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1、 酒店服务礼仪培训礼 仪礼出于俗，俗化为礼礼：人们交往的行为准则。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。 仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱 之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪“三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容提 纲一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表男职员女职员（一） 男职员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.不留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长;脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长
2、短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内着装标准西装西装- 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆 掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子 ，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上衬衣衬衣- 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好 的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好 ，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背
3、；领角有扣的衬衫即使不打 领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或 起球的衬衣；腰带腰带- 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧 。裤子裤子- 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面皮鞋皮鞋- 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋 ，要干净，跟不要太高袜子袜子- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜 子，尤其是不能穿白袜子（二） 女职员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹 好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲
4、油时须自 然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。二、 仪态站姿坐姿蹲姿微笑（一） 站姿抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并 拢直立，脚尖分呈字型，身体重心 放到两脚中间。也可两脚分开，比肩 略窄，双手合起，放在腹前或背后。 开晨会时，男职员应两脚分开， 比肩略窄，双手合起放在背后；女职 员应双脚并拢，脚尖分呈字型，双 手合起放于腹前。 （二） 坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的，后 背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分 开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示 尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿 交叉重叠，但要注
5、意将腿向回收。（三） 蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。研讨：如何拾起地上的钥匙？（四） 微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑的含义：研讨：露几颗牙齿？ 微笑的魅力体现真诚友善体现真诚友善可以消除隔阂可以消除隔阂, , 缩短心里缩短心里 距离距离体现心境良好体现心境良好帮助建立自信，益身心健帮助建立自信，益身心健 康康表现敬业乐业表现敬业乐业为您带来意外收获机会为您带来意外收获机会三、 礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯（一） 握手顺序：上级在先、主人在
6、 先、长者 在先、女性在先时间：35秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手（二）鞠躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和 尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下 诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回 礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行 30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线 由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼） 及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两 侧，女性双手合起放在身体前面。（三） 问候早晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、“早上好！”等（上 午10点钟前）。因公外出应向部门的其他
7、人打招呼在公司或外出时遇见客人，应面带微 笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开，如“明天见 ”、“再见”等 （四） 访问客户访问前应与对方预约访问的时间、地点及 目的，并将访问日程记录下来 访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递 上名片） 如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（ 递上名片），会谈重新开始。 会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）引路在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方向(右侧),自己
8、走在左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客 人“这边请”或“注意楼梯”等。 （五） 搭乘电梯电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之 前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时 无论上下都应客人（上司）优先 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人 时，后进的人应面向电梯门站立礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好四、 语言请对不起 麻烦您 劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐 欢迎 贵公司请问 哪一位 请稍等 抱歉 没关系 不客气 见到您很高兴 请指教有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）语言五、 电话礼仪1、接电话 2、打电话接 电 话1、及时。超过3声要致歉2、微笑3、标准用语：您好！XX（部门）XX（ 人）4、声音大小适中5、准备好纸、笔6、让对方先挂筒打 电 话 1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是多瑙河国际大酒店XXX，请问。 结 束 语（一）马斯洛的“改变流程”：心理态度 习惯性格人生 结束语（二）请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底谢谢大家
