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1、1备案录备案录档案编号：档案编号：JR/CS/01/2011JR/CS/01/2011致 ：北京*公司总物业经理 *自 ：北京*公司客服部 *日期 ：*年*月*日要旨 ：关于 2011 年上半年度客户满意度调查分析报告抄送：品质部、写字楼礼宾部、公寓礼宾部、商场部、工程部、安管部、环境部、 二装办吴总 钧鉴：自 2011 年年初以来，*项目写字楼、公寓、商铺现已全部完成交付使用并已进入全面正常运营阶段，为实现公司的经营管理目标与方针，全面了解公司各部门在服务过程中的执行情况，客观地对公司各一线部门的服务效果进行评估，不断提升与完善服务质量，客服部根据写字楼、公寓及商铺的调查结果进行了统计、分析
2、，现将满意度调查的情况汇报如下：一、问卷调查计划方案问卷调查计划方案1.调查方式：各部门以书面问卷的形式，入户面对面进行调查，采取现场回收及事后上门回收的方式获取调查结果。2.调查对象：写字楼租户、公寓住户及商铺租户，其中写字间及商铺同一租户名称的作为一个调查单元。3.实际调查户数：写字楼 191 户；公寓 261 户；商业 86 户；三种业态共计 538 户。4.评价方式：评价问项为：非常满意、满意、有待改善三种方式，以各项统计数据为准计算百分比，统计百分比越高表示满意率越高，反之表示越低。5.调查内容：本次调查主要从员工的仪容仪表、服务态度、专业知识、服务效率、公司现行管理制度、公司品牌、
3、增值服务及服务创新方面、出门条的管理制度、免费使用电瓶车制度等方面进行了调查。26.被调查部门：写字楼礼宾部、公寓礼宾部、客服部、工程部、安管部、环境部、二装办等 7 个一线部门。7.分析方法：问卷回收后，我部除计算满意度外，同时采用次数分析法对同一问题出现的频次进行统计，并辅之图表加以分析；针对客户提出的满意的原因进行分析；另对客户提出的意见，我部将及时反馈各相关部门进行讨论与整改；非物业本身管理的原因，由我司相关协调部门传达各相关产权单位,加强沟通与协作。8、整改措施与方法：针对客户在调查表中所反映的问题，客服部将会进行统计，将及时将相关信息发送至各责任部门，由各责任部门对客户反映的问题进
4、行限期整改，各归口管理部门将会对整改的结果进行电话或入户回访；全部完成回访后，由客服部部根据回访结果进行抽样调查验证，以确保整改措施的有效性。二、调查问卷的发放与回收调查问卷的发放与回收各归口管理部门根据本部门客户资料的实际经营或住户单元数量发送调查表，调查表回收情况如下：业 态实际经营或住户数量发送数量回收数量未参与调查数量回收率备注写 字 楼191191185697%公 寓261261253896.93%商 铺8686860100%三、满意度调查结果分析三、满意度调查结果分析1、整体满意度调查分析随着写字楼、公寓及商铺入住率的不断提高，新客户的不断增加，针对客户需求的多样化，为提升公司服务
5、形象，完善公司的服务品质，*公司自年初开始就进行了质量、环境及职业健康安全体系的认证及星级小区的评优工作。为响应公司的方针及目标，公司各部门针对各自客户的需求完善相应服务，通过此次满意度调查也得到了相应的体现。为使*客户及住户有一个良好的办公及生活环境，我司环境部及时进行了绿植翻新、外墙清洗及写字楼过滤网清洁；在公共设施管理方面，我司工程部对电梯维修、公共区域的维护及保养方面等加大了管理力度；在公共秩序维护及安全管理方3面，公司一方面集中力量增派了人员、改善停车场的基本设施，防止车辆停放的无序，同时加强了对公共区域巡视管理力度及消防安全设施的检查，并协助对商户员工的消防安全培训；在服务方面，协
