天佳物业华岩雅居项目部管理制度b

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1、天佳物业华岩雅居项目部天佳物业华岩雅居项目部管理制度管理制度华岩雅居项目部华岩雅居项目部二二 O 一二年十二月一二年十二月天佳物业华岩雅居项目部天佳物业华岩雅居项目部 质量管理目标质量管理目标物业费收缴率物业费收缴率 95%顾客有效投诉率顾客有效投诉率 8%顾客有效投诉处理及时率顾客有效投诉处理及时率 100%顾客满意度顾客满意度 90%员工满意度员工满意度 80%公共区域火灾发生数公共区域火灾发生数 0 件件/年年火警有效控制率火警有效控制率 100%可控治安事件发生数可控治安事件发生数 0 件件/年年公共设备运行完好率公共设备运行完好率 98%报修处理及时：报修处理及时：30 分钟到达现场

2、分钟到达现场绿化完好率绿化完好率 98%园区生活杂物最长停留时间园区生活杂物最长停留时间 30 分钟分钟质量目标详细说明统计方法统计周期物业费收缴率95%1、公司当年总收缴物业费额度（除掉预 交的部分）达到当年应收额度的 95%，各 部门物业费收缴额完成部门责任状要求年度物业费收缴率=（本年 度的物业费收缴缴纳金额/ 本年度应收的物业费金额） *100%；累计收缴率=（至 本年度累计收费金额/本年 度应收物业费金额）*100%每年度顾客有效投诉 率公司总有效投诉率 8%（件/户/年）顾客有效投诉率=本期有效 投诉事件数/本期已办理入 住的户数每月顾客有效投诉 处理及时率100%1、处理时间满足

3、处理时限要求，投诉在 约定时间或在工作时间 5 小时以内，非工 作时间 24 小时内给业主回复意见 2、统计顾客有效投诉处理的闭环率及时率=及时处理的投诉件 数/本期全部有效投诉件数； 闭环率=已处理闭环投诉件 数/本期全部有效投诉件数每月顾客满意度90%每年对全体业主至少覆盖一次满意度调查， 目标分解为如下： 1、园区公共设备设施维修养护满意度； 2、安全管理服务满意度； 3、环境管理服务满意度顾客满意度各项调查结果 的平均值每年至少 一次员工满意度80%每年进行两次员工满意度调查活动，目标 分解如下： 1、培训与发展满意度（权重 5%） 2、团队文化满意度（权重 30%） 3、工作环境满意

4、度（权重 30%） 4、工作回报满意度（权重 15%）员工满意度=培训与发展满 意度*0.25+团队文化满意度 *0.3+工作环境满意度*0.3+ 工作汇报满意度*0.15每年两次公共区域火灾 发生数 0 件/ 年指公共区域内在时间或空间上失去控制的 燃烧发生的数量必保为 0数量统计每月统计火警有效控制 率1、消防器材配置符合要求，指定人员进 行器材的维护保养； 2、消防培训每年不少于 1 次，每年培训 覆盖率达到管理中心全员的 100%。 3、消防演练，每年度不少于 1 次。 4、对公共区域内的动火作业进行管理。 5、接到火警通报后紧急求援队携带相应 消防器具在 2 分钟内。配置及执行情况描

5、述有效 控制率=（有效控制火警数 量/物业服务区域内火警发 生的数量）*100%每月统计质量目标详细说明统计方法统计周期可控治安事 件发生数 0 件/年可清晰地界定负有管理责任的治安、交通事件 发生数为 0。 1、安全人员 24 小时执勤，中控人员 24 小时值 班，通过进出人员管理、交通管理、装修管理， 使园区的日常生活秩序安全宁静。 2、不发生交通堵塞事件、不发生装修扰民现象每月数量累计每月统计公共设备运 行完好率98%1、公共设备运行：全年 24 小时运转的设备， 因故障停运事件不得超过 175 小时；非 24 小时 运转的公共设备的完好运行事件达到应运行时 间的 98%。 2、公共设施

6、完好：屋主体结构完整、屋面防水 无渗漏、楼梯走廊、门厅无破损，内外墙面完 好，公共区域场地完好达到 98%以上每月统计，全年平均 设备运行完好率=（实 际运行时间*实际运行 范围/应运行时间*应 运行范围）*100%每月统计报修处理及 时：30 分钟 到达现场1、到报修信息，30 分钟以内到达现场，特殊情 况，特殊情况时向业主做出说明，征得业主同 意，并约定时间； 2、小修小补立即做，中修 2 日内完成，大修有 答复，并实现对业主的承诺。根据维修操作单进行 统计每月统计绿化完好率98%1、草坪完好（无枯黄、无斑秃、无病害）的面 积达到的总面积的 98%以上； 2、灌木新长枝不超过 30 厘米，

