【课件】汽车4S店销售管理

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1、汽车4S店销售管理张学海 电话：18611395599汽车4S店销售管理1、制定营销目标与监控进度2、展厅销售氛围营造3、体验式销售流程4、销售表格体系化管理与分析5、销售KPI指标管理方案6、销售例会管理7、商品车的库存管理8、大客户与二级网点开发制定营销目标与监控进度销售目标要素 制定销售目标的依据 销售目标的执行 销售目标的细分 销售目标的适时调整与监控制定营销目标与监控进度编制年度规划及月度计划的依据去年全年销售总台数去年本公司月、季实际完成销售数量所在区域市场竞争对手及客户群的变化、发展 情况；市场的整体增长水平经营目标制定关系图汽车生产厂汽车生产厂经销商经销商市场评估市场评估潜在客

2、户潜在客户销售订单销售订单展厅的销售气氛营造展厅氛围：CI形象展厅绿化和温度、湿度、 气味照明背景音乐展厅布置：店面与周边环境前台接待处展车销售洽谈区客户休息区儿童娱乐区展厅广告信息精品区办公区卫生间展厅的问题案例分析玻璃幕墙车辆摆放表、音响、CD背景音乐车内复原接待台摆放车玻璃卫生间儿童区宣传板展厅绿化介绍牌执行与改进玻璃幕墙每月清洁一次停车标线清晰保持绿色植物鲜活展车的个性化摆放洽谈区摆糖果盘、设吸烟区儿童娱乐区专人陪护儿童卫生间专用和清洁时回避客人宣传资料及时补充基本销售流程广宣活动来电来店 接待管理客户跟进意向客户 跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理 会议管理

3、报表管理加装 保险 信贷 上牌订金或 购车合同交车保有管理CRM部门计划数据 分析服务合同车辆档案个人计划P D C A展厅销售流程为什么要强调客户体验现在客户大多数凭感觉买车客户购买过程有很多体验的细节客户体验又是整体感觉的体验通过几家的体验比较，选择相对好一点的4S店了解客户体验的心理感觉销售的基本概念真实一刻超越顾客期望值销售三要素控制区真实的一刻v小小的一刻v小小的印象v小小的决策留给顾客第一印象的机会只有一次留给顾客第一印象的机会只有一次1051顾客预期真实体验1051超越顾客期望值信信 心心需需 求求购购 买买 力力销售三要素影响范围 需求控制范围 购买力关心范围 信心控制区准备步

4、骤的目的l使自己变得更加专业，自信l增强顾客的信任l做好自己该执行各步骤的准备工作l准备回应顾客会提出的问题接待步骤的目的l引导顾客进入舒适区l消除顾客疑虑l建立顾客信心l让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会接待步骤的真实一刻（例）l l顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班顾客到来时迎至展厅外（至少在门口）迎接，第一顺位值班 人员引导顾客进入展厅人员引导顾客进入展厅l l观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况，观察顾客动作、他驾驶的车辆外型及新旧、车辆内部状况， 以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式以了解该顾客的性向及可能需求，考虑合适的接待方式MOT

5、1MOT1顾客若开车前来顾客若开车前来接待步骤的真实一刻（例）MOT2MOT2顾客进入展厅顾客进入展厅l l点头、微笑、目视并保持眼点头、微笑、目视并保持眼神神接触接触，所有员工遇到顾客时都，所有员工遇到顾客时都 应问候致意应问候致意l l对顾客带对顾客带来的每个人都应该热情招呼来的每个人都应该热情招呼l l介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他介绍自己，在迎接后立即询问顾客是否能为他/ /她效劳，以了她效劳，以了解顾客光临目的解顾客光临目的l l创造与顾客交谈的机会创造与顾客交谈的机会需求分析步骤的目的l辨别顾客的需求l引导顾客进入舒适区管理标准和要求管理标准和要求l l销售人员有没有让客

