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1、商务沟通与人际关系商务沟通与人际关系 就每个人来说，自从出生以来就一直处在一个沟通的环境中，但在所有的沟通中，有的沟通其结果是良好的，称其为有效沟通，有效沟通对于人生发展的成败关系密切。当今世界，由于社会发展的需要，有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、合作经济效率、素质教育以及社会文明建设的大问题。人际关系以感情心理为基础，与个体及其社会行为直接联系，属于微观的关系。人际关系是一个较为复杂的社会现象，一般认为是人与人之间的心理、行为关系，一个人不可能脱离他人而独立存在，总是要与他人建立一定的人际关系，体现的是人们社会交往和联系的状况。在现代社会发展中越来越显得它的重要地位，人际关系状况已
2、经成为影响人们事业成功的主要因素。一、沟通特点.因为社会各阶层不同，而人际关系不可能仅限于某个社会阶层，因此需要更加注重沟通，特别是与不同阶层人的沟通。沟通所需要的三要素：1认知 认知是人际关系的前提条件，是在人与人的交往过程中，通过彼此相互感知、识别、理解而建立的关系。人际关系是对人的认知开始，彼此根本不熟悉、毫无所知，就不可能建立人际关系。人际关系的调节也是与认知分不开的。（1）称呼 称呼要注意对象和场合，例如亲戚之间的，非亲戚间的正式场合和非正式场合。 （2）介绍 自我介绍应简洁明了，首先要告知姓名、单位等，尽量使用名片，而介绍他人时，介绍的顺序不要混乱，根据场合选择介绍的内容，无关紧要
3、的可以省略。2情感 情感是人际关系的主要调节因素，人际关系在心理上总是以彼此满足或不满足、喜爱或厌恶等情感状态为特征的。假如没有情感因素参与调节，其关系是不可想象的。情感因素是指与人的需要相联系的体验，对满足需要的事物产生积极的情绪体验，而对阻碍需要满足的事物则产生消极的情绪体验。在人际沟通中，只要分析、了解人们的不同心理需要，把握人们心理需要的特点，并根据这些需要特点去满足对方的心理需求，就能获得比较好的沟通效果。3行为 行为是人际关系的沟通手段，在人际关系中，无论是认知因素还是情感因素，都是要通过行为表现出来。行为是指言语、举止、作风、表情、手势等一切表现出的外部动作，即非语言沟通，它是建
4、立和发展人际关系的沟通手段。从以下三个方面的行为表现，就可掌握他人的心理，也是一种有效地沟通，在人际关系交往中常常出现。 （1）面部表情（2）身体动作（3）仪表服饰 二、沟通策略与技巧（一）沟通的技巧如何使你的沟通更有效？就是展现你的幽默魅力，使得他人对你有过目不忘的效果，对你所说过的话印象深刻。幽默两种类型：A. 自娱自乐型B. 攻击他人型讽刺、讥讽幽默善用四种方法：衬跌、降用、歪解、倒置、放松、自信，从自嘲开始你的幽默。幽默并非是先天的，也是需要后天的积累，遇事不要紧张，将事情说的轻松些，不要太严肃，避免敏感的词汇出现。同时，语言要善于应变。周恩来总理语言技巧其实是最高的。有一次，一个美国
5、记者问他：周总理，你穿的全是中国货，你很伟大。但你发现没有，你的这支金笔是我们美国的。周总理回答：这支金笔是朝鲜的一位同志送给我的，他在朝鲜战场上俘虏你们美军军官得到的一个战利品。人家问：周恩来总理，请问你，人走的路叫人路，牛走的路叫牛路，马走的路才叫马路，为什么人走的叫马路？周恩来说，我们走的是社会主义道路，社会主义道路是马克思指引的道路，简称马路。由此可见，适当的场合运用幽默会有很好的效果，不会造成双方尴尬的局面，还可以解决问题。（二）沟通的策略1赞美是最好的口德，据说，弥勒菩萨和释迦牟尼本乃同时修行，释迦牟尼因为多修了一些赞美的语言，因此早于弥勒菩萨三十劫成佛。“良言一句三冬暖”，会说话
