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1、主讲：张梅仪容仪容 仪表仪表 礼节礼节 礼貌礼貌 基础基础 培训培训Ningxia Jin Hu Hotel新员工培训新员工培训国家国家文明进步的象征文明进步的象征饭店饭店更好开展优质服务，为酒店赢更好开展优质服务，为酒店赢得客源的基础得客源的基础个人个人衡量个人素质高低的标准之一衡量个人素质高低的标准之一礼节礼貌、仪容仪表的重要性礼节礼貌、仪容仪表的重要性新员工培训新员工培训培训目标明确饭店员工仪容仪表要求掌握礼节礼貌的注意事项新员工培训新员工培训培训内容1、饭店仪容仪表要求2 2、饭店礼节礼貌要求、饭店礼节礼貌要求3 3、对客服务基本要求、对客服务基本要求新员工培训新员工培训一、仪容仪表一
2、、仪容仪表饭店形象取决于：饭店形象取决于： 1 1、提供的产品与服务的质量水平、提供的产品与服务的质量水平2 2、员工的形象、员工的形象饭店员工工作特点饭店员工工作特点直接为客人提供服务直接为客人提供服务 “ “第一印象第一印象” ”的重要的重要服务人员仪容仪表服务人员仪容仪表新员工培训新员工培训1 1、工装、工装 2 2、工号牌、工号牌 3 3、头发、头发 4 4、面部、面部 5 5、饰物、饰物 6 6、工鞋、工袜、工鞋、工袜 7 7、指甲、指甲 8 8、个人卫生、个人卫生 9 9、休息、休息仪容仪表具体要求仪容仪表具体要求新员工培训新员工培训1 1、工服、工服ii干净整理，无污点干净整理，
3、无污点 ii制服合身平整，无线头露出制服合身平整，无线头露出 ii无破损，纽扣齐全无破损，纽扣齐全 ii口袋里不要装太多东西，会导致口袋口袋里不要装太多东西，会导致口袋 下坠。下坠。 ii不得卷起袖口和裤腿不得卷起袖口和裤腿新员工培训新员工培训扣齐除装饰扣外的实用扣 领带/领结扣紧衬衣衬衣/ /短衫不得露出制服之外短衫不得露出制服之外新员工培训新员工培训2 2、工号牌、工号牌在左胸佩戴工号牌，字迹清晰新员工培训新员工培训3 3、头发、头发JJ时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝JJ不留怪异发型不留怪异发型JJ头发看起来不可过分油腻头发看起来不可过分油腻JJ头
4、发颜色自然头发颜色自然JJ头发梳理整齐头发梳理整齐新员工培训新员工培训3.13.1男士头发男士头发头发前不触眉头发前不触眉 头发后不触领头发后不触领 侧不过耳侧不过耳新员工培训新员工培训3.23.2女士头发女士头发长发应用黑色发套整齐挽起长发应用黑色发套整齐挽起 短发应干净利索短发应干净利索 使用黑色的发夹使用黑色的发夹 刘海应梳理整齐，不要盖过眉刘海应梳理整齐，不要盖过眉新员工培训新员工培训现代心理学家也总结过一个公式：感情的表达言语（7）声音（38）表情（55）。4 4、面、面 部部保持自然的微笑保持自然的微笑 显露积极的表情显露积极的表情 保持目光接触保持目光接触 面部表情、目光、肢体语
5、言保持一致面部表情、目光、肢体语言保持一致新员工培训新员工培训4.14.1男士面部男士面部 男同事应每天刮净胡须男同事应每天刮净胡须 不应露出鼻毛不应露出鼻毛 保持面部干净保持面部干净新员工培训新员工培训4.24.2女士面部女士面部女同事应化自然的淡妆女同事应化自然的淡妆 鼻子无油光鼻子无油光 合适的口红颜色合适的口红颜色新员工培训新员工培训5 5、饰物、饰物 最多一枚婚戒，一块手表最多一枚婚戒，一块手表 手表的款式不可奇异或颜色艳丽手表的款式不可奇异或颜色艳丽 不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等 ）男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物新
6、员工培训新员工培训不允许佩戴运动型或外形夸张的手表不允许佩戴运动型或外形夸张的手表 。只允许佩戴传统型手表。只允许佩戴传统型手表。新员工培训新员工培训JJ男士只允许穿黑色棉袜。男士只允许穿黑色棉袜。JJ女员工穿肉色丝袜（净版），女员工穿肉色丝袜（净版），并且保证丝袜无破洞，无抽丝。并且保证丝袜无破洞，无抽丝。 干净亮洁；每天擦鞋油干净亮洁；每天擦鞋油 皮鞋状态良好皮鞋状态良好6.26.2工鞋工鞋6.16.1工袜工袜6 6、工袜工袜 、工鞋、工鞋新员工培训新员工培训7 7、指甲、指甲NN两手洁净两手洁净 NN指甲应修剪整齐指甲应修剪整齐 NN指甲不应超过指甲不应超过2 2毫米毫米 NN女士只允许