6、户尽情地叙述客户的需求销售人员有没有让客户尽情地叙述客户的需求l l销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求销售人员有没有帮助鼓励客户说明并总结客户的需求产品说明步骤的目的l依据顾客需求说明产品特性和带给顾客的利益l让顾客产生深刻的印象l l销售人员是否向您进行了车辆介绍销售人员是否向您进行了车辆介绍l l销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处销售人员是否针对您的需求介绍了车辆的优异之处l l销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田销售人员有没有回答顾客对竞争车型对比的各项问题并凸显一汽丰田 的优势的优势l l销售人员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍销售人

7、员有没有有效地利用销售说明书来作车辆介绍l l销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍销售人员有没有有效地利用展厅、展车来作车辆介绍管理标准和要求管理标准和要求试乘试驾步骤的目的l进一步强化顾客信心l让顾客体会“拥有”的感觉l导入报价成交阶段管理标准和要求管理标准和要求l l是否保留了一定数量的演示车辆是否保留了一定数量的演示车辆l l演示车辆是否是最新款的，是否有代表性演示车辆是否是最新款的，是否有代表性l l演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油演示车辆在营业时间内是否整洁、车况是否良好、油箱是否有足够的燃油l l演示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势演

8、示的路线是否能够凸显一汽丰田各车型的优势l l销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势销售人员有没有有效地利用驾驶中的车辆凸现一汽丰田的优势l l销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全销售人员有没有有效地保障试乘试驾的安全报价成交步骤的目的l加强顾客对其选择的信心l与顾客达成交易l确认顾客完全满意管理标准和要求管理标准和要求l l销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动销售人员能够在识别客户购买信号后，立刻采取成交行动l l销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进销售人员能否有效处理客户抗拒，顺利向成交推进l l销售人员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意销售人

9、员能否在成交的过程中，随时确认客户是否满意交车步骤的目的l熟悉交车流程l创造顾客热情交车前准备交车前确认车辆操作介绍说明索赔政策建立长期关系交 车 执 行 要 点体验式销售流程流程实施中常见的问题分析潜在客户开发渠道不广售前准备不充足客户接待不及时，没有展现职业素质客户需求分析不准确环车介绍优势和卖点没有针对性试乘试驾没有真正达到充分体验的效果商务洽谈不默契交车没有惊喜延伸服务强人所难客户关怀无常性思考一分钟：-残酷的问题？我的客户为什么会来展店？来的客户都会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？销售顾问接待管理销售顾问轮流接待示意图

10、客户分级管理对提升销售的重要意义基盘客户基盘客户 维护维护1有效客户有效客户 管理管理2有效潜客有效潜客 发展发展3客户卡的应用客户卡的应用oHABCNoHABCN级别鉴定级别鉴定一对一教练体系一对一教练体系提升提升 ImprovingImproving重要报告分析重要报告分析促销、活动、广告、宣传促销、活动、广告、宣传 Promotion, activity, advertising, propagandaPromotion, activity, advertising, propaganda客户忠诚度计划、客户引擎客户忠诚度计划、客户引擎信息系统配合信息系统配合提升提升 Improving

11、Improving区域群体分析和数据库维护客户分级判定标准销售表格体系化管理与分析表格管理系统“销售顾问基础3表单”：来电/来店客户登记表销售活动日报表月度意向客户级别状况管理表“销售顾问基础1卡”客户信息管理卡“销售经理管理3表单”月度营业活动计划表 月度销售状况统计表月度客户来电/来店统计表销售表格体系化管理与分析推广与应用销售看板由展厅主管每日如实填写和更新；销售管理看板为内部管理工具，应回避客户；销售管理看板主要内容：当日库存情况：数量、车型、颜色、配置；订单及交车情况；月销售目标及完成情况；销售顾问销售进度；潜在客户管理数量及级别客户增减情况；近期主销车型。销售KPI指标管理方案指指

