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1、客户车辆交修问题判断视频答题卡客户车辆交修问题判断视频答题卡 1、 服务专员提问的问题设置是否合理？（服务专员提问的问题设置是否合理？（2 分）分） 判断理由：判断理由：未用 5W1H 的方式问诊；没有与客户试车确认故障现象；2、接待工作是否规范？（、接待工作是否规范？（2 分）分） 判断理由：判断理由：接待客户时应在第一时间介绍自己的姓名；未检查外观、未着车、未打开机舱盖、也没有确认故障现象。3、车间所需要的诊断条件是否全部问到？（、车间所需要的诊断条件是否全部问到？（3 分）分） 判断理由：判断理由：未问客户加油油品的情况及故障发生的介绍4、针对交修车辆的故障问题点，共有几个？（、针对交修
2、车辆的故障问题点，共有几个？（5 分）分） 服务专员的研判是否准确？服务专员的研判是否准确？ 判断理由：判断理由：有时自动熄火，加速不良5、服务专员的简易判断工具是否正确使用？（、服务专员的简易判断工具是否正确使用？（2 分）分） 判断理由：判断理由：测温度的仪器应放在中部左侧出风口；第二个测温度的仪器使用也不对6、接待工作是否规范？（、接待工作是否规范？（2 分）分） 判断理由：判断理由：未放三件套、在接待着一位客户时又来一位客户应先对。 。 。 。 。 。 。 。 。 。7、车间所需要的诊断条件是否全部问到？、车间所需要的诊断条件是否全部问到？ 判断理由：判断理由：未问客户车是否使用规范，
3、是否在外面非 4S 店维修过，未问是何时修8、服务专员小林关于投诉的理解有以下观点，你觉得哪几项是正确的？、服务专员小林关于投诉的理解有以下观点，你觉得哪几项是正确的？bce A、我会重视每一个客户的抱怨，因为解决了客户显露出来的抱怨就一定能避免他们的投诉。 B、我处理客户投诉的能力很强，一般的投诉我都可以自行处理，但是每件投诉我都会主动向服务经理汇报。 C、处理客户投诉时，往往处理客户的心情比处理客户的事情来的更重要，所以我在处理一次没修好的客户投诉时， 总是先安抚客户，花时间和客户沟通，只有客户心情平复了，我才会把车开进车间检测的。 D、当客户投诉时，只要我所在的别克特约售后服务中心没有责
4、任，我不会向客户做出任何让步，因为那样会让客户 觉得是我们做错了。 E、客户投诉是一件好事，至少能让我们知道我们哪里没有做到位。9、下列哪些不恰当的保修是上海通用汽车在审查时拒赔的，并视情节严重情况，依据商务政策违。、下列哪些不恰当的保修是上海通用汽车在审查时拒赔的，并视情节严重情况，依据商务政策违。 。 。 。 。应处理？。应处理？ abcde A、维修工单填写不完整 B、不能被证实的修理工时 C、未获批准进行了超过特约服务中心权限的保修 D、未按规定返还保修旧件 E、没有客户签字许可的修理。10、新君越车型配备了、新君越车型配备了 ESC（电子稳定控制系统）（电子稳定控制系统） ，如果要关
5、闭，如果要关闭 TCS 和和 ESC 功能如何操作？功能如何操作？ac A、长按键 7 秒为关闭 ESC B、长按键 25 秒为关闭 ESC C、短按键 3 秒为关闭 TCS D、短按键 1 秒为关闭 TCS E、长按键 15 秒为关闭 ESC11、特约售后服务中心在开展售后跟踪回访工作时应将回访信息进行统计并分析，统计分析的内容应包括？、特约售后服务中心在开展售后跟踪回访工作时应将回访信息进行统计并分析，统计分析的内容应包括？ A、未成功回访的原因、数量和比例，电话错误，无法联系等12、关于附件销售的叙述，以下哪些是正确的？、关于附件销售的叙述，以下哪些是正确的？acde A、若客户表明没有
6、购买附件意思，应避免过度推销 B、附件销售必须采取组合式的销售，以扩大收益 C、服务专员接待每一位客户是都要做好附件销售的宣传工作。 D、服务专员在接车时推荐并强调纯正附件的优势。 E、针对客户的需求推荐附件。13、以下哪些是固定排量和可变排量压缩机的相同之处？、以下哪些是固定排量和可变排量压缩机的相同之处？ce A、压力传感器 B、斜盘 C、制冷剂 D、压缩机离合器 E、润滑油液14、服务过程中，服务专员发现客户对于自己的解释说明存在异议，以下哪些异议时需注意的要点？、服务过程中，服务专员发现客户对于自己的解释说明存在异议，以下哪些异议时需注意的要点？abcde A、向客户表明明白了其意见，
