建立健康有序的pos行业维护标准

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1、建立健康有序的 POS 行业维护标准 首届中国 POS 及商业自动化行业大会发言后记 高 勇 前言 受信息与电脑杂志社苏建东主编的委托，3 月 31 日我为首届中国 POS 及商业 自动化行业大会作了从上海烟草 POS 机应用看当前 POS 行业存在的问题及机遇发 言，我的发言是从一个 POS 用户角度出发，向大家展示了 POS 行业存在的种种问题，将 当前 POS 行业不健康的一面婉转地、使用大量事实图片及数据展示在大家面前，并介绍了 作为一个 POS 机服务商应对这种被动局面所采取的种种措施。 在发言结束后，我一下被众多厂商、经销商朋友包围了起来，这个场面让我感到很突 然、也很感动。他们说

2、我在这里讲的都是大家心照不宣的事实，我替他们说出了大家的心 声。作为 POS 从业者必须面对这些事实，经销商们都遇到了如何进行 POS 维护的困惑， 对于我们为上海烟草建立的 POS 机维护体系非常感兴趣。同时让我感动是，很多 POS 机 厂商在会后也诚恳地与我交流，告诉我这些问题他们早已意识到了，他们也很欢迎我将这 些问题摆出来，只有正确面对、解决了这些问题后，POS 行业才可以真正进一步发展。 会后很多朋友要求我将演讲的 PPT 文稿发给他们，想了想感到似乎有些不妥，因为文 稿中有很多损坏配件的图片，我们不必过多在意过去的事情，把精力放在未来可能会更加 意义，因此将演讲的 PPT 文稿主要

3、精神整理为本文，供大家参考。 我本人于 1993 年开始从事 POS 软件开发、销售工作，2000 年离开 POS 行业，2004 年受上海糖业烟酒公司委托，担任南京路第一食品商店的 POS 机、电子秤改造项目咨询顾 问，之后为加入上海通方集团，为上海烟草门店 POS 机提供全面服务，从此重新回到 POS 行业，但是此时角色发生了变化，由 POS 机生产商转化为 POS 机服务商，身份由过去的 乙方转化为类似甲方的角色，换了一种视角后重新看 POS 机市场，感触颇深。 POS 机市场发生的重大变化 今天的零售市场、POS 机使用环境均发生了重大的变化，POS 厂商、经销商不能在原 地踏步了。

4、从零售行业的外部环境看，2003 年开始的房地产涨价给了零售企业当头一棒，以上海 地区为例，一间 150 平米左右的便利店房租由每月 7000-8000 元快速上涨到 3 万元， 2008 年一月份开始施行的“新劳动法”为零售企业带来了平均 20%的人力成本上升幅度，而近 年零售业的经营状况举步维艰，因此零售行业陷入了新的困境，从上海地区不断有超市减 少门店数量及经营面积就可以看到这一点。 从零售业的内部人员因素看，薪资待遇停滞不前导致零售业内部从事计算机维护的人 才流动严重，某些零售企业为了节省人力成本，已经开始不设置 POS 维护人员，这一切意 味着零售业的 POS 机维护能力会不断下降，

5、这样所有的维护工作量将会全部转化到 POS 机厂商与各地经销商身上。 由于大型门店越开越少，新开的零售门店经营面积减少、条件简陋，给 POS 机应用带 来了新的挑战，上个世纪 90 年代的 POS 机可以享受着空凋、恒温、恒湿、电源稳定、防 尘等各种待遇，很多 POS 机是“温室中的花朵” ，它们一旦进入条件简陋的门店就会处于 “裸露在狼群中”的处境，立刻变成“扶不起的阿斗” ，导致故障频频，以某些进口机型最 为明显。以上海烟草的 POS 机应用为例，很多烟草门店面积狭小，南方的门店基本上都是 开门经营、没有空调、供电不稳定，很多烟草门店 POS 机都出现了高故障率的特征，而这 一高故障率出现

