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1、 中国地产商域网1二00八年八月金质标准金质标准 全心为您全心为您质量管理手册培训客服篇Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网2客户户服务务部部门岗门岗 位职责职责客户户服务务部长岗长岗 位职责职责亲亲善大使岗岗位职责职责前台接待岗岗位职责职责金质标准金质标准 全心为您全心为您第一部分 岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网3贯彻贯彻各项项法规规、政策，组织组织落实实上级级下达的任务务。 按物业业管理质质量体系标标准要求，
2、对对物业业具体实实施“一站式”的管理。 积积极创创建安全文明“五星”小区。物业业的接管验验收工作，提出工程遗遗留和需完善的项项目。合理调调配人员员，确保各项项服务处务处于良好的运作状态态。定期回访访，广泛征求住户户意见见，努力为为住户户排忧忧解难难。日常管理自检检，接受服务务中心的监监督和检查检查。金质标准金质标准 全心为您全心为您客户服务部部门岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网4建立、健全楼宇接管资资料、住户户交楼资资料、室内装修资资料和各项项服务务的质质量记录记录等档案管理工作。开展社区文化活动
3、动，搞好精神文明建设设。管理费费、水电费电费、装修履约约金等费费用的收取。编编制部门门培训计训计划，进进行岗岗位培训训工作。配合销销售部做好每次展销销会睇楼团团的环环境布置及现场现场售后服务务工作。 维护维护公司及业业主利益，起到公司与业业主的纽带桥纽带桥梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任务务。金质标准金质标准 全心为您全心为您客户服务部部门岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网5全面主持客户户服务务部日常及管理工作。检查检查、督促、考核部门员门员工服务务工作质质量。制定部门门工作计计划并组织实组织
4、实施。掌握小区业业主情况，及时时解决业业主投诉诉。 对对楼宇的质质量维维修进进行及时时跟进进。掌握各项项管理费费用的缴纳缴纳情况并做好催交工作。组织业组织业主访谈访谈，增强沟通，了解业业主需求与心声。做好与各部门门的横向配合工作。金质标准金质标准 全心为您全心为您客户服务部长岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网6每月定期完成的工作任务务金质标准金质标准 全心为您全心为您客户服务部长岗位职责 月中工作总结总结月终终工作总结总结下月资资金使用计计划各项费项费用缴纳缴纳率情况每月15日每月25日服务务中心主
5、任每月月底公司财务财务部每月25日服务务中心主任Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网7责责任与权权力金质标准金质标准 全心为您全心为您客户服务部长岗位职责 对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 责责 任任权权 力力 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网8在客户户服务务部长长的直接领导领导下开展工作。工作岗岗位细则细则 巡逻检查逻检查：按规规定路线线和要
6、求，每天至少巡查查楼宇二遍。发现问题发现问题及时记录时记录和处处理。楼宇巡查查：电电梯内外、各层层走廊、墙墙壁、防火门门、消防箱、铝铝合金通风风窗、灯罩、楼梯扶手、天台等的详细详细情况。投诉处诉处理：及时处时处理并做好记录记录，不能处处理的及时时上报报上级领导级领导。 费费用催缴缴：掌握管理费费、水电费电费、租金等缴纳缴纳程序，做好管理费费催交。协调协调沟通：做好与其它部门门相互沟通、协调协调和配合工作。 整理记录记录：整理亲亲善大使工作日记记，对对当天发发生的情况及处处理方法作详实记录详实记录并提出有效建议议。金质标准金质标准 全心为您全心为您亲善大使岗位职责Copyright by ART
7、COM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网9工作岗岗位细则细则 意见见征询询：组织业组织业主意见见征询询活动动，落实实客户户投诉诉，并对问题对问题提出解决方法及建议议。协协助部长长完成其它工作任务务。金质标准金质标准 全心为您全心为您亲善大使岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网10每日工作金质标准金质标准 全心为您全心为您亲善大使岗位职责 早上8点前到办办公室，查查看前一天 工作记录记录，向客服部长汇报长汇报前一 天工作，将日常巡视视中发现发现的问题问题，
