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1、 目录我们的环境我们的竞争我们的目标我们的优势我们的劣势我们的机会我们的威胁总结我们的环境2010年Q2-Q3中国冰箱市场品牌关注排名对比 2010年第三季度中国冰箱市场最受用户关注的十款产品及参数 我们的环境2010年第三季度中国冰箱市场主流品牌平均价格对比我们的环境我们的环境2010年第三季度中国冰箱市场品牌关注排名中仅三星超越LG来到第7位，前几名的关注比例格局非常稳定美的产品登上最受中国冰箱市场消费者关注的10款产品榜单，打破 海尔、西门子垄断局面传统 的单开门、双开门冰箱的关注比例分别下降了5.3%和15.7%； 而三开门、双开门和多开门冰箱的关注比例在第三季度均有明显提 高2010
2、年第三季度，对应 三开门、多开门等高端冰箱迅速走俏的是大 容量冰箱关注比例明显上升2010年第三季度，3001-4000元、4001-6000元、6001-8000元、 8000元以上价位段的冰箱产品的关注比例分别上升了3.2%、6.7%、 3.9%和3.5%2010年7月到9月，中国冰箱市场产 品均价由3342元提高到4243元， 提高了901元我们的竞争 海尔：海尔冰箱是市场表现最为活跃的品牌，产品技术 含量高、质量好、系列全、品种多，是容声各个层面上的 最主要竞争对手 美的：冰箱的新贵。主推高级品牌梵帝罗、经典品牌小 天鹅、荣事达。是个强有力的竞争对手 新飞飞、美菱：考虑到产品的相似性及
3、其相应的跟随竞争 策略，全国范围内，新飞、美菱作为容声的主要竞争品 牌 西门门子：西门子是以产品为主导的市场推广模式的典范 ，在一级市场、重点的二级市场上，是容声必须足够重 视的对手我们的目标 消费者对容声/科龙品牌认知度非常高 消费者对容声/科龙，尤其是容声冰箱与 科龙冰箱关系 认知相对模糊 消费者对容声冰箱/科龙冰箱的品牌定位差异更是知之甚 少 消费者对科龙冰箱的指明购买率偏低（一级市场） 容声冰箱的品牌认知和再次购买率将有下降可能（一级 市场）。我们的优势 技术：保鲜、节能技术的研发，满足人们对冰 箱保鲜性能的高要求，符合低碳环保的生活理念 。 外观设计 ：由业内顶尖设计师团队 打造，采
4、用 欧美简约风 格设计和彩钢制造工艺，高贵、时 尚、精致和大气。 品质：有极佳的口碑，营销网络健全，流通市场 的声誉好，有较好的市场推力。 我们的劣势 形象方面：消费者认知模糊，对品牌了解深度不 够。 产产品方面：缺乏有竞争力、技术含量高的产品。 新产品上市速度慢，更新换代技术慢，产品推广 管理力度不足。 服务务方面：现有服务概念缺乏个性，公司对服务 的投入低，甚少实质服务措施。我们的劣势 消费费者方面：品牌忠诚度差距较大，品牌美誉度不高， 受欢迎程度逐渐减弱。 广告方面：宣传缺乏长期性 ，过于偏向主观 ，缺乏品牌 内涵，广告管理、监督体系不完善 。 促销销方面：目的性不强，手法单一， 营销体
5、系不完善。 网络络方面：网络政策容易受制于经销商，零售市场的终 端形象不佳。我们的市场机 会 整个市场容量在不断扩大，需求稳中有升 一级市场的需求以更新换代为主新增家庭为辅 受宏观经济 不景气影响，实惠性消费将占主导地 位 二、三级以及农村市场蕴含大量商机 我们的威胁 参与冰箱市场竞争的厂家数量更多 竞争的层面更高各冰箱厂家竞争力不断得到加强 竞争手段更丰富、更直接，在产品同质化越来越严重的 趋势下，价格竞争在所难免 消费心理更呈理性再次购买的消费者更注重品牌、档次 经销网络存在风险 总结目前，中国冰箱市场场已经经向多门门、大容量、 注重保鲜杀鲜杀 菌功能的方向发发展，高端市场场的走俏 使得中
6、国冰箱市场产场产 品均价在2010年第三季度有 明显显提高。容声作为为冰箱类类的知名品牌要继续继续 保持市 场场的活跃跃，和在消费费者心目中的地位。在品牌推 广和竞竞争的道路上，容声还还有很长长一段路要走。第五讲 说的技巧-顾客更在 乎你怎么说 常用服务用语用顾客喜欢的方式去 说说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？” 说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记
7、 录下你的资料，尽快把卡拿出来 。” 说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不起 。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。” 礼貌用语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 常用的类型 问候 应答迎送 道歉请托 祝贺致谢 推脱征询 赞赏 问候用语 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由
8、尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序问候用语标准问候语 人称时效 对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”迎送 欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜 荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光 临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多 保重” 忌讳：医院、做飞机请托 标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙”致谢 标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具
