导购心理和行为

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1、导购心理和行为导购心理和行为导购心理和行为导购心理和行为我们都能成为优秀的导购员我们都能成为优秀的导购员怎么对付难缠的顾客怎么对付难缠的顾客改掉不好的习惯改掉不好的习惯我们都能成为优秀的导购员我们都能成为优秀的导购员门店的 导购员 需要掌 握的知 识分为顾客心理学知识销售技巧知识店面知识产品知识竞品知识想成为优秀的导购员， 前提是掌握丰富的业务知识。我们作为消费者去逛一个大型超市或者百货商店，往往不 知道自己需要的商品在哪个方位，需要找一位店员打听打 听，如果遇到的这个店员也不清楚，我们一般就会走很多 冤枉路，走得累了，还找不着，不免就要抱怨这个商场， 甚至是放弃购物。 因此，店员需要全面掌握

2、店面知识，包括店面的商品布局 、收银台在哪里、是不是可以刷卡，开发票在什么地方等 等。甚至可以更细致到本店的交通状况，从本店出口往左 走100米，有公交站牌，如果想做地铁，就需要出门往右走 等等。 店面知识还包括本店的营业时间、经营品种、消费定位、 经营原则等各种方面。熟悉业务知识是前提熟悉业务知识是前提店面知识店面知识导购员一定要掌握产品知识，它的售价、容量、规格 、功能、生产厂家、符合什么认证标准，使用时要注 意什么，等等。 假如是一名推销美容美发产品的导购员，她推荐顾客 购买的时候，让顾客亲手抚摩一下她用了自己化妆品 的光滑的长发，那么她对顾客介绍这款产品的功能 让秀发更光泽，顾客就会非

3、常相信了。假如，一名 销售空调的导购员，顾客问到一个月的耗电量有多少 ，而回答不出来。那么，任凭他怎么说这款空调省电 节能，顾客都不会被说服！ 导购员还要了解产品的安装与使用知识。当顾客对一 个产品还处于陌生阶段的时候，往往会把事情想象得 非常复杂，由于害怕这些复杂的事情，而放弃购买新 产品。产品知识产品知识竟品知识竟品知识消费者一般都希望货比三家，从中选出最适合 的一款商品。如果我们的导购员能够在本柜台 或本店内，将消费者想要了解的竞争商品的特 色一一列举开来，再加上深入地分析，有时就 能让顾客当场决定购买本店的商品。 千万不要说“不知道”，你一说“不知道”，就给 了消费者一个去别的门店了解

4、竞争商品的理由 。 另外，在向消费者介绍竞争商品时，千万不要 诋毁竞争商品，而是实事求是地将竞品的特点 列举出来，并适时地说明自己的商品是最适合 该消费者的。顾客心理学其实就是导购员了解“顾客为什么要买你的商 品，而不是购买其他人的商品”的金钥匙。掌握了顾客的 心理，就掌握了应对各种顾客的方法。 顾客心理学知识，包括顾客性格学、顾客购物心理学、 顾客购买决策流程等多个方面。销售是一门技能，也是一门艺术。没有经过销售培训的 人，一般都很难成长为销售冠军。销售培训，不仅教给 我们如何接触顾客，如何向顾客做产品展示及说明，如 何处理顾客异议，如何促成签单，而且让我们学会分析 不同性格顾客的购买心理和

5、特点，对症下药。 知识越丰富，越能成为销售冠军。顾客心理学顾客心理学 知识知识销售技巧知销售技巧知 识识优秀导购员不需要借口优秀导购员不需要借口产品不好顾客没有需求顾客不听我的解释我对产品的功能了解不够甚至-是我们的产品太贵当遇上借口当遇上借口当遇上借口当遇上借口大多数人都认为销售是很难的工作呢？大多数人都认为销售是很难的工作呢？有时会给自己找借口有时会给自己找借口借口就是自己为自己设置的障碍借口就是自己为自己设置的障碍产品不好产品不好顾客没有需求顾客没有需求顾客不听我的解释顾客不听我的解释我对产品的功能了解不够我对产品的功能了解不够甚至甚至-是我们的产品太贵是我们的产品太贵那么为什么其他导购

6、员可以销售出去？那么为什么其他导购员可以销售出去？那么你为什么不去寻找有需求的顾客，那么你为什么不去寻找有需求的顾客， 非把时间浪费在没有需求的顾客身上？非把时间浪费在没有需求的顾客身上？那么你为什么不说一些顾客愿意听的话那么你为什么不说一些顾客愿意听的话 ？那么你为什么不停下来，那么你为什么不停下来， 不去当不去当 “ “会说话的说明书会说话的说明书”？ 为什么不好好把产品的功能了解清楚为什么不好好把产品的功能了解清楚 再去销售？再去销售？那么你为什么不去思考你的那么你为什么不去思考你的 目标顾客是否准确？目标顾客是否准确？借口是找到了借口是找到了, ,可是一点也经不起推敲可是一点也经不起推