12、标标名称名称指指标标定定义义指指标计标计 算算考核考核对对象象考核周期考核周期数据来源数据来源销销销销售达成率售达成率当月当月销销销销售售实绩实绩实绩实绩 与与销销销销售目售目标标标标的的 比率比率销销销销售达成率售达成率= =当月当月销销销销售售实实实实 绩绩绩绩/ /当月当月销销销销售目售目标标标标100%100%销销销销售售经经经经理理月度月度销销销销售售业务业务业务业务 报报报报表表销销销销售利售利润润润润达达 成率成率销销销销售利售利润实绩润实绩润实绩润实绩 与目与目标标标标的比率的比率销销销销售利售利润润润润达成率达成率= =销销销销售利售利 润实绩润实绩润实绩润实绩 / /销销销

13、销售利售利润润润润目目标标标标 100%100%销销销销售售经经经经理理月度月度损损损损益表益表/ /年年 度度预预预预算表算表展展厅销厅销厅销厅销 售达售达 成率成率展展厅销厅销厅销厅销 售售实绩实绩实绩实绩 与目与目标标标标的比率的比率展展厅销厅销厅销厅销 售达成率售达成率= =展展厅销厅销厅销厅销 售售实绩实绩实绩实绩 / /展展厅销厅销厅销厅销 售目售目标标标标 100%100%销销销销售售经经经经理理月度月度销销销销售售业务业务业务业务 报报报报表表销销销销售售顾问顾问顾问顾问 人人 均生均生产产产产性性销销销销售售顾问顾问顾问顾问 人均人均 销销销销售台数售台数销销销销售售顾问顾问

14、顾问顾问 人均生人均生产产产产性性= =展展 厅销厅销厅销厅销 售台数售台数/ /展展厅销厅销厅销厅销 售售顾顾顾顾 问问问问人数人数销销销销售售经经经经理理月度月度销销销销售售业务业务业务业务 报报报报表表大客大客户销户销户销户销 量量 达成率达成率大客大客户销户销户销户销 售售实实实实 绩绩绩绩与目与目标标标标的比的比 率率大客大客户销户销户销户销 量达成率量达成率= =当月当月 大客大客户销户销户销户销 售售实绩实绩实绩实绩 / /当月大当月大 客客户销户销户销户销 售目售目标标标标100%100%大客大客户户户户主管主管半年半年销销销销售售业务业务业务业务 报报报报表表销售KPI指标管

15、理方案指指标标名称名称指指标标定定义义指指标计标计 算算考核考核对对象象 考核周期考核周期数据来源数据来源个人个人销销销销售达售达 成率成率销销销销售售顾问顾问顾问顾问 当月个当月个 人人实绩实绩实绩实绩 占个人占个人销销销销 售目售目标标标标的比率的比率个人个人销销销销售达成率售达成率= =个人当个人当 月整月整车销车销车销车销 售售实绩实绩实绩实绩 / /个人个人销销销销 售目售目标标标标100%100%销销销销售售顾问顾问顾问顾问月度月度销销销销售售业务报业务报业务报业务报 表表精品精品销销销销售达售达 成率成率精品精品销销销销售售实绩实绩实绩实绩 与与 目目标标标标的比率的比率精品精品

16、销销销销售达成率售达成率= =精品精品销销销销 售售实绩实绩实绩实绩 / /精品精品销销销销售目售目标标标标 100%100%销销销销售售顾问顾问顾问顾问月度月度销销销销售售业务报业务报业务报业务报 表表新新车车车车投保率投保率投保投保车辆车辆车辆车辆 台数占台数占 销销销销售台数的比率售台数的比率新新车车车车投保率投保率= =投保的投保的车辆车辆车辆车辆 台数台数/ /销销销销售台数售台数100%100%销销销销售售顾问顾问顾问顾问月度月度销销销销售售业务报业务报业务报业务报 表表续续续续保率保率本年度本年度续续续续保占上保占上 一年度投保的比一年度投保的比 例例续续续续保率保率= =本年度本年度续续