9、体式： “有劳您为这事费心了”征询 主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？”应答 肯定： 歉恭： 谅解：赞赏 评价： 认可： 回应：祝贺 应酬式 节庆式推拖 道歉 转移 解释道歉七不问不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体说“我会”以表达服务意愿 1. “我尽可能向生产部门询问你的事情。 ” 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门 ，不要再给我打电话了。” 3. “没看到我们多忙吗？你先等一下。” 说“我理解”以体谅对方情绪 客户的感受、别人的感受、 发觉（Fell, Felt, Found） “我理解你怎么会有
10、这样的感受 ，其他人也曾经有过这样的感受 ， 不过经过说明后，他们发觉，这种 规定是为了保护他们的安全。 说“您能吗？”以缓解紧张程度 这有助于 ： 消除人们通常听到“你必须”时的不愉快 避免责任对方“你本来应该”所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候 范例 ：“你犯了个错误。” “你能再给我查查这个数 吗？” “为什么你没在发现 变化时告诉我们。”“你本来应该早点儿 来电话。” “你能一发现变化就告诉 我们吗？争取时间是很 重要的。” “你能一发现不正常的变 化就通知我们 吗？练习：“你必须把表格填完。 ” “你必须周五之前给
11、我 们打电话。” “发生问题时我不在场， 他们本来应该通知我。” “你能 吗？”“你能 吗？”“你能 吗？”“那两个人只知道站 在一边聊天，他们应 该看到我有多忙，过 来帮帮我。” “你能 吗？”“你能 吗？”“你从来都没把我要的 资料给过我。” 说“您可以”来代替说“不” 你可以在下列情况下说“你可以” ：q 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法 q 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务 q 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议 ， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不 ，那个太贵了” 范例 ：不要使用：“我对此一无所知，这不是我份
12、内的事，你得去财务部 查一查。” 应该使用：“你可以在财务部查到。” 不要使用：“你必须以10个为单位定货，我们不单卖。” 应该使用：“你可以以10个为单位定货。” 说明原因以节省时间 人们天生就爱刨根问底。 先讲明原因会更快吸引人们的注意 。 当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 。 当你认为别人可能不会相助时 。 当别人可能不了解你或不相信你时 。 范例 ：不要使用：“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费 用。” 应该使用：“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗 ？” “现在我不能给你 有关情况的汇报 ，我先得分析一 下存在的问题。” 第五讲 说的技巧-顾客更在 乎你怎
13、么说 常用服务用语用顾客喜欢的方式去 说说：“对不起，我们卖给你 一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机 器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你 带来了不便。现在看看我们能为 您做些什么？” 说：“真不好意思，那台柜 员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题， 为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你的卡被吃 掉了，给你带来不便，我们会记 录下你的资料，尽快把卡拿出来 。” 说：“我明白你的意思，工程 部的那班家伙经常乱来，真对不起 。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱 来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会 跟工程部协商一下，一小时后给你 一个答复。” 礼貌用
14、语 主动性：主动而自觉，口到、心到、意到 约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。 常用的类型 问候 应答迎送 道歉请托 祝贺致谢 推脱征询 赞赏 问候用语 适宜使用的时机： 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系 问候多位顾客三原则： 统一问候：“大家好”、“各位晚安” 由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序问候用语标准问候语 人称时效 对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”迎送 欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜 荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光 临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多 保重” 忌讳：医院、做飞机请托 标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙”致谢 标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了”征询 主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？”应答 肯定： 歉恭： 谅解：赞赏 评价： 认可： 回应：祝贺 应酬式 节庆式推拖 道歉 转移 解释