6、的人，首先考虑的是，一句话说出来，是为了表达自己的意思，也是希望对方能喜欢接受，所以要学着说话；会说话的人，才能带给对方欢喜和欢乐。即便不是赞美之词也应该会说，说得心服口服，使人受益匪浅的感觉，才能成为一个受欢迎的人。古今中外概莫例外。赞美的原则：（1）赞美必须是真诚（2）赞美要适时 （3）赞美要适度。赞美时还需要注意以下几点：1、赞美的具体化，抓住其中的某个优点2、先抑后扬，强烈的对比作用3、与自已做对比4、主动同别人打招呼，并适度指出别人的变化5、似否定实肯定的赞美6、传达第三者的赞赏 7、赞美与对方相关的人或物来肯定对方8、认真观察，了解别人的兴趣与爱好，赞美时投其所好 2批评 批评守则
7、可以帮助你更好的处理人际关系，批评也要讲究技巧性。 （1）明确事实，避免误会（2）态度一定要谦和诚恳（3）选择适当的场合与时机（4）不要以事与事、人与人比较的方式提出忠告（5）一次犯错，一次批评批评的方法有很多种，运用适当的方法可以起到事半功倍的效果，不会是双方感到尴尬，还可以更好的处理事情纠纷。 1、商量式批评 2、赞美式批评 3、含蓄式批评 4、风趣式批评3拒绝 拒绝的重要原则：“有礼有力”拒绝也很讲求方法技巧，这样不会让对方难堪，同时也达到了自己想要的结果，一举两得也很重要。（1）委婉拒绝,拒绝请求但不排斥人和事（2）考虑一项妥协方案（3）后续弥补（4）直接拒绝（5）其它拒绝方式4道歉
8、道歉是现代文明社会所必需的，也算作是一种常用的基本礼仪，但道歉实质上没有我们想的那么简单随意，重视道歉，在人际关系交往中会为你起到补救的作用，是善后的重要手段。道歉时应注意下面几点：（1）道歉语应当文明而规范。（2）道歉应当及时。（3）道歉应当大方。（4）道歉可能借助于“物语” 。 （5）采取补偿的具体行动。 实践表明，心理和谐的人善于与人沟通，善于化解社会矛盾，往往会制造一个好的人际环境。愿大家今后在人际关系处理中调整心态、提高素质，开阔胸怀、开阔视野，把我们的人际关系搞得更好。三、沟通中的关键问题（一）沟通的障碍人和人要相处融洽，最重要的是要相互沟通。而沟通在很大程度上受个人心理因素的制约
9、。个体的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。这个障碍有地位障碍、语言障碍、组织障碍和心理障碍。常见的障碍多是地位障碍和心理障碍。1地位障碍。老人跟孩子之间有代沟，什么原因？因为老年人的生活观念和年轻人生活观念不一样。心理学里面，孩子逆反心理最厉害，你叫他这样做，他偏那样做，你叫他朝东他朝西，你叫他扫地他拖地，你叫他立正，他稍息，跟你颠倒着他很高兴，什么原因呢？他要自由，你不给他自由。所以我们最好的方法是告诉他这样会怎么样，那样又会怎么样。到底怎么样，你自己看。这样你给他自由呢，他反而不要自由。2心理障碍。有些人即使他品质可以，但是他得理不饶人，这实际上也是性格缺陷，你
10、即使正确了，也不能得理不让人；还有些人做什么事情都以整人为目的，其实是没有必要的，人应该与人为善；另外，现在有些孩子一碰到什么事就要自杀，这其实是个性有缺陷。一个人如果要有抗拒挫折的能力就要有经验，有了经验，相对来说绝望值就比较小。所以我们有的时候要让孩子吃点苦头。心理不正常要进行调整，这个过程首先要克服心态的不正常。（二）交谈中需要注意的地方1、考虑场合 A. 适应场合：随场合气氛的变化机敏灵活地把握和调整自己的言谈 B. 选择场合：让场合气氛与谈话的内容协调一致2、表达方式要巧妙3、劝说时情理结合动之以情，晓之以理4、 分析听众的需求 .听众的层次：年龄、性别、职业、受教育程度、社会地位及
11、政治立场等，根据不同的层次，注意自己的用词造句，力图可以让倾听者很容易的理解你所想要表达的内容。四、案例分析本次沟通失败的原因之一在于没有明确对方的沟通目标，从而向对方传递了不合适的信息。在本案例中杨瑞仅仅是到公司才不到一个星期的新员工，以前也没有任何工作经验，因此在提建议时很容易给同事或上级一种“异想天开、脱离实际、年轻气盛”的感觉。降低或消除这种感觉最好的办法就是尽可能充分的准备，使自己的建议建立在事实基础之上从而具有说服力和可执行力。杨瑞却没有仔细描述事实，而只是给出了自己对公司管理的主观评价，而且没有拿出初步可行的方案只是做了许诺，这使王经理觉得很没有说服力而且认为杨瑞提出这些建议只是