7、敲销售冠军之所以成为冠军销售冠军之所以成为冠军不是因为他们失败得少，不是因为他们失败得少， 而是他们失败得足够多，被顾客拒绝得足够多，而是他们失败得足够多，被顾客拒绝得足够多， 所以他们的成交量也就足够支撑他们成为销售冠军。所以他们的成交量也就足够支撑他们成为销售冠军。而一般人总是找借口，不愿意尝试失败，也失去了而一般人总是找借口，不愿意尝试失败，也失去了 成功的机会。成功的机会。有一句话叫做：有一句话叫做：“世界上并不缺乏美，而是缺乏发现美的眼睛。世界上并不缺乏美，而是缺乏发现美的眼睛。”其实对于我们做销售的人又何尝不是这样呢？其实对于我们做销售的人又何尝不是这样呢？世界上不缺少顾客，只是缺

8、少发现顾客的眼睛世界上不缺少顾客，只是缺少发现顾客的眼睛”。如果我们都把每一位来到自己如果我们都把每一位来到自己 面前的人当做顾客，我想，每面前的人当做顾客，我想，每 个人都会有可观的顾客群个人都会有可观的顾客群优秀导购员会主动出击优秀导购员会主动出击发现顾客发现顾客导购员应当养成随时发现潜在顾客的习惯， 培养自己“发现顾客的眼睛”。因为在市场经 济社会里，无论企业还是个人，都有可能是 某种商品的购买者或某项劳务的享受者。对 于每一个导购员来说，他所销售的商品、服 务散布于千家万户、各行各业。这些个人、 企业、组织不仅出现在导购员的市场调查、 销售宣传、上门走访等工作时间内，更多的 可能出现在

9、八小时之外，如上街购物、周末 郊游、出门作客等。因此，一名优秀的导购员应当随时随 地优化自身的形象，注意自己的言行 举止，牢记自身的工作职责。顾客无 时不在，无处不有，只要自己努力不 懈地与各界朋友沟通合作，习惯成自 然，那么你的顾客会越来越多。优秀导购员会主动出击优秀导购员会主动出击抓住顾客抓住顾客等待机会不如创造机会只要能够主动出击，到处都存在着机会总有一些导购员回问这样的问题：“怎么我 们总是找不到顾客？有什么高招呀？”有这样一个故事。 这个故事很简单，大家不知道听过多少次 了，就是那个守株待兔的故事： 有一个人在田里锄田，突然一个兔子跑过 来，由于跑得太快了，一头撞在树上撞死 了，这个

10、人捡了一个大便宜，觉得这样挺 好，什么也不做，就能捡兔子。于是他天 天都坐在那棵大树旁，准备捡兔子。 结果大家都知道了，田也荒了，人也饿瘦 了，兔子自然再也没有拣到了。为什么会有这样的结果呢？就是因为这个人没有主动出击的精神。把一 次偶然的成功当成了一劳永逸的成功。事实上，如果他不是只坐在树下等，而是主动出击，我想就是兔子跑得再 快，也能够抓住它。n走进我们店内的顾客是各式各样的，男的、女的、老的、少的在和他们 交流沟通的过程中，你会发现，有时候我们谈成一笔生意，只需要说到顾客 的心坎上就可以。例如，某高档服装店里走来了一位衣着朴素的女人，导购小姐迎上去，热情 地欢迎她试穿，“小姐您好，您的气

11、质非常好，穿朴素的衣服有一种高雅， 而穿高档的衣服，可以有一种高贵的感觉，您如果能在特殊的场合改变一下 穿衣的习惯，能给大家眼前一亮的感觉呢。”n这位顾客就是因为谈了男朋友，想让男朋友有一个不同的印象，所以才走进 来。让这位导购小姐的一句话给说到了心坎上，她自然就把这位导购小姐当 成了服装专家，乐滋滋地试起衣服来。n假如，当时这位导购小姐说的是一般的行话“欢迎光临，请随便看看”，结 果如何呢？这位顾客也许就只是随便看看就走出去了，因为她自己虽然有购 买高档衣服的意向，但并没有到底什么样的高档衣服适合她的主意，她需要 一个能给她提供建议的服装店。n因此，学会和各种对象交流是提高销售业绩的好方法。

