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1、有“礼”走遍天下 现代商务礼仪指引与训练现代商务礼仪指引与训练IWanIWan智慧接触，网聚精彩智网http:/www.ZhiN智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB前 言 公司员工是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪，不仅反映出该 员工自身的素质，而且折射出该员 工所在公司的企业文化水平和经营 管理境界智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB顾客喜欢谁？ Ladies and Gentlemen智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB一、仪容、
2、穿着与姿势 头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不 做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视 。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色 眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色会客时不嚼口香糖等食物。
3、女性不用深色 或或艳丽口红。艳丽口红。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。迹。脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油 ，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。身份。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、
4、款式与颜色与其他服饰相挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。个性。 领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼 西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上 。上口袋不要插
5、笔，所有口袋不要因放置钱上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来 。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩 带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁 无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、 休闲装、透明装、无袖装和超短裙。休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮高于肚脐，松紧适度，不要选
6、用怪异的皮 带头。带头。 鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽 ，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、 过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女 性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB站 立 男性站姿：双脚平行打开，双手握于双脚平行打开，双手握于 小腹前。当下列人员走来时应起立：小腹前。当下列人员走来时应起立： 客户或客人；上级和职
7、位比自己高的客户或客人；上级和职位比自己高的 人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。 女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢， 膝盖打直，膝盖打直， 双手握于腹前双手握于腹前。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB就 座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅 背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软度。如坐在深而软 的沙发上，应坐在沙
8、发前端，不要仰靠沙发的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发 ，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把 脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻 放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两 眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB行 走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免抬头挺胸，步履稳健、自信。避免 八字步。八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻背脊挺直，双脚平
9、行前进，步履轻 柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持 文件夹置于臂膀间文件夹置于臂膀间智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB手 势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引需要用手指引某样物品或接引 顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指 向内侧轻轻弯曲，指示方向。向内侧轻轻弯曲，指示方向。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出向远距离的人打招呼时，伸出 右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对 方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招 手手
10、智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB手 势（2）握手：手要洁净、干燥和温 暖。先问候再握手。伸出右 手，手掌呈垂直状态，五指 并用，握手3秒左右。不要用 左手握手。与多人握手时， 遵循先尊后卑、先长后幼、 先女后男的原则。若戴手套 ，先脱手套再握手。切忌戴 着手套握手或握完手后擦手 。握手时注视对方，不要旁 顾他人他物。用力要适度， 切忌手脏、手湿、手凉和用 力过大。与异性握手时用力 轻、时间短，不可长时间握 手和紧握手。掌心向上，以 示谦虚和尊重，切忌掌心向 下。为表示格外尊重和亲密，可 以双手与对方握手。要按顺 序握手，不可越过其他人正
11、在相握的手去同另外一个人 握手。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB鞠 躬 与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行1515 度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头 比抬头慢。比抬头慢。 接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行4545度鞠躬礼。度鞠躬礼。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间 ，偶尔也可以注视对
12、方的双眼。恳请对方，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方 时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊 重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避 免让顾客感到你非礼和心不在焉。免让顾客感到你非礼和心不在焉。 距 离 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB二、介绍、称呼、致
13、意智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB自我介绍 在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作 和交际的情况下进和交际的情况下进 行。行。 介绍的内容：公司介绍的内容：公司 名称、职位、姓名名称、职位、姓名 。 给对方一个自我介给对方一个自我介 绍的机会。绍的机会。 您好！我是康佳 集团上海分公司 的业务代表，我 叫陈启明。 请问，我应该怎 样称呼您呢？智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB介绍他人 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍 给职位高者、长辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。
14、如：王小姐，请允 许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张 开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候 ，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但 在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑 点头示意即可。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB称 呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为 小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大 娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来
15、 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工 、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮 ）人员过去称服务员，现在大都称先生、 小姐。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB致 意 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅 、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。 经常见面的人相遇时，可点头相互致意， 而不必用有声语言来问候。在社交场合遇 见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一 点即可。智网www.ZhiN我爱e书网提供大量管理营销资源 免费下载http:/www.5ieB微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。 切忌做作和皮笑肉不笑。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指 （拇指除外）轻
