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1、服务专业礼仪上海通用汽车售后培训部2课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语3课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语4礼仪概述礼仪的定义 起源于宗教祭祀活动，后发展 为人類的行為与道德規範 人际交往中，以一定的、约定 成俗的程序、方式来表现的律己、 敬人的过程。涉及穿着、交往、沟 通、情商（EQ：emotional quotient 情绪智力）等内容 人际交往中表示尊敬的态度和 动作 人际关系中的一种艺术 ，是人 与人之间沟通的桥梁5礼仪概述礼仪的核心 礼仪的核心就是尊重 孔子曰：己所不欲，勿施于人 西 方：接受、感谢、赞美对
2、方（3A：Accept、Appreciate、 Admire）礼仪的分类 政务礼仪、商务礼仪、服务礼 仪、社交礼仪、涉外礼仪6课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语7专业形象塑造打造我们的专业形象 形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系的综合表现。也就是你的仪容、仪表、仪态的综合表现，要使自己的形象专业化，因为您的形象，代表品牌与4S店的公众形象。8第一印象的重要性第一印象取决于初次见面的7秒钟2分钟改善你的“磁场”9第一印象的重要性非语言因素（影响第一印象的因素） 体态语： 形体特征、静姿、动姿、表情、眼神 修饰语： 衣着、发型、化妆、体味、个人用品10“您
3、永远没有第二次机会，去赢得良好的第一印象！”11第一印象的重要性 目光目光的交流：用眼睛看着对方目光的运用：要做到“散点柔视”，将目光柔和地照在别人整个脸上，而不是聚焦在对方的眼睛目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量、闪烁、游离12第一印象的重要性 微笑微笑是世界最通用、最动人的语言微笑时，目光必须柔、发亮，双眼略为睁大。眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。嘴角两端平均地，微微上翘，嘴唇略呈弧形13第一印象的重要性 微笑14第一印象的重要性这些姿态传达什么信息? 高高站立,脊背笔直的人一般都很 站立时弯腰驼背、低眉顺眼的人表露出 低头、摇晃双肩走路，看上去像是15课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容
4、仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语16仪容仪表规范脸部？口气？头发？领子？领带？扣子？口袋？裤边？皮鞋？17仪容仪表规范头发：短发、保持干净、整洁。禁：留鬓角。脸部：注意清洁，经常剃须。保持口气清新。（油、角、镜、毛、涕）指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。衬衫：衬衫领口干净，与领带的颜色搭配得当。服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，扣整齐。禁：口袋放过多物品。鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，保持干净。18仪容仪表规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？19仪容仪表规范发型：短发或束发，禁：染奇异的颜色或怪异发型。饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、
5、前卫的饰品。妆容：淡妆；禁：浓装、前卫装。指甲：短、干净、透明色指甲油。禁：长或脏的指甲、艳色 的指甲油、 彩绘指甲。服装：上衣袖过肩、下裙过膝，浅色丝袜，禁：口袋放过多 物品。鞋子：与服装颜色相配的皮鞋，禁：不干净。202122仪容仪表规范着装 ：面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不 乱男士西装 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏青色，黑色、深灰也可以；而且 是象 征权力的颜色。深蓝色意味着友善 图案的选择：无图案较佳，精致的细条纹图案，可以 增添 一些情趣和变化 （“格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区别：正装西装：正式场
6、合 休闲西装：非正式场合 袖长垂下：过腕、不过虎口23仪容仪表规范男士西装版型的选择版型特征代表品牌特色及适用 欧式上衣呈梯形；注重肩宽；有一点收腰；双排 四粒/六粒扣，钮扣位置较低；后摆不开衩“杰尼亚” “皮尔卡丹”洒脱大气 高大魁梧英式讲究自然贴身；多为单排扣；衣领呈较窄 的“V”型；有收腰；垫肩较薄；后摆两侧 开衩“登喜路”剪裁得体 美式多为单排扣；外观宽大；无垫肩；没有收 腰；后摆中间开衩“布鲁克斯兄 弟”宽大飘逸 稍显散漫日式上衣外观呈“H”型；多为单排扣；垫肩较 薄；没有收腰；后摆不开衩“顺美”贴身凝重2480年代流行 体形宽大的人穿着 适合瘦弱一些的人 宴会、婚礼等 非常正式的场
7、合 用于礼服 男士西装衣领版型戗：反方向252627单排戗驳领三粒扣羊绒大衣 单排平驳领三粒扣羊绒大衣 28仪容仪表规范衬衫：袖长垂下时，露出西服袖口1厘米为宜 颜色选白色、蓝色、灰色，以无图案为佳 条纹也可以，以淡条纹为佳（较细竖条纹一般场合可穿，但是不能同时穿竖条纹的西装） 下摆放进裤子内领带：尽量少用浅色或艳色 以单色无图案、条纹、圆点等图案为佳 条纹图案：使人产生严谨、缜密和有条理的感觉，条纹的间隔、宽窄要以身材为依据，高大健壮者，可选择宽条纹、中等条纹。一般身材和矮小身材者，适合佩戴细、窄的条纹图案29领带： 圆点图案：性格温和、儒雅的男士，十分适合佩戴，小圆点图案，在商务场合，半正
8、式社交场合或休闲场合都适合 。不建议选择过大的圆点图案，会产生张扬和奇怪的感觉 方格图案：大都是在休闲时段为了表现轻松、随意的感 觉而佩戴的，不适合正式场合 下端为箭头：传统、正规 下端为平头：时髦、随意 “一拉得”：不正式 正装西装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可 长度：下端正好在皮带上下缘之间或不短于皮带的上缘 领带夹 ？仪容仪表规范30皮带：真皮或爬行动物的皮，颜色应为黑色、棕色或暗红色。皮带的颜色应与皮鞋相配袜子：黑色、棕色或藏青色、单色为宜。袜子的颜色与长裤相配或相近皮鞋：选择系带或无带扣皮鞋。鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配藏青色、黑色或灰色西服；深棕色的鞋配黄褐色或米色西
