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1、飞航差旅管理业务新员工培训目录一、差旅管理 1、差旅管理概念2、飞航差旅管理优势二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户3、联系客户之前的信息收集4、约见客户，准备产品服务方案5、签订合作协议6、售后服务四、差旅报告五、行销方案（案例）六、实战演练什么是差旅管理差旅管理的定义：差旅管理(Enterprise Travel Management，简称ETM)是指当一家企业的出差费用达到一定规模时，差旅管理公司(Travel Management Corporation,简称TMC)通过对企业的差旅活动进行整体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并且通过利用差旅管理公司所拥有的资源使企
2、业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供差旅全过程服务的管理活动。差旅管理的核心在于差旅管理咨询活动为企业量身定做的差旅管理制度。为什么要引入差旅管理第二大可控成本 有统计数据表明，企业差旅费用是企业人力资源成本之外，第二大可控成本。能否有 效控制这部分成本将直接影响企业的赢利能力，反映企业的管理水平。专业差旅服务 长期、全程并且度身定制的管理可为公司节省成本，并且在保证差旅数量和质量的前 提下，减少行政部门的工作负担，以及人员占用，使差旅更高效便捷和舒适。增强内部管理 在很多公司，员工们都把出差当作一项可以带来意外收入的工作，老总们也只能默许 这项“准福利制度”的存在。流程制度的建立
3、当一家企业的出差费用达到一定规模时，差旅管理公司通过对企业的差旅活动进行整 体考察分析，提供咨询意见，然后共同改进流程，并通过利用差旅管理公司所拥有的 资源、技术、经验等使企业差旅成本最小化，实现对差旅成本的控制，并提供差旅全 程服务的管理活动。差旅管理的核心在于差旅管理咨询活动为企业“量身定做”的差旅 管理制度。 差旅管理的主要环节企业调研，双方建立服务意向-筛选顾客；企业历史信息以及管理目标分析-提供咨询；提出分析报告、建立合理化、系统化制度-改进管理系统；建立稳定供求关系系统，建立专门服务小组-服务以及评估；具体实施以及评估调整国内差旅管理市场现状跨国企业在国内的合资公司 美国运通公司(
4、AE)与国旅总社合资成立的国旅运通公司德国卡尔森(CWT)与中国航空服务公司合资成立的中航嘉信 澳洲Fly Center与康辉旅行社合资成立的福莱森特康辉英国BTI公司与锦江集团合资成立的国际旅游公司 国内在线旅行预订服务商 携程，艺龙，游易等传统机票代理人，旅行社从事差旅预定服务。差旅管理与传统服务的差异差异点传统 服务差旅管理目的性差异 以个人需求为导 向 以目标客户的财务 指标， 员工满意度等相关联的特 定目标为导 向 服务范围 主要是交通、食宿、导游 等 除包括传统业务 外，还包 括差旅咨询、差旅报告、 成本节省分析、差旅政策 设计 与管理等 产品服务非定制化的 往往是“量体裁衣”，定
5、制化 服务及产品营销 方式 通过广告、网络等 进行推销后，主动建立关 系，运用客户关系管理实 施关系营销 。 影响差旅管理市场发展的因素市场处于培育期，即差旅管理概念刚刚兴起，市场的接受程度有待提高；据 统计，目前国内企业引入差旅管理服务的21%。其中绝大多数企业将差旅管 理服务仅认定为“统一定点采购”。客户究竟需要什么样的服务模式，没有一个清晰的概念；对差旅管理如何为 他们创造价值和节约成本，缺乏足够的认识。很多企业习惯接受传统的旅游 服务或简单的票务代理服务模式。资金流是最大的问题，目前90%以上的企业要求月结款，差旅服务公司先要垫付所服务企业的出差费用，然后在下一个月结账。虽然企业一般不