6、与烟草门店特殊的温湿度环境、电源条件、地线状况、人员素质具有很大 的关系。比如在上海地区冬天温度最低可以达到零下五度，由于上海地区室内没有暖气， 在这种情况下很多 POS 机会出现开机迟缓、死机、电源或主板电容爆浆、硬盘不工作等故障，每年冬天遇到温度低于零度，我们每天的保修电话可能会高达上百个，这是必须面对 的事实。POS 机产品质量标准的建立工作可以缓行 本次会议上有一项重要议题，就是要尽快建立POS 机行业标准 ，尽快达到保护优 质产品、淘汰劣质产品的目的，这当然是一件好事，但是仅仅通过一个产品标准就可以规 范这个行业吗？ 在会下我与深圳亿利达的徐冲总经理交流，徐总说这样的标准他已经写了

7、20 年了，以 税控机国标为例，但是此类产品标准并没有达到控制产品质量的目的。 以上海地区烟草门店的环境为例，现行的国家标准 GB18240.12003中文收款机 第 1 部分：机器规范的有关温湿度要求（5 度-40 度）就无法适应开门经营门店（比如农村店） 的要求，这是我们现行 POS 机标准无法适应客户环境的问题。 税控机相关标准中规定键盘的使用寿命为 500 万次，我们以一个键每天敲击 1000 次计 算（约每天 500-1000 笔交易） ，这样的键盘按照理论计算可以连续使用 13.69 年，而税控 机的设计寿命只有 5 年，这样离谱的寿命指标会导致干脆无人理睬。 根据上海烟草门店的经

8、验，很多故障现象要等到 3-4 年才出现，这些故障是无法在实 验室中发现的，因此在新的POS 机产品质量标准中谁也不会有这样的先见之明，提前 发现这些问题，同时要注意的是，对于这样隐性的质量问题解决方案是 POS 机生产厂家的 秘密，大家会心照不宣的，不会写在POS 机产品质量标准中，将这样的核心技术与大 家共享的。 如果按照某个厂家的产品标准为依据建立标准，让其他厂家向其靠齐，会引起其他厂 家的不满，这样的产品标准会更加没有意义。 因此我们建议， POS 机产品质量标准的标准工作应该缓行，应该好好研究并总结 以往相关标准制定及执行的经验，不要急于下手，否则会作无用功。 为什么要先行建立POS

9、 机行业维护标准 在这里我要建议尽快建立健康、有序的 POS 机维护体系，所谓“健康”指的是维护工 作必须具有经济效益， “有序”指的是经销商必须向客户提供值得付费的服务内容，当前我 们认为在 POS 行业存在如下的事实: 1、市场上没有“免维护”的 POS 机产品，POS 机在全生命周期内都需要进行维护、 维护是 POS 机质量的重要组成部分 根据上海烟草的 7-8 年、数千台 POS 机使用经验，我们对不同机型 POS 机进行了全生 命周期分析统计，国产 POS 机的故障高发期在 1-2 年，12-18 月开始进入一个较高的故障 周期、4 年后进入一个更高的故障周期。而进口 POS 机的第

10、一故障高峰为 36 个月左右， 之后在 4-5 年后进入第二个故障高峰周期。台湾品牌的 POS 机故障时间峰值介于两者之间， 因此所有的 POS 机都需要持续维护的问题，任何品牌的 POS 机都不可能是“免维护” ，有 效的维护工作可以保持并延长 POS 机的正常工作状态，因此合理、有效的维护是 POS 机 质量的重要组成部分，在客户的维护能力逐渐下降的前提下，必须由外部的服务机构承担 维护工作。 2、POS 机生产商只能提供短期维护，由厂商提供全程服务是不现实的 目前在很多项目洽谈中，很多 POS 机生产商为了拿下项目，会向客户承诺提供终身维 护，其实这是根本不现实的，没有一个厂商具有全国维

11、护布点的能力。厂商在项目完成、 POS 款项回收后会尽快撤离，去获取新的 POS 项目合同，这是 POS 机厂商的市场分工定 位造成的，不是 POS 机厂商自己的问题。至于某些进口品牌引进了国外模式的服务体系， 尽管这些服务体系理念新颖、技术手段先进，但是根据近 10 年的经验看，客户并不适应这 种高昂的服务收费及服务模式，上海第一食品商店毅然更换 POS 机品牌，就是出于对这种服务体系的不满。 3、建立健康有序、具有经济效益的 POS 机全程维护体系 在会议上我一再强调服务体系的作用，根据与很多经销商朋友交流得知，我们目前很 多的 POS 机维护充满了随意性，体现在维护流程、维护技能、维护工