6、助租户清理空调室外机房杂物、用电额度提示、代购服务、赠送中英文报纸、免费提供小推车等；在商业配套服务完善方面，公司一方面充分利用现有的资源，提供多方位的广告灯箱、提供免费停车小票、户外桌椅的免费租用、积极与各方通力协作做好商业的推广与宣传、配合租户做好自身的宣传与推广、积极完善地下停车场指引标识等；与客户沟通方面，我司各部定期将公司各项重大服务举措及宣传活动通过短信的形式告知业主和租户，以促进与客户之间的关系。通过上述等多项工作及努力，在公司各部门的通力协作与配合下，我司的各项工作得到了大部分客户的认可，在客观上为此次满意度的提高创造了良好条件。客服部就此次客户的调查问卷进行了认真的统计，并就
7、写字楼、公寓及商场服务的主要服务方面进行了归类与总结，得出了公司的总体满意度为 95%；其中写字楼的总体满意度为 95%；公寓为 93%；商铺为 98%。其具体调查满意度情况如下：1、公司总体满意度调查情况（图 1，2）图 14图 22、各种业态满意度调查情况（图 3，4）图 3图 453、各部门满意度调查情况（图 5，6）图 5图 564、服务内容方面1）仪容仪表（图 6）图 62）服务态度（图 7）图 773）专业知识（图 8）图 8 4）服务效率（图 9）图 105）增值服务（图 11）图 118五、总结五、总结1、结果分析尽管我司各部在客户满意度方面得到了大部客户的认可与肯定，但通过客
8、户的书面意见调查也反映出各部在管理及服务中还存在不完善的地方。我部对客户的书面意见进行了认真的统计与总结，其反映的问题主要表现在如下几个方面：1）写字楼地下停车场指引标识不完善，易造成出入不便。写字楼推销人员较多，影响了正常办公。写字楼安全防范管理亟待加强；公共区域及卫生间环境卫生有待进一步提高；某些工程维修的时间需提高效率。2）公寓工程保修的效率及维修质量差，相关施工人员的服务态度较差，常常爽约，相互推诿；公寓的安全管理措施不好，地下及大堂出入口门经常处于开启状态；地下停车场指引标识较乱，车库分布不合理，保安人员服务不到位，主动服务意识较差。户内热水温度不够，无法保证正常使用； 推广活动及周
9、边工地施工噪音对居民生活影响较大；公寓前台工作人员英语水平较差，无法与客户进行正常沟通与交流。3）商铺主动协助客户，亲切的服务态度，丰富专业知识处理问题，提高大厦整体保安水平。主动及诚恳协助客户的程度有待改进，在合理的时间内完成客户的要求或问题。访客指示牌的清晰度应提高，卫生间指示要明确。商场生意惨淡，希望能够辅助提高店铺的宣传力度。停车场的照明有待改进，停车场路标不明确。希望尽量简化办理事宜手续，提高工作效率。2、改善性建议91）加强团队协作及配合意识，共同发现和制止在物业管理区域内发生的潜在的不足与安全隐患，并进行必要的沟通，以规避管理中存在的不足，从公司全局利益出发，消除各自为陈的狭隘的
10、管理与服务意识。2）针对客户集中反映的问题，各相关部门认真做好总结分析，并对租户多次反映的问题，加强对员工的培训与执行力度的检查，切实落实整改措施，避免流于形式，以便进行持续性改进。3）做好与项目部、总包及分包商反馈与沟通工作，反复与相关施工单位确认整改措施及跟进情况，加强督促与执行力度，避免客户将相关保修责任转嫁到物业公司的服务上。4）礼宾部及客服部应加强与租户及业主的沟通，利用尽可能多的工作机会拉近与客户之间的关系，以实际行动让业户感受到物业服务人员的关注与努力，为后续业户主张问题的解决创造良好条件。3、总结通过对此满意度调查的总结分析，此次回访的总满意率为 95%，有待改善为，有待改善为
11、 5%，其中各种业态的总体清意度分别为写字楼 95%；公寓为 93%；商铺为 98%。此次书面意见调查表明，绝大多数业户对于我司所提供的服务基本表示满意，但同时我们在各方面都仍存在较多有待完善的地方，对于上述调查的结果，各部可以以此为参考，指导并改进自身的服务质量。请相关部门根据业户给予的评价以及所提出的相关意见和建议（业户书面意见及建议请见附表业户、租户意见及建议汇总表 ）查找自身存在之不足，比对各部门自身可能存在与潜在的问题，加强各部门间的协调与配合，对存在的共性问题同时予以改进，及时制定纠正及预防措施，做好针对性的培训与引导工作，同时根据租户反映的情况，在以后的服务工作中加以修正，力争完