6、会赖账 ，但拖欠应收账款的现象相当普遍。而且企业越大需要垫付的资金就越多。 由于政策和历史原因导致的区域化服务模式。由于机票代理人、旅行社均实 行注册地经营的属地化化管理，若想开展全国性业务，必须向业务所在地的 政府管理部门申请资质，限制颇多。 目录一、差旅管理 1、差旅管理概念2、飞航引进差旅管理优势二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户3、联系客户之前的信息收集4、约见客户，准备产品服务方案5、签订合作协议6、售后服务四、差旅报告五、行销方案（案例）六、实战演练飞航差旅管理市场的优势1 浙江最大的规模：飞航网络：杭州、苏州、合肥、在筹建中宁波、绍兴、无锡、昆山飞航办公：2000多平
7、方米；飞航人员：200多人；飞航服务：航空客运、航空货运、酒店、会务；后期整合旅游服务2 大幅度降低客户差旅成本：飞航拥有酒店等独特资源， 3 更优惠的优惠；客户将获得更高、形式更多样的年度奖励计划与优惠政策。 4 提供更舒适的服务：飞航还免费接送服务，客户出差人员感觉更舒适。差旅管理FAQ(一)签约飞航差旅集团客户，与个体服务是否有价位差别？能否享受个体用户所 不能享有的团体优惠价？ 答：1.飞航签约集团客户通过飞航购买机票，可以保证是正常机票销售渠道 的最低价；2.飞航提供的差旅管理的宗旨，是帮助企业降低差旅成本，提升工作效率， 增加员工满意度。3.不排除未来因飞航业务量的增加与航空公司或
8、酒店集团签署特别销售价的 可能。为什么有些时候我从小代理处买的票更便宜？ 答：机票的价格肯定是和权益挂钩的。航空公司的销售渠道分多种，不同渠 道价格会有差异，同时用户的权益也有差异，有代理价，直销价，旅行团价 ，内部价。飞航差旅服务提供代理价机票，也就是正常渠道价格。目前该渠 道占市场份额80%。差旅管理FAQ(二)乘机人无权限实施预订,预订则由分管部门的综合部实施代订。在预订员和 乘机人之间如何实施审批流程？同时若乘机人有突发性预订、退改签情况， 能否由乘机人自发申请。 答：员工是否有权限预定，完成由企业的管理员(平台中的一个角色，每家 公司都会有)指定。同时，系统同时支持为自己或其它同事预
9、订。审批是根 据乘机人进行的，与预订人无关。机票的退、改、签只有两个人可以操作， 一是预订人，二是乘机人乘机人遇到退、改签，能否在机场办理（航空公司专柜），差价如何操作？ 和月结之间的关系？ 答：飞航差旅服务仅提供航空公司规定的免费改期服务，不提供代收升舱费 、改期费及航班签转服务。若员工有上述需求，允许在机场航空公司柜台办 理，差价由员工自行补交给航空公司，与原月结票款无关。员工因公出差购 买的机票，不允许私自到航空公司退票，所有退票均交飞航运营中心统一办 理。员工因私现付机票，可自由办理退票。差旅管理FAQ(三)针对人员流动性较大的集团客户，如何实施员工月结管理？如何快速审核员工有效身 份
10、？是否还在该单位工作？享受月结服务？ 答：企业的员工管理权限，完全由企业自行管理，员工离开企业时，应将该员工置为 “冻结”状态，此时不论是呼叫中心座席或系统平台均会停止为该员工提供服务。每月和集团客户财务部对帐、审核？流程如何实施？前端飞航是否需要参与对帐环节 ？ 答：飞航运营中心每月会与集团客户进行对帐与结算。具体流程可参阅业务管理规范 及相关文件说明。有何有效区分集团客户员工因公或因私出差？如何加强类似管理工作？杜绝差旅漏洞 ？针对集团客户因私订票能否提供现结服务？ 答：员工在预订时需要在系统中设置或向预订服务人员告知是否是因公出差。因公出 差只能选择本公司员工同行，并需要乘机人相应的审批
11、手续，因此可以防止差旅漏洞 的产生。因私购票可添加非本公司人员，但仅能使用现付模式。目录一、差旅管理 1、差旅管理概念2、飞航引进差旅管理优势二、差旅营销 1、我们的竞争对手 2、选定客户3、联系客户之前的信息收集4、约见客户，准备产品服务方案5、签订合作协议6、售后服务四、差旅报告五、行销方案（案例）六、实战演练我们的竞争对手 传统机票代理 国内差旅管理 国外差旅管理 航空公司直销我们的竞争对手传统机票代理销售人员 文化要求不高，人员结构比较复杂销售对象 所有的公众及企业销售策略 发放小广告、到写字楼、小区登门拜访承诺给负责预订机票的公司行政人员高额回扣承诺给个人订票者提供2折便宜特价机票公