7、涂无色透明指甲油女士只允许涂无色透明指甲油新员工培训新员工培训8 8、个人卫生、个人卫生饭后漱口饭后漱口 牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印 定期做牙科检查定期做牙科检查 口气清新口气清新 用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味 在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、在工作时不要吃气味强烈的食品，如：大蒜、洋葱、 榴莲等。榴莲等。新员工培训新员工培训OO保持耳朵干净保持耳朵干净 每位同事身体不应有每位同事身体不应有 异味异味 香水的味道不能过重香水的味道不能过重. .新员工培训新员工培训9 9、休息、休息9.29.2保证充足的睡眠保证充足
8、的睡眠9.19.1 常常 运运 动动9.39.3保持良好的精神状态保持良好的精神状态以上是个人仪容仪表的基本要求，称职的员 工每天都要做到。上班前，请对镜自照，自我检查，今天我做到了吗？新员工培训新员工培训你经常有这样的行为吗？你经常有这样的行为吗？ 倚靠墙倚靠墙/ /桌子站立桌子站立, ,东张西望东张西望 工作时玩首饰工作时玩首饰, ,钥匙钥匙 掏耳朵掏耳朵, ,挖鼻子挖鼻子, ,抓痒抓痒 抖脚抖脚 弹手指弹手指 不停地看表不停地看表 打哈欠打哈欠 玩指甲玩指甲新员工培训新员工培训1 1、站姿、站姿 2 2、走姿、走姿3 3、坐姿、坐姿 4 4、手势、手势5 5、蹲姿、蹲姿 6 6、语言、语
9、言二、礼节礼貌二、礼节礼貌礼节礼貌：是指人们在相互交往过礼节礼貌：是指人们在相互交往过 程中，通过语言、表情、行为、动作程中，通过语言、表情、行为、动作 来表示相互尊重和友好的言行规范。来表示相互尊重和友好的言行规范。 具体要求有：具体要求有：新员工培训新员工培训1 1、站姿、站姿站姿是人们在生活交往中最基本的姿势，是优雅举止的基站姿是人们在生活交往中最基本的姿势，是优雅举止的基 础。础。（1 1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。（2 2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3 3）臂
10、垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4 4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向 上收紧。上收紧。（5 5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成6060， 身体重心落于两脚正中。身体重心落于两脚正中。新员工培训新员工培训端端 正正 的的 站站 姿姿站姿体现精神风貌站姿体现精神风貌新员工培训新员工培训1.11.1男士的站姿男士的站姿男士站姿要点：男士站姿要点： 抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，脚成八字抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，脚成
11、八字,V,V 字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉， 右手放在左手上。右手放在左手上。新员工培训新员工培训1.21.2女士的站姿女士的站姿女士站姿要点女士站姿要点：抬头、挺胸抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀收腹、立腰、提臀, ,脚成脚成 V V 字或字或 丁丁 字步字步新员工培训新员工培训1.31.3不良的站姿不良的站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣 角、双手叉腰、插袋或抱胸。角、双手叉腰、插袋或抱胸。2 2、走姿、走姿走姿的标准：女子走姿标准：抬头、挺胸、收腹，走姿的标准：女子走姿标准：抬头、挺胸、收腹， 双眼平视前
12、方。大臂带动小臂，双手前后自然摆动，双眼平视前方。大臂带动小臂，双手前后自然摆动， 但幅度不宜过大，以含蓄为美。两腿并拢，平步行走但幅度不宜过大，以含蓄为美。两腿并拢，平步行走 呈直线，步子大小均匀、轻柔呈直线，步子大小均匀、轻柔男子走姿标准：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，男子走姿标准：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方， 两臂自然摆动，步态稳健。两臂自然摆动，步态稳健。新员工培训新员工培训2.12.1优美的走姿优美的走姿要点要点：脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前脚跟先着地，然后过度到脚尖，提步向前新员工培训新员工培训2.1.12.1.1优美的走姿优美的走姿新员工培训新员工培训2.1.22.