7、并且认为此意见是合情合理的。 B、在必要的情况下，可以引用别人或自己的经验 C、仔细倾听，不要打断客户，与客户保持目光交流 D、向客户提问，鼓励客户做出进一步解释 E、诚实的向客户介绍具体情况15、新君越、新君越 3.0L 旗舰版的空调系统包括以下哪些功能？旗舰版的空调系统包括以下哪些功能？bcd A、紫外线杀菌装置 B、AQS 空气质量控制系统 C、三区全自动空调 D、后排空调出风口 E、离子空气净化装置16、A 别克特约售后服务中心的客户总是向服务专员抱怨，维修后的车辆没有清洗干净，针对客户的这种抱怨，服务别克特约售后服务中心的客户总是向服务专员抱怨，维修后的车辆没有清洗干净，针对客户的这
8、种抱怨，服务 专员可以做哪几项工作以改善这种情况？专员可以做哪几项工作以改善这种情况？abe A、做好交车准备工作，事先检查洗车结果 B、直接向站长或总经理反映此类情况即可，由他们决定。 C、时时监督洗车工的洗车工作 D、接待时主动向客户说明，避免客户对洗车的结果有很大的期望 E、向服务经理反映情况，督促服务经理改善洗车作业流程17、按上海通用汽车保修政策，下列哪些情况造成的车辆故障不属于保修范围？、按上海通用汽车保修政策，下列哪些情况造成的车辆故障不属于保修范围？abcde A、车辆用于竞赛项目 B、缺少保养或使用不合适的燃油 C、特约售后服务中心存储不当 D、使用非上海通用汽车认可的零部件
9、对车辆改装 E、规模返修内的车辆维修18、维修过程中如遇到配件缺货而影响准时交车，下列哪些措施是服务专员应该采取的？、维修过程中如遇到配件缺货而影响准时交车，下列哪些措施是服务专员应该采取的？bde A、为避免客户担心，不必急于向客户说明 B、与客户及时沟通实际情况，并取得客户谅解 C、寻找待用旧件 D、与配件部门联系，是否可以向其他特约售后服务中心调拨零件 E、确认配件到货后立即通知客户19、车辆增加重量时不会增加下列何种定位角度？、车辆增加重量时不会增加下列何种定位角度？ A、负的车轮外倾角 B、主销后倾角 C、零度的车轮外倾角 D、理想垂线车轮外倾角 E、正的车轮外倾角20、关于车辆维修
10、过程中特约售后服务中心应具有的表现，下列哪些描述是正确的？、关于车辆维修过程中特约售后服务中心应具有的表现，下列哪些描述是正确的？abce A、服务专员应将最新的信息及时反馈给客户，但也要注意避免出现多次更改时间和费用 B、规范车间设施整洁标准，创造出值得客户信赖的专业维修环境 C、费用和时间发生变动，服务专员立即用客户选择的联系方式告知客户 D、所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质 E、车辆在维修的时候，正确使用三件套与叶子板护具，保证维修工具及零件不落地21、服务过程中，服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于？、服务过程中，服务人员经常运用倾听与提问的技巧，其主要目的在于
11、？bce A、主导客户的消费意向 B、对客户的意见表示兴趣，进一步创造共同的话题 C、鼓励客户的参与，让客户有被重视的感觉 D、展示专业的维修技术能力 E、收集客户的信息与需求意向22、以下哪一项没有准确表达服务专员与客户进行互动式预检的目的？、以下哪一项没有准确表达服务专员与客户进行互动式预检的目的？a A、向客户清楚解释免费维修项目和收费项目 B、增加额外销售机会 C、和客户一起熟悉他的爱车 D、避免不必要的客户纠纷 E、帮助客户与经销商之间建立信任关系23、英朗、英朗 1.8L 的无钥匙启动系统在车内共有几个天线（含备用天线）？的无钥匙启动系统在车内共有几个天线（含备用天线）？a A、4