12、具、客户沟通技巧等 等方面充满了不确定性，给客户的感觉是服务工作不规范。因此很多客户不愿意为服务付 费，认为这是 POS 机本身应该有的，这样就导致了 POS 机维护工作的恶性循环。只有建 立了完善的服务体系，可以清晰地告知客户我们所做的维护工作量及工作内容，客户付费 才有可能，这样的服务体系才能具有经济效益，POS 机维护工作才可以进入良性循环。 4、经销商的 POS 机维护服务功能是维系客户关系、获得经济效益的良好途径 各地的经销商由于具有地利人和的优势，以经销商为主体的 POS 机维护服务是维护客 户关系，并获得经济效益的良好途径。我们在前面也讲了，所有的 POS 机都需要定期的维 护，

13、而目前让 POS 机厂商提供全程的维护服务是根本不现实的，因此各地的经销商必须承 担起当地的 POS 机维护工作，良好、有序的 POS 机服务工作可以使经销商与客户保持持 续的接触，并获得一定的经济效益。 全程的维护服务体系可以有效地连接 POS 机供应商、经销商、客户之间服务真空，使 客户客户享受到 POS 机全程服务，而供应商也没有必要负担不应该自己负担的 POS 机维 护职责，专心生产质量合格的 POS 机产品。 一个完整的 POS 维护服务体系及服务标准应该包含哪些内容 根据上海的经验，我们认为一个完整的 POS 维护服务体系首先考虑是人员岗位职能设 置（只是我们要在这里明确所有的职能

14、，在具体工作中可以考虑将很多职能进行合并） 。 1、一个完整的 POS 服务队伍应该包括如下岗位： 故障受理人员：一般是电话接线员、客户服务受理员等岗位； 一线维护工程师：负责 POS 现场的维护工作； 二线工程师：在电话服务台对故障进行预判； 调度：负责服务派单； 配件库房管理人员； 配件检验人员：由于目前很多配件质量不稳定，必须对于入库的新配件、维护返回件 进行全面的入库检验工作； 技术人员：制定 POS 机的维护及保养技能标准。 服务管理人员：由于一线工程师的工作维护具有分散、服务质量难于保证的特点，服 务管理人员可以对一线工程师的服务技能、服务意识进行监督、评级等工作。 2、一个完整的

15、 POS 机维护服务体系应该如下的工作内容及工作流程： （1）维护受理：POS 维护工作的发起不管是从哪里来（服务电话、其他员工电话） ， 应该由专门的接口统一处理，在具有较大规模维护量的前提下，应该考虑设置如下的工作：问题引导：与上海地区为例，POS 机遍布各个郊县、口音差距很大、人员素质不一， 在出现故障时很多保修电话不知道客户在讲什么，往往客户只会告诉你 POS 机坏了，这时 必须按照标准的问题引导流程，引导客户描述现场的故障现象，避免维护人员出现无效劳 动。上海地区就曾经出现过客户报修显示器不亮、维护人员上门后发现 POS 机显示器电源 未插的情况。 故障预判机制：对于很多故障仅仅听客

16、户描述难以判断实际的故障情况，此时必须 进行故障的预判。以 POS 机死机为例，就可能是内存、电源、主板、CPU、供电、系统软 件及数据库软件、应用软件不同因素造成的，如果预判失败将会造成带错配件及工具，导 致维护失败。（2）维护派单、调度、催单管理：在进行故障判断后，调度进行开单、根据人员技能 特点进行人员调度、指定需要领用的配件、工具、线路、维护技能。 （3）维护配件出库：维护人员到配件仓库办理手续、领用配件。 （4）维护人员现场维护：根据服务单及规定的维护流程进行维护； （5）维护人员维护工作完成后，向服务台汇报完成的情况； （6）服务台进行客户回访及满意度调查； （7）客户投诉处理及客户沟通；没有不被投诉的产品，因此对于投诉的处理机制及效 率是维持客户满意度的重要组成部分，对于 POS 机厂商来说，客户投诉往往是进行产品改 进很好的机会，如何处理投诉、采取什么样的沟通机制与客户沟通在客户服务体系中是一 项非常重要的工作。 （8）事件及问题管理：POS 机故障如果一再发生，必然预示着某种问题的存在，在 没有事件与问题管理机制时