13、1.2优美的走姿优美的走姿标准的步态（侧、后面）标准的步态（侧、后面）新员工培训新员工培训2.2.12.2.1不良的走姿不良的走姿自然放松自然放松手足僵硬新员工培训新员工培训2.2.22.2.2不良的走姿不良的走姿摆动小于摆动小于3030度度摆动过大新员工培训新员工培训新员工培训新员工培训2.3 2.3 走姿注意事项走姿注意事项 脚步轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰与臀部居后脚步轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰与臀部居后 。 尽量保持直线、靠右行走，不走中间。遇急事，可加快尽量保持直线、靠右行走，不走中间。遇急事，可加快 步伐，不可奔跑。步伐，不可奔跑。 与上级、客人：与上级、客人：相遇时
14、：点头致意并问好；相遇时：点头致意并问好；同行至门口时：主动开门让行；同行至门口时：主动开门让行；上下电梯时：主动挡门，让其先行；上下电梯时：主动挡门，让其先行；迎面走来或上下楼梯时：主动为其让路。迎面走来或上下楼梯时：主动为其让路。新员工培训新员工培训3 3、坐姿、坐姿 所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。 标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态，标准的坐姿：首先站好，全身保持站立的标准姿态，两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。两腿平行于椅子前面，弯曲双膝，挺直腰背坐下。 优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左边进，从容优雅坐姿入座时，走到座位前，应当从左
15、边进，从容不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。不迫地慢慢坐下，动作要轻要稳。 入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子入座后左右脚并齐，女子入座要娴雅，先用手把裙子向前拢一下，再坐下。向前拢一下，再坐下。3.13.1幽雅的坐姿幽雅的坐姿坐姿体现素养坐姿体现素养 入坐的要点：入坐的要点： 入座轻缓上身要直、人体重心垂直入座轻缓上身要直、人体重心垂直 向下，腰部挺起。坐椅子的向下，腰部挺起。坐椅子的2/32/3处处新员工培训新员工培训3.23.2男士的坐姿男士的坐姿男士坐姿要点男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子：上体正直，手脚得体，当坐椅子 前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手 上，坐时不能翘上，坐时不能翘“ “二郎脚二郎脚” ”，不将脚跨在桌子或沙，不将脚跨在桌子或沙 发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。发扶手上，或架在茶几上、不能趴在工作台上。新员工培训新员工培训3.3.13.3.1女士的坐姿女士的坐姿女士坐姿一女士坐姿一：立腿式立腿式新员工培训新员工培训3.3.23.3.2女士的坐姿女士的坐姿女士坐姿二女士坐姿二：丁字步式丁字步式新员工培训新员工培训3.3.33.3.3女士的坐姿女士的坐姿坐姿要点：当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放坐姿要
