《物业管理实务》10.2 物业管理紧急事件的处理

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1、10.2物业紧急事件管理一、紧急事件的概述 （一）含义：是物业服务过程中突然发生的， 可能对服务对象、物业管理企业和公众产生 危害、需要立即处理的事件。（二）紧急事件的性质 1.偶然性、随机性 2.复杂性 3.危害性4（三）紧急事件的处理要求 1.物业服务企业应尽可能控制事态的恶化和蔓 延，把损失降到最低程度 2.主动出击，及时处理 3.要有预防措施、应对方案并能灵活运用4.紧急事件发生后要做好统一指挥、安排调度 ，防止多头领导，造成混乱。 5.处理紧急事件时应以不造成新的损失为前提（四）紧急事件的处理过程 1.事前准备： （1）成立紧急事件处理小组 （2）制订紧急事件应对方案 （3）制订紧急

2、事件备选方案+（4）事中控制 （5）事后处理+二、紧急事件处理方案+应急应变处理解决方案是根据在各种情况下 可能出现的重大问题所采取应急措施和处理 方案，根据实际情况，周围环境以及当时的 状况，预测在危急情况下可能出现重大问题 ，制订以下应急方案。除应急方案外，亦需 注意以下要点：9+（一）常见可疑情况的处理+ 保安员在站岗或巡逻时，经常会碰到一 些可疑情况，对可疑情况要根据其严重程度 采取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑 情况及其处理方法。+1.冒烟。了解确切的冒烟口，了解冒烟的原 因(着火、电线短路等)，并上报处理。102.冒水。了解冒水的确切位置，冒水的 原因(上水管、下水管冒水、下雨

3、等)，及 时堵漏并上报处理。3.有焦味、硫酸味或其他化学品异味。 寻找味源，如因电源短路造成，要及时切 断；如是其他化学品异味，要及时封锁现 场，并通知有关部门处理。114.在大厦通道游荡(借找人却说不出被访者的单位及姓名)的人。密切观察其举动，必要时劝其离开。5.发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁器等工具。询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理，或者送当地派出所。+6.在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的人。 立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫 财物的，送交公安机关处理。+7.自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损 痕迹的，或将没开锁的自行车背走或拖走的 ，当即扣

4、车留人，待查明情况后再放行。+8.机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没 有停车证的。立即联系停车场车管员，暂扣 车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行， 如情况不明的，送公安机关查处。+9.遇到保安员即转身远离或逃跑的人。设法 拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获，并 带到保安值班室处理，查明原因后根据情况 放人或送公安机关处理。+ （二）常见的治安、刑事案件处理+ 1.发生打架、斗殴的处理方法+ 积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾， 防止事态扩大。不要因双方出手时误打到自己而 介入，同时立即向值班领班报告。+ 如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯 罪倾向的，通知当地公安机关前来处理或将行为

5、人扭送公安机关处理。+ 提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。+ 说服围观群众离开，保证所辖范围内的正 常治安秩序。+2.发生盗窃案件的处理+ 发现盗窃分子正在作案，应立即当场 抓获，并报告管理处及公安机关，连同证物 送公 安机关处理。+ 如果是盗窃案发生后才发现的，立即 报告管理处及公安机关，同时保护好案发现 场，重点是犯罪分子经过的通道、爬越的窗 户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触 摸现场痕迹和移动现场的遗留物品。+ 对重大案发现场，可将事主和目击者 反映的情况，向公安机关作详细报告。+3.发生凶杀案件的处理+ 如发现歹徒正在作案的，应设法制 服、阻拦歹徒，并召集各岗位保安员配合 ，同时

6、，迅速向上司和公安机关报案，如 有伤员迅速送附近医院救治。+ 如事后接到报告，则保护案发现场 ，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留 的痕迹、物证，影响公安人员勘查现场， 收集证物和线索。+3.案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对 外出人员、车辆逐一检查登记。+4.登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发 现人和周围群众了解案件、事故发生发现经 过，并做好记录。+5.案发时的现场人员一律不能离开，等待公 安人员询问。+6.向到现场的公安人员汇报案情，协助破案 。19+4.遇到犯罪分子抢劫的处理+在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进 行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应 迅速 制止，同时呼叫附近保安和周