12、一时冲动而已。沟通是一门艺术，说话有说话的艺术，听也有听的艺术。说话的人要引起对方的兴趣而听话的人也要及时地作出反馈鼓励对方透漏更多的信息，只有双方在信息交换的基础上了解了彼此的需要和意图，才能找到最佳的平衡点实现有效的沟通。杨瑞应做出的改进：（1）在沟通之前做好信息准备工作；了解直接上级的性格和脾性以及他在公司中的地位和影响力；公司中存在的可以说明问题存在性和严重性的各种事实；（2）事先提出解决问题的草案。 （3）先咨询后建议。不应该把自己当作专家而是要事事抱着谦虚的态度。也就是说先向王经理请教有关管理方面的问题，这样一方面可以避免王经理把这次谈话当作一次抱怨，另一方面也可以探知王经理对公司
13、管理的看法和态度。有了这一层铺垫后，杨瑞再根据王经理的态度决定是否现在就提出建议、以怎样的方式提出建议、提出哪些建议才是合适的。这样才会是有效地沟通，合理处理人际关系五、总结人际关系是在人际沟通的过程中形成和发展起来的，离开了人际间的沟通行为，人际关系就不能建立和发展。事实上，任何性质、任何类型的人际关系的形成，都是人与人之间相互沟通的结果；人际关系的发展与恶化，也同样是相互交往的结果。沟通是一切人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径。有效沟通有利于人们建立良好的人际环境。和谐、团结、融洽、友爱的人际关系，能够使人们在工作中互相尊重、互相关照、互相体贴、互相帮助，布满友情
14、和暖和。不仅可以与其他人协调一致，而且还可以获得他人的支持和帮助，从而大大地减轻工作压力。不但能把自己的工作和学习做好，更重要的是有利于形成内部融洽的群体气氛，增强群体的团结合作，便于发挥出群体整体效能。在这种人际关系环境中工作会使人们感到心情愉快愉快，促进身心健康。反之，在相互矛盾、猜忌、磨擦、冲突的人际关系中，人们之间疏远和敌对，会感到心理不安、情绪紧张。人际关系需要从细节做起，特别要注意微小的地方，说话的艺术，礼节方面的关注等等，要学习的还有很多，在实践中多多积累，力争更好的处理人际关系，这对今后的生活、工作等各方面都有帮助和影响。在职场工作中，沟通是一件很重要的事。不管是对上司、属下、
15、同仁、客户，或对各接洽商谈的单位，都需要更好的沟通技巧，这亦即所谓的人际沟通。然而，在职场中，难免会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。这时，自我心情的调适，或自我不断的激励，就是所谓的自我沟通。 有时我们在沟通时，会不自觉地用一些否定式、命令式、或上对下的说话方式。例如：你错了，你错了，话不能这么说。或是唉呀，跟你说过多少次了，你这样做不行啦。你怎么那么笨，跟你讲你都不听。一般来说，人都不喜欢被批评、被否定。但是，有时我们在言谈间却不知不觉地流露出自我中心主义和优越感。觉得自己都是对的，别人都是错的。可是，有句话说：强势的建议，是一种攻击。有时，即使我们说话的出发点是良善的、是好意的。但如果讲
16、话的口气太强势、太不注意到对方的感受则对方听起来，就会像是一种攻击一样，很不舒服。所以，有时候我们的心中会有一种慨叹你知道吗？其实，我满赞同你的想法，但我很不喜欢你讲话的口气。其实，我满同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的态度。有时，我们会说：我这个人很理性啊，你看，我的门都是开的，大家随时都可以进来和我沟通啊。可是，如果我们的门是开的，心却是关的，又有什么用呢？因此，在沟通时，必须注意到对方的感受。毕竟每个人都有自我尊严感的需求。每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和，而不喜欢被否定、被轻视。所以，即使双方意见不同，但必须做到异中求同、圆融沟通，有话照说，但口气要委婉许多。在适当的时候，说出一句漂亮的话；也在必要的时候，及时打住一句不该说的话。因此，我们必须学习：不要急着说、不要抢着说，而是要想着说。绝对不要逞口舌之快而后悔。因为说话是没有橡皮擦、没有立可白的，不能再把话擦掉呀！另外，职场沟通中我们必须学习情绪忍受