12、善服务。我部将全力协助各部门做好对客户的沟通与交流，共同为租户提供优质服务，齐心协力为提高物业费的收缴率创造良好的基础，并为实现公司的长远发展目标而努力。10写字楼租户意见及建议汇总表（表一）写字楼租户意见及建议汇总表（表一） 租户意见及建议汇总表租户意见及建议汇总表调查事项调查事项主要意见与建议主要意见与建议责任部门责任部门跟进或整改措施跟进或整改措施礼宾部前台态度总的来说不错，但有个别人态度欠佳。 （D-8F）(D-2301/02） ；接待需主动（A-2006a） ；希望咨询的事情能有始有终，不要不了了之（B-2802） 。礼宾部1）对所有前台员工进行礼仪、礼貌及主动服务意识的培训，为业户
13、提供更好的服务质量。2）加强对未完成事宜的跟进，及时给予业户最新的跟进动态。保安员工作需加强巡防（A-2006a） ；安保管理差，不全面，没有感受到安全服务，使业户财产损失，严重失职（D-8F） ；保安人员较少（A-1901） ；安管部加强培训与要求，充分利用技防与人防客服部工作无诚信，无主动意识，无解决问题的态度（D-8F）客服部1)该户物品丢失，公司在雇佣清洁员未锁好门导致户内电脑丢失 6 台，并以协助调取相关监控记录，对于租户的索赔主张已由公司法律部律师正式回函给租户，我司不承担相关物品丢失责任。保洁员工作加强上岗 加强培 服务态度有待提高（D-8F） ；（A-1603） ；应该定时定点
14、打扫（A-2006a） ；楼层公共区域卫生很脏（C-9F） ；（B-18F） ；卫生间卫生情况很差及洗手液不能及时添加（D-1902） ；（D-2503） ；（D-26F） ；（C-602） ；（C-19F、C-1802/03） ；卫生间马桶没有纸垫（A-1509） ；素质不高，工作拖拉（B-601） ；楼层公共区域卫生很脏（C-9F） ；环境部1） 关于服务态度不好，本部已要求清洁公司加强礼节礼貌及服务意识的培训，并在日常工作中加强检查监督。2） 部分公区卫生间较脏的问题，本部已要求清洁公司加强检查力度，增加保洁员巡视力度，减少脏的情况。3） 关于马桶没有纸垫问题，公司用品已备齐全，暂无此项
15、。11工程部员工 工作维修时间掌握需加强（A-2006a） ；洗手间会有灯不亮或坏掉，长时间无人维修（C-701/05） ；对更换玻璃等时间太慢（B-2102/05） ；工程部1） 加强按照公司规定的时间内到达现场2） 加强公区的巡视，及时发现问题进行维修3） 因定制玻璃的周期较长，我部会及时通知厂家加快维修进度。调查事项调查事项主要意见与建议主要意见与建议责任部门责任部门跟进或整改措施跟进或整改措施二装办态度需加强改善（D-1902） ；需要加大对进驻商业的了解，加强对已开业商户位置的了解（B-20102/05） ；白天有装修噪音，现象很多（A-1502） ；二装办1） 加强员工服务态度方面
16、培训，加强服务意识。2） 写字楼白天噪音施工，我部按装修管理的规定严格执行，对用户做好解释工作。公共区域严格控制推销人员进入（B-1101/02） ；（B-1203） ；（B-1001/05） ；（B-18F） ；（A-1703） ； （A-902） ；（C-19F、C-1802/03） ；（A-2001） ；（A-1702） ；（A-1502） ；停车场出入不便，标识不清晰（B-2201） ；地下车库标识不明确（B-1705） ；（A1509） ；各部门加强巡视力度品牌建设服务更加人性化的管理（B-2102/05） ；用心做事，自然会形成品牌（A-1905） ；做好当下，才有未来（D-8F） 。各相关部 门增值服务赶紧把马桶纸垫装上（A-1509） ；希望卫生间洗手池旁设一个垃圾桶和卫生纸设备（A-1603） ；快些开个银行和 ATM 机，取现现在很麻烦（A-1702） ；有出门条制度应该对业户负责，应做好不同