7、围群众 一起制止犯罪，并立即报警。+如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪 的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即 组织 群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车 牌号码并报警及拦车追堵。20+保护抢劫现场，不要让群众进入现场， 如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的 地方，无法将证物留放原处时，要收起交 公安机关。+访问目击群众，收集劫案情况，做好记 录并提供给公安机关。+事主或在场群众若有受伤的，要立即送 医院并作报告。21（三）爆炸紧急情况处理+1.收到被放置爆炸物品信息时的处理+得知被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸 的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，同 时以最快速度报告高层管理者，并立即向当 地公安

8、机关报案。+由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部 。增派保安，加强出入口管理，对于陌生或 行迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检 查携带物品。22+立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并 加强巡逻，发现无主物品不要随便碰触，立即上报 ，并报公安机关，请求协助。+确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求 公安机关协助处理。+2.发生爆炸事件时的紧急处理+值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到 现场，确认后立即向公司最高领导层报告， 同时向公安机关报案，如引起火灾即刻报119 火警；如有人员伤亡，立即向120急救中心呼 救，并派人迎候公安、消防、急救部门的车 辆、人员，引导其进入现场。+立即成

9、立临时指挥部，由物业管理公司最 高当值、工程部、物业部人员组成。+工程人员迅速切断必要电源，保安人员组 织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中 心30m处设警戒线，禁止无关人员进入，同 时，组织保安及物业助理在公共区域巡视， 检查 是否还有可疑爆炸物。+消防监控中心高度戒备，监视有无火灾 等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位， 密切 注意有无可疑情况。+工程部负责提供楼层平面图，供公安人 员破案时使用。+（四）遇到台风、潮汛时的处理+1、在公告栏张贴台风；+2、检查和提醒业主注意关闭门窗；+3、检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避 免损失；+4、检查排水管道是否通畅，防止淤塞；+5、物业区

10、域内如有维修棚架、设施等，应通知施工 方采取必要防护和加固措施；+6、有关人员值班待命，并应对准备；+7、台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应 的措施进行修复。+（五）遇到停电、停水时的处理+接到停电、停水通知后，张贴通知，告知 全体用户，请用户配合关闭室内各种电器设 备(照明除外)。+准备充足的照明工具，保安员及物业管理 员逐层检查备用照明的配备情况，保证停电 后照明系统正常启用。+工程部负责后备电源启动的具体操作工作 。+物业部最高当值对各部门的准备工作做统 筹安排及最后确认后，通知各部门准备转电 。+市电转为备用发电。正式转电前，要检查 低压电房，确认设备及人员准备就绪；在监 控室

11、查看客户乘电梯情况，在确认无人乘梯 情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房 开始转电，转电工作完成后，最高当值通知 工程部开梯。供电转入正常后，最高当值仍 要在监控 室观察电梯运行情况，在正常进行 半小时后方可离开。+备用发电转为市电程序同+保安员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事 件发生。同时，在大堂加派人员，加强进 入大厦人员的登记工作。+接到停水通知后，工程人员将蓄水池的 水注满。+（六）升降机困人应急处理解决方案+1、如有乘客被困在升降机内，须立即把闭 路电视镜头移至该困人的升降机，视察机 内的活动情况，详细询问被困者有关情形 及通知同事到该升降机门外与之保持联络 。+2、由工程管理部立刻致

12、电所属保养公司的24 小时紧急维修站，派人救助被困者及修理该 升降机，致电时必须询问对方姓名及告知有 人被困。+3、被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多抽 气不足的情况须特别留意，若有人身体不适 须立即拨打120急救送往医院救治，而保养公 司仍然未有人到场，立即与保养公司维修站 说明原因，并立即通知消防人员协助。+4、被困者救出后，须与他们联络及询问。+（1）您是否有任何不适，是否需要帮助等 。+（2）询问其姓名、地址、联络电话及到本 梯的原因。+（3）如被困者不合作或自行离去，则记录 下来，以作存据。+（4）必须记录该事件的起始时间及详细情 况及维修人员、消防员、警员、救护人员 到达和离去时间，消防车、警车及救护车 号码等。+（5）必须记录被困者被救出的时间或伤者 离开时间及查询伤者送往何处医院。