、前台接待区改善3、用户户休息室改善三投诉诉用户户 重点管理1、用户户清单单整理2、起案报报批3、MPJY备备件发发送、专营专营 店执执行4、形成周报报制度，每月定期处处理1.5-2.11-单店报告-形成培训方案加大考核力度 四季度执行图片收集整理分析跟
13、踪落实12.30完成行业调研城市，调研区间内投诉用户筛选改善检查16家店/53家观摩店全面实施诊断、专营店持续改善，总部跟踪督促定期收集整理，持续处理方案讨论/编制通知 下发改善图片收集整理分析检查 紧密跟进老店配套改造，重点城市优先 专营店持续改善，总部跟踪督促CSI推进计划 新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年序号项项目2010年推进项进项 目推进计进计 划（月份）备备注101112123456789101112四商务务政策 保障1、调调整返利额额度02.% 0.3%2、CS/MAP和CSI捆绑绑考核3、用CSI业绩业绩 来升降档五优优秀营销营销 案例 推广1、收集专营专营
14、 店的营销营销 案例2、售后部评评比3、下发发各专营专营 店借鉴鉴学习习六针对针对 服务务 活动动1、冬季送温暖服务务活动动2、迎新春服务务活动动3、3.15服务务活动动七重点城市专营专营 店人员员管理1、重点管控主要人员员流失2、集中开展售后经经理客服经经 理针对针对 性培训训成都商务大会解读商务政策编制/审批工时补贴赠送春联福贴等免费检查下发季度目标，纳入督导业绩考核，专人收集整理正式发布 每季度考核结果通报，重点区域召开现场会档案建立，现场核查，通过总部处罚，专营店人才储备，确保业务稳定 客服经理12.2212.23客服经理12.2812.29售后经理1.221.28制定标准、汇总分析、层层筛选案例修饰完善，下发专营店，专营店执行跟踪 目标用户入厂重点服务 抱怨用户跟踪处理直至满意CSI推进计划 (续)新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年标准服务流程KPI考核点#基于： 在最近一次服务去过经销商的受访者新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年新起点 心征程 携手共筑2010年东风悦达起亚品牌年