7、灌木完好率 （延长米）达到 98%以上； 3、乔木枝干不阴车辆和行人通过，乔木完好 （无枯枝、无病害）的数量达到 98%以上； 4、盆栽花卉枯死后在当日搬离现场； 5、花池内无明显黄土裸露，最大裸露块不超过 0.4 平方米，裸露面积在花池内总面积的 0.5% 以下，非盆栽花卉完好株数达到总花卉数量的98%各分项完好率=（完好 的面积或数量*完好时 间/全部面积或数量* 应完好的时间）*100%每月（绿 化季）园区生活杂 物最长停留 时间 30 分钟1、道保洁；楼体地面、扶手、窗、对讲门、信 报箱、告示板、电视电话箱、业主进户门外面 的洁净。 2、外环境保洁：椅、灯、牌、标识目视无灰尘、 硬覆盖

8、、绿化带内大块沙石、杂物停留时间不 超达 30 分钟。 3、垃圾清运：垃圾日产日清，垃圾桶、箱、外 罩每周清洁一次，垃圾房每日清理一次。4、室 内停车场保洁：地面无大块杂物，器材、设施、 窗、门表面目视无灰尘。 5、业主会所保洁：地面、门窗、器械、墙面无 灰尘、无杂物； 6、空置房保洁：按文件要求周期保洁，地面、 门窗、开关、墙面无灰尘依据部门经理的检查 记录及管理中心的检 查记录进行统计，对 结果进行描述每月华岩雅居项目部组织架构华岩雅居项目部组织架构华岩雅居物业管理中心作为天佳物业公司的一个项目部，负责华岩雅居小区物业的日常管理工作，本着资源共享、便于管理的原则，华岩雅居项目部下设四个部门

9、：综合部、维修部、保安部、环卫部。具体设置及部门工作分工如下：部门工作范围：部门工作范围：项目经理综合部监督检查其它部门 工作维修部保安部环卫部人力资源管理公共设施、设备的养护与维 修周界防范监控、首层 防盗监控绿化业主档案自用设施、设备的保修与维 修地下车场监控内、外环保洁会所验房消防报警监控地下车场保洁接待投诉、回访装修检查、验收24 小时巡逻垃圾清运各项费用的收取门禁园区广场保洁接待、报修、回访车辆管理商业网点门前保洁园区公共秩序办公区清洁园区消防人员配备方案人员配备方案部门岗位人员工作时间备注项目部项目经理18：00-5:30负责华岩雅居物业的管理工作主管1综合部 文员18：00-5:

10、30主管：接待投诉、回访；监督、 检查各部门工作；文化建设及满 意度调查，业主档案管理；文秘 工作；费用收取。 文员：接待报修、派单维修、回 访， 库房管理，装修申请、验收、进、 退场手续。班长1 维修部维修工28：00-5:30设施设备的保养、维修、电工、 水暖工 1 人、晚上 1 人值班班长1保安员68：:00-18:0018:00-8:00保洁员5环卫部绿化工18：:00-5:30队长：消防检查；日常巡查；保 安员的训练；处理突发事件。 队员：人行口 1 人、巡逻 1 人。 三班倒，上 12 小时休 24 小时合计19 员工工资标准员工工资标准部门岗位人员待遇（工资）备注主管1 综合部

11、文员1维修部班长1维修工2队长1保安员6保洁员5保安部绿化工1合计18 1 1、 目目的的 ：明确用人制度 ，让员工安心工作。2 2、 范范围围： 华岩雅居全体员工。3 3、 试试用用期期3.13.1 新招聘的员工须经过五天 的入司培训 ，经考核合格后方可正式进入试用期。3.23.2 员工由入职 日期起计算 , ,需通过一一个月试用期，部门主管可根据该员工工作表现而决定延长或缩短试用期。试用期工资下浮20%。3.33.3 员工试用期满前两星期， 综合部需将 该员工资料交予其 部门主管， 由其评核该员工的 工作表现及是否应继续聘用。3.43.4 部门主管、项目经理须填写试用期员工转正审批表评语，