12、关对象 预订机票的行政人员，多为各公司的前台我们的竞争对手国内差旅公司销售人员 经过公司严格的筛选，并通过专业化的培训销售对象 多以公司中小企业为主销售策略 通过免费使用差旅平台7*24小时的呼叫中心服务 培养用户满意度降低企业成本公关对象 公司决策层我们的竞争对手国外差旅公司销售人员 经过公司严格的筛选，并通过专业化的培训，对差旅管理 有较为深刻的认识销售对象 外企为主，尤其是跨国的国际企业销售策略 国外的母公司通过招标等手段得到的订单，在国内为这些 企业提供差旅调准化服务通过文字化的内容表现出公司业务运作的标准化、流程化 公关对象 公司决策层公关对象 公司决策层我们的竞争对手国内航空公司直
13、销销售人员 航空公司大客户部或者销售部销售对象 所有的大型企业销售策略 以价格优势打动客户与代理人合作公关对象 公司决策层目录一、差旅管理 1、差旅管理概念2、飞航引进差旅管理优势二、差旅营销1、我们的竞争对手 2、选定客户3、联系客户之前的信息收集4、约见客户，准备产品服务方案5、签订合作协议6、售后服务四、差旅报告五、行销方案（案例）六、实战演练选定客户从行业方面，医药、金融、房地产、IT行业、律师、传媒、政府、体育代表团等等，有很多行业有巨大的差旅需求提示：重点考察：金融、医药、IT行业、传媒特别关注: 房地产、律师、体育代表团、政府细分：大型国有企业目录一、差旅管理 1、差旅管理概念2
14、、飞航引进差旅管理优势二、差旅营销1、我们的竞争对手 2、选定客户3、联系客户之前的信息收集4、约见客户，准备产品服务方案5、签订合作协议6、售后服务四、差旅报告五、行销方案（案例）六、实战演练联系客户之前的信息收集企业信息 企业背景 所处的行业 行业内的地位 行业内口碑 这个行业是否有发展潜力 经营 地点 公司成立时间 是否有分公司 分公司数量 联系客户之前的信息收集资金、资信状况 注册资金 流动资 金是否充裕 以往是否有欠款 是否及时偿还 是否经常性的拖欠费用 联系客户之前的信息收集业务 基本信息 每月大概的差旅费用 决策人 所属部门 现有的差旅流程 公司现有的差旅政策 是否有OA系统 是
15、否有固定的SP 以往的SP 在行业中的地位 SP属于那种类型 公司如何进行结算 联系客户之前的信息收集竞争对手的情况竞争对手与目标客户关系基本上分为以下几类：1、长期合作型特点：与现有客户磨合非常好，长期合作，人脉熟悉。竞争要点：服务优良，平稳过渡2、公司差旅负责人关系型特点：与差旅负责人关系紧密，合作紧密，人脉熟悉竞争要点：突破差旅负责人，如果处理不好，即使合作也非常麻烦。联系客户之前的信息收集竞争对手的情况3、公司管理层关系型特点：与公司高级管理层关系紧密，合作一般竞争要点：整体服务水平，品牌突破4、新更换型特点：新接手，服务不稳定，易出现问题竞争要点：整体服务水平，品牌突破5、其他以上主
16、要是介绍了比较常见的的合作关系，还有很多种情况，需要仔细了解。目录一、差旅管理 1、差旅管理概念2、飞航引进差旅管理优势二、差旅营销1、我们的竞争对手 2、选定客户3、联系客户之前的信息收集4、约见客户，准备产品服务方案5、签订合作协议6、售后服务四、差旅报告五、行销方案（案例）六、实战演练约见客户，准备产品服务方案 客户想要什么？整体降低公司差旅成本方便员工预订提高员工满意率细致管理差旅，提高公司整体管理水平约见客户，准备产品服务方案首次约见，任务：找到决策人、摸清客户差旅数据、了解客户关注重点、评估是否有开发价值、为二次约见做好铺垫做初步的客户解决方案。带2到3不同风格的销售人员，找到和客户比较容易沟通的销售二次约见，任务：按客户要求完成解决方案、明确合作意向及时间、进入讨论合同条款