12、 个天线 B、6 个天线 C、5 个天线 D、2 个天线 E、3 个天线24、英朗、英朗 1.6T 的仪表背景灯颜色可以用一个按键变为红色，这个按键是什么？的仪表背景灯颜色可以用一个按键变为红色，这个按键是什么？c A、CONFIG 设置键 B、SELECT 选择键 C、SPORT 运动键 D、MENU 菜单键 E、MUTE 静音键25、英朗发动机图型控制节温器是由哪个模块控制的？、英朗发动机图型控制节温器是由哪个模块控制的？e A、节气门控制 B、风扇风量模块控制 C、变速箱模块控制 D、电喷模块控制 E、风扇模块控制26、保持轮胎正确的充气压力能保证车辆有以下哪些功能？、保持轮胎正确的充气
13、压力能保证车辆有以下哪些功能？acde A、改善燃油经济性 B、改善提速性 C、最小的轮胎磨损 D、合适的车轮定位 E、减少轮胎失效的机会27、有关接车与预检流程执行的注意事项，下列哪些叙述是正确的？、有关接车与预检流程执行的注意事项，下列哪些叙述是正确的？abde A、客户在描述车辆故障时，为避免漏项，应专心专注的将客户所有的描述都记录在预检单上。 B、发现外观伤痕应从关怀的角度向客户建议修理。 C、过程中不断的赞美客户，如对车辆性能的了解。车身漆面的保护等。 D、预检单上无需客户签名，但一定要请客户在维修工单上签名。 E、如有必要应与客户同乘进行试车以明确车辆故障所在。28、服务专员在接待
14、客户时须进行积极主动的需求分析，关于需求分析技巧，下列哪些描述是正确的？、服务专员在接待客户时须进行积极主动的需求分析，关于需求分析技巧，下列哪些描述是正确的？abcd A、主动向客户提问展开对话能使服务专员深刻全面地了解车辆问题所在以及客户的担忧。 B、积极的倾听可以帮助服务专员收集到准确的信息 C、应用自己的语言复述客户的表述，可以使客户从另一个角度考虑他们的问题 D、发现客户有疑虑时，应使用封闭式问题向客户提问以明确客户疑虑所在，而不能使用开放式问题 E、客户会主动的将其所有需求告知我们，因此服务专员做到积极的倾听就可以了。29、以下关于开放式问题和封闭式问题的描述，正确的是哪一项？、以
15、下关于开放式问题和封闭式问题的描述，正确的是哪一项？a A、开放式问题有利于开展对话，且获取的信息量大。 B、在收集所需信息时往往利用封闭式问题 C、开放式问题往往用来锁定信息 D、经常利用开放式问题来引导话题 E、经常利用封闭式问题来打开话题30、硬朗仪表上的、硬朗仪表上的点亮时，分别代表什么含义？点亮时，分别代表什么含义？a A、可变助力转向系统故障/电子稳定性控制系统启用/故障 B、可变助力/电子稳定性控制系统正常 C、可变助力转向系统故障/电子稳定性控制系统关闭 D、可变助力转向系统油液不足/电子稳定性控制系统关闭 E、可变助力转向系统油液不足/电子稳定性控制系统启动/故障31、维修技
16、工甲说、维修技工甲说“在无回油管的汽油系统中压力调节器是位于燃油箱内的。维修技工乙说在无回油管的汽油系统中压力调节器是位于燃油箱内的。维修技工乙说“在无回油管的系统中存在无回油管的系统中存 在比较多的燃油蒸汽，他们哪位是正确的？在比较多的燃油蒸汽，他们哪位是正确的？c A、甲乙都不正确 B、甲乙都对 C、甲对 D、乙对32、接待新客户时，服务专员应展现专业的仪表及令人信服的服务形象以建立客户的信心，下列是服务专员小王在接、接待新客户时，服务专员应展现专业的仪表及令人信服的服务形象以建立客户的信心，下列是服务专员小王在接 待新客户时的表现，正确的是那一项？待新客户时的表现，正确的是那一项？c A、倾听客户故障描述时，始终注视客户的眼睛以显示对客户的重视 B、看见客户车辆进场时，奔跑来到客户车辆旁以显示对客户的欢迎。 C、在和客户沟通时，身体略微向前倾以显示对客户的尊重D、带客户将车辆停稳后，立即帮客户打开车门 E、客户下车后，紧靠着客户与其交流以显示对客户的友好33、英朗遥控器的上锁键按一次和连按两次有什么区别？、英朗遥控器的上锁键按一次和连按两次有什么区别？d A、启用超