9、服钱包：钱包放在西服上衣前内侧的口袋。不可放在裤子后面的口袋，会影响西服的穿着效果 手提包：手提包应是皮质的，颜色为棕色、黑色三色、三个统一、三忌仪容仪表规范31仪容仪表规范男士西装 注意事项 拆除衣袖上的商标 熨烫平整，注意保养 纽扣扣法（坐下后解开钮扣，站起后应随手扣上） 衣袖不卷不挽 慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领，单色毛衫 ，不妨碍打领带） 巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、 领带 少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹） 不可只穿长袖衬衫、打领带，而不穿西装上衣参加正 式活动 穿西服绝对不能配运动鞋，或者穿一双白袜子 32仪容仪表规范女士套裙提示 上衣衣扣
10、一一扣好，不许部分或全部解开；衬衫最 上一粒可以不扣 衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱 掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征： 耳环、手镯、脚链) 不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外（艳色、鱼 网） 不可不化妆，也不可化浓妆 不着黑色皮裙（不正式）33课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语34仪态规范身体姿态（外在表象）& 风度（内在气质）站姿 （男士、女士）走姿蹲姿坐姿 （男士、女士）手势仪态禁忌35仪态规范站姿男士 身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸 、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X 两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；
11、浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手 搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X 两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧36仪态规范走姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、小幅度臂摆（3040 度）、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直步幅适度，步幅以一脚到一脚半为宜步速平稳，勿忽快忽慢（60100步/ 分）X 八字步、低头、驼背、晃肩、大甩 手、 扭腰摆臀、 左顾右盼、脚根擦地、怒目凝眉37仪态规范蹲姿上身正直、单腿下蹲38仪态规范坐姿就座的动作：不慌不忙、不声不响、大大方方X 大大咧咧 ， “扑通”一下，坐进座椅 男士坐姿：上身垂直，腰部挺起，大小腿成直角，两膝
12、并拢 或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自 然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式 & 双腿叠放式39仪态规范手势指示方位：指示方位时，应五指并拢，小臂带动大 臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体 随着手的方向自然转动，目光与所指的方向 一致。40仪态的禁忌动作和声音 抓耳搔腮、挖耳朵、掏鼻孔、揉眼睛、搓泥垢、修 指甲、剔牙、梳头 咳嗽、打喷嚏、打哈欠：侧身掩面为之（致歉）服装与气味公众露面前，先整理好衣裤 出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手、甩水健康与卫生零食习惯（口香糖、边吃边讲）41课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪
13、服务用语42称 呼种类：行政职务，技术职称，泛尊称禁忌：无称呼，不适当的俗称、简称（喂、唉）43介绍自己姓名、单位、部门、职务态度要谦虚、诚恳、热情44介绍他人职位低与职位高的（优先顺序？）年少的与年长的男性与女性自己公司的人与公司以外的 主人与来宾家人与同事让尊者优先了解情况45握 手目视对方、面带微笑稍事寒暄、少许用力一般场合：虎口相对，全部握满，男女平等涉外礼仪：女先，男1/346伸手次序男女之间，女士先长幼之间，长者先上下级间，上级先迎接客人，主人先47握手禁忌手冷、出汗令人厌烦忌软绵绵、眼睛不看对方握手不能出现十字交叉？不要带手套握手不要抓住女士的手不放48行 礼鞠躬点头礼：十五度鞠
14、躬（打招呼）鞠躬礼：四十五度鞠躬（感谢、致歉）合十礼49名 片准备：把名片放在名片夹内顺序：位低者，先递给尊者递交：站立、双手或右手；忌左手接受：站立、双手、默读、谦辞敬语、保管妥当50名 片名片给他人时，应郑重其事。起身站立，走上前去，使用 双手或者右手，将名片正面，面对对方，交予对方切勿以左手递交名片不要将名片背面面对对方或是颠倒面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人若对方是少数民族或外宾，最好将名片上，印有对方文字 那一面，面对对方51迎接客户目视、微笑点头致意方向指示开关车门52课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语53电 话拨打电话：对
15、方方便的时间注意举止长话短说 规范内容问候、自报单位/职务/姓名感谢代接、代转之人54电 话接听电话： 重要的第一声 微笑接电话 清晰的声音 迅速接听电话 认真做好电话记录（5W1H） 挂电话的礼仪55课程大纲礼仪概述专业形象塑造仪容仪表规范仪态规范接待礼仪电话礼仪服务用语56接待用语您好！欢迎光临！ 先生（小姐），您好！ 总/经理（知道对方职务时最好称谓官职）您好！很高兴见到您！ 早上好、上午好、下午好、晚上好！ 您请坐。 请喝茶（水、咖啡）！57征询用语有什么可以帮到您？请问，您需要点什么？您喜欢（需要、能够）*吗？您还有其他需要我帮您的吗？如果您不介意，我可以*吗？这会打扰您吗？请问，您贵姓？我方便留下您的联系方式吗？58应答用语是的，我明白了。好的，我清楚了。不必客气、没关系。谢谢！您过奖了。我非常理解您的感受！非常感谢，感谢您的支持。这是我应该做的。照顾不周的地方，请多包涵。59道歉用语实在对不起，请原谅，失礼了。不好意思，打扰您。很抱歉，给您添麻烦。感谢您的批评，我们会立刻改进。我们愿意马上采取措施，让您满意。很抱歉，请您久等了。非