12、优秀导购员会主动出击学会和顾客交流如同你把沟渠堤坝都修筑的很坚固，清水活源鱼自然就来了。优秀导购员会先卖自己再卖产品优秀导购员会先卖自己再卖产品先打造自己的良好形象在与顾客的交往过程中抛开公司 和品牌，向顾客先推销自己，用 你自己去吸引顾客的关注，引起 他们的兴趣，激发他们的热情，再来做产品销售就是很简单自然的事。你有能力先把自己卖出去的话，你的公司大与小品 牌强或弱都不重要了，你已经超越了低级的产品贩 卖层次，工夫修炼到另一个境界了。如果顾客不认同你这个人，恐 怕你使多大的劲，销售也不会 有多大的进展，因为顾客有排 斥和抗拒的心理，你的努力自 然就大打折扣了。情绪同步拍桌子法肢体动作与表情同

13、步语言文字同步价值观与规则同步点头法语气、语速、语调同步使用顾客使用的词汇和习惯用语合一架构同步，将“但是”变成“同时”心灵感应同步到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么样的顾客就要学会什么样的销售服务。就象电台一 样，只有调到合适的频段，才能听到悦耳的音乐。那么如何进入顾客的轨道或者频段呢？ 这需要我们有效调节以下几点：优秀导购员会有效进入不同人的“轨道 ”n俗话说，水至清则无鱼，店面越整洁则敢进店的顾客就越 少。n就象我们去商场买衣服一样，一件纯白的衣服上贴上一个 标签“别摸我，我怕脏”，那顾客就不敢去摸这个布料， 更不敢去试穿了，当然卖出去的机会就更渺茫了。平板彩 电的店面也适用于同样的道理

14、。要理解终端店面整洁的涵义举个例子：有一个店非常突出，它的吊旗、机上卡、机侧 卡等安放整整齐齐，桌椅也摆放的整整齐齐。前一拨顾客从座位上起身后，导购员立马将椅子整整 齐齐地摆好，弄得后一拨顾客有空椅子也不敢坐。一位顾客用手摸了摸产品的外壳，没等顾客离店，导 购员就拿着抹布去擦，自然这个顾客心里产生了不舒服的 感觉。电器产品既然是顾客家居所需要的产品， 就应该让顾客觉得像在自己家里一样舒服n一级市场的消费者很讨厌导购员的过度热情 ，喜欢象超市一样地轻松的购物环境，n三四级市场，消费者逛商场希望导购员热情 地围着他们介绍。不同的市场用不同的方法不同的顾客采取不同的推销策略对待这类顾客要用极好的服务

15、态 度，语气、语调等都要恰如其分 ，同时要有足够的信心，要把自 己与他们融在一起，就像朋友一 样拉家常，讨论问题，同时要给 他们发言权，不要自己一味像专 家一样。把他们放在一起，对他 们正确的谈话及时给予肯定，同 时把自己的产品优点服务特点详 细得灌输下去，要注意，不要让 他们认为你在极力推销你的产品 。特征:当一名顾客进入店中走 到小家电前时，但是不知道购 买何种产品，来做咨询的，第一类顾客第一类顾客 家中需要家中需要第二类顾客第二类顾客 要马上购买要马上购买第三类顾客第三类顾客 想了解想了解还有一类顾客，不知如何提 问，也不知该问什么，但还 是想了解产品？对待这类顾 客要掌握绝对的主动权，

16、要 带着顾客跟着你的思路走， 可以这样说：这是 ， 你可以看一下它们的外观， 这是，这是，还有这个 ，你可以根据自己的 需要选择。顾客必然会说出 他自己的想法。然后根据顾 客的意思慢慢引导他。对待这类顾客不能操之过急， 首先，要向顾客点头致意，让 他注意到你可以随时为他服务 ，面容要亲切自然，不要马上 凑上去大张旗鼓地宣传你的产 品，这样会使他产生反感情绪 ，也就容易把顾客吓跑。要让 顾客停留23秒钟，然后递上 一张单页，这样就容易与顾客 搭讪，顾客看单页时，要提示 他看哪一部分，同时，对产品 的优势向客户给予推介。特征:几个顾客一起进入店中（一 家三口，同事几人，夫妻二人） ，这类顾客一般是马上购买，而 且已经是货比三家了，示范产品宜早不宜晚产品示范一定要 具有吸引力要边示范边讲解让顾客参与示范示范要认真 动作要熟练常言说百闻不如一见。所 以直销时，要尽早得做产 品示范，尽快让顾客对产 品的特性、功能等有一个 直观、具体的了解，从而 避免顾客对产品产生疑意 。产品示范一定要具有吸 引力。要