12、并与该员工讨论其工作表现。3.53.5 能成功通过试用期者 ，经雇用双方同意后签 访正式劳动合同。4 4、上上下下班班打打卡卡制制度度4.14.1 项目部所有员 工一律实行上下班打卡制度。4.24.2 每年员工 每班打卡两次，即上班前和下班后。 天佳物业华岩雅居项目部文件名称编号版本：1 管理文件人事管理制度修改状态：0 4 4. .3 3 实行上下班打卡制度的同时各部门仍要坚持考勤记录，并做到及时准确。月底考勤前 ，部门主管必须 审核后签字。凡考勤不认真 、与考勤记录 不符，要追究部门主管及 考勤员的责任。4.44.4 凡因公外出办事不能打卡的员工，必须通过部门主管，并在考勤表上标注“公外”

13、字样, ,由经理签名核实。4 4.5 5 按项目部规定 需打卡的全体人员 必须按本人 工作时间打卡，因公务不能打卡，必须经部门主管批准，并于月末报考勤时附有部门 主管签字的 未按时打卡说明书 。4 4. .6 6. .各部门在月末报考勤前，要由考勤负责人认真检查本部门人员的 打卡情况，对于缺、旷工或不打卡员工 要问明情况，查明原因,首先由部 门主管对部门 不 打卡 人 员做出处理意见报综合 部。4.7 各 部门主管要认真检查员工考勤情况，对于上班打卡后又出外办私事的现象要坚决杜绝，一经发现要严肃处理，给予书面警告1 次。4.8 综合部负责检 查 全项目部员工打卡情况，发现员工无正当理由全月缺打

14、卡二次以上者，经与部门核实后，给予书面警告。4.9 为了便于考核每位员工，请各部门将不同的岗位的作息时间于每月26日 前 报综合 部备案。如有变更请及时通报综合部。5.考勤制度5.1 项 目 部实行不定时工作制，各部门上班时间由岗位要求决定。 5.2 所有员工必须按照项目部规定之工 作时间上下班 ,实际 上 下班时间 须由员工 指纹打卡机 记录考勤。5.3 迟到： 不按上班时间到岗， 计迟到，迟到30 分钟以上计旷 工。 5.4.早退： 未到下班时间提前离岗，计早退 。早退 30 分钟以上计旷工 。5 5 旷 工： 下列情况 之一计旷工：5.5.1 未事先办理请假手续而缺勤或未准假而私自休假者

15、， 各种假期超期而无续假者；5.5.2.不服从调配而不上 班者；5.5.3.打架斗殴致伤不上班者；5.5.4.迟到、早退30 分钟以上者；5.5.5.其它应按旷工处理的。5.6 任何员工因病或因事需要请假，必 须提前填写 请假审批单 并向综合部申请，获得批准方为有效 。5.7 特殊紧急情况无法上班，必须于当天早上8 8 时前设法通知部门主管，并同时通知综合部，在复职后二二 天内，填妥 请假审批单 ， 连同所需有关证明交部门 主管审批 ， 批准后 交 综 合 部存档。5 8.任何员工外出办事，须事先获得部门主管批准，并做好外勤登记。5.9.若员工未获批准或未办妥有关考勤手续而缺勤者，以旷工论处，

16、 项目部可按2 倍比例扣除其工资，即旷工一天扣除两天工资，并给予警告 。5.10 连续旷工两天及以上， 或一年内累计旷工满5 天，项目部有权对该员 工 做 出解雇或除名处理。5.11.综合部负责考勤工作， 每月底审查考勤表作为考察工作表现及计薪依据。 并 于 每月 3 日前提报上月 考勤表 至人资部。6. .离职手续6.1 于最后一 个 工作 日 的下午三点，员工 必须到 人资 部办理有关离职手续 ， 填写 员工离职审批表 、 员工离职面谈表 、 员工离职交接单 。6.2 本部门主管监督完成工作交接，并签字确认。6.3 经理级（ 含负责 全面工作的副职）以上人员及重要工作岗位人员离职需开展离职责任审计，具体内容请详见离任责任审计管理办法。6.4 离职员工已按规定将离职手续办理完备者，依其在岗最后一个月的实际出勤日核发工资，发放时间仍遵循公司在职员工月工资发放时间。6.5 离职员工未办理工作交接及审批手续擅自离岗者，公司将不予办理任何关系的转移手续。给公司造成经济损失或有损企