8、 自己能力范围围内不能解决的提出， 请请示部长协长协助处处理，听取部长长安排 当天工作。 根据部长长安排的工作，及时时去完 成。9：00-12：00对对所管理的 区域进进行细细致的巡查查一次。下午16：00-18：10再次对对所管理 的区域进进行一次细细致的巡查查。 记录记录、汇报汇报：每天记录记录巡查查情况， 针对针对所发现发现的问题问题，及时协调时协调各 相关部门门做出处处理，自己不能处处 理的要及时汇报时汇报部长协调处长协调处理。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网11客户户服务务部长长的直接领导领导下开
9、展日常工作。工作岗岗位细则细则来访访来电电接待：业业主/客户户到(或致电电)服务务中心，热热情礼貌接待。派单单及跟进进：业业主/客户户反映问题记录问题记录后派单单至相关部门门，做好问题问题解决跟进进工作。 回访访反馈馈：根据相关部门门解决问题问题后的反馈馈，及时对业时对业主/客户进户进行电话电话回访访。投诉处诉处理：业业主/客户户投诉诉，做好记录记录，及时汇报时汇报上级领导级领导并进进行处处理。 负责负责本服务务中心的费费用收取工作。 为为有需要的业业主/客户户提供打字、复印等服务务。 做好接待业业主/客户户回访访、投诉诉、维维修单单等工作汇总汇总并写出初步分析报报告。掌握管理费费、水电费电费
10、、租金等缴纳缴纳程序，及时时做好管理费费催交的工作。积积极做好与各部门门相互沟通、协调协调和配合工作。 金质标准金质标准 全心为您全心为您前台接待岗位职责 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网12按时时完成工作金金质标质标质标质标准准 全心全心为为为为您您前台接待岗位职责日工作统计统计表周报报表 周未完成情况汇总汇总表 周工作总结总结与计计划统计统计有关收楼、装修 、交楼、出租的户户数业业主回访访表、投诉诉、 工作任务单务单的汇总汇总 按时时按需完成Copyright by ARTCOM PT All righ
11、ts reserved.Company L 中国地产商域网13金质标准金质标准 全心为您全心为您第二部分 客服礼仪 基本仪仪容仪态仪态办办公室工作礼仪仪电话电话礼仪仪接待礼仪仪陪同与引导导礼仪仪会客礼仪仪公共场场所礼仪仪Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网14金质标准金质标准 全心为您全心为您基本仪容仪态 男士仪表 女士仪表 指甲不要留过长过长的小指指甲 保证证指甲清洁洁 胡须须每天刮净净胡须须 头发头发经经常清洗头发头发留易梳理的发发型 耳毛和鼻毛要注意及时时清理化妆妆需要淡化妆妆头发头发留长发长发的女士，需
12、要将长发长发梳起来，不得染彩色发发。指甲不得涂有色的指甲油 Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网15金质标准金质标准 全心为您全心为您男士着装 衣 服深色西装，具体颜颜色按公司工装要 求衬 衣白色带领衬带领衬衫、系领带领带袜 子鞋深色袜子黑色皮鞋Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网16金质标准金质标准 全心为您全心为您男士着装要求 衣 服衬 衣扣上领领扣，袖口露出西服2.5厘米； 袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨损损的痕迹。袜 子
13、鞋深色袜子，杜绝绝穿白色休闲闲袜。黑色皮鞋，杜绝绝穿旅游鞋； 皮鞋保持亮度，时时常打理。款式、色调调、面料一致； 去掉标签标签 、熨烫烫平整。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网17金质标准金质标准 全心为您全心为您女士着装 衣 服深色裙装，具体颜颜色按公司工装的要 求衬 衣袜 子鞋肉色丝丝袜深色皮鞋白色带领衬带领衬衫Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网18金质标准金质标准 全心为您全心为您女士着装要求 衣 服衬 衣袜 子鞋比皮
14、肤略深颜颜色丝丝袜，袜口不能露在裙 外 丝丝袜上不能有饰饰物及破损损 严严禁穿网袜及其它颜颜色丝丝袜独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾 鞋跟至少1寸且不可太细细 夏天禁止穿凉鞋。裙子长长度在膝盖上下3公分内 避免穿露肩衣服扣上领领扣，袖口露出西服2.5厘米 袖口不能卷起不能有污渍污渍和磨损损的痕 迹Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网19金质标准金质标准 全心为您全心为您站姿要求站 姿 演 示挺胸、抬头头、目光平视视 男士：双脚叉开与肩同宽宽，双手背后 女士：后跟并拢拢，呈八字或丁字步，双手下垂，体前自然交叉。Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网20金质标准金质标准 全心为您全心为您坐姿要求坐 姿 演 示坐位的2/3处处，身体挺直略前 倾倾男士：双腿平放/交叉，上腿脚 尖回收 女士：双腿同侧侧斜放，双手叠放于腿上Copyright by ARTCOM PT All rights reserved.Company L 中国地产商域网21金质标准金质标准 全心为您全心为您走姿要求走 姿 演 示走姿正确会流露出自信，让让人 赞赏赞赏。 眼光平视视前方，切勿左
