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1、汽车行业售后服务管理行业关注点内部资料2007年9月1项目编号各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略汽车售后服务管理提升的各个领域2项目编号从不同用户购车决策原因来看，有用车经验的老用户已经将售后服 务作为重要的参考因素注：数据来源于2005年用户研究消费者购车考虑因素3项目编号汽车行业的竞争开始从营销环节向售后服务环节转移汽车销售促进阶段汽车产品阶段汽车售后改进阶段注：数据来源于中国汽车工业协会不同阶段乘用车营销举措4项目编号应市场的需求，目前各主要整车厂开始着力打造售后服务品牌已经开展.正在着手准备Beijing Benz - DaimlerChryslerBeijing Benz -
2、 DaimlerChrysler2005年10月推出“Tech-care大 众关爱”服务品牌，并不断推 出相应的服务产品和活动2002年10月推出“别克关怀” 服务品牌，并陆续推出相应的 服务产品和活动2003年底推出“friend”服务品 牌.5项目编号也开始研究行业售后服务标竿来改善售后运营指标品牌目标具体行动Beijing Benz - DaimlerChryslerBeijing Benz - DaimlerChrysler提高在中国市场消费者售后 服务满意度不断完善售后服务运营体系 ，继续保持行业领先学习行业优秀经验，改善售 后服务运营体系来应对目标 用户群体结构变化所带来的 新需求
3、了解领先轿车企业的售后服 务运营指标，树立标竿，全 面赶超邀请咨询公司帮助寻找售后服务薄弱环节，并 指定实施计划通过咨询公司合作，了解售后服务流失的原因 ，并制定改善计划通过咨询公司了解行业优秀企业售后服务运营 指标，并指定改善措施通过咨询公司了解行业领先企业售后服务运营 指标，并指定改善措施6项目编号明确改善措施 ，持续改进明确差距树立“国内一流服务管理体系”虚拟标杆竞争企业 备件管理 调研竞争企业服 务营销管理 调研竞争企业 索赔管理 调研竞争企业 技术/培训 支持管理 调研竞争企 业考评 管理调 研对竞争企业的研究目的在于形成“国内一流服务管理体系”虚拟标 杆，明确差距，尽快改进7项目编
4、号各整车企业开始纷纷开展售后服务体系提升策略汽车售后服务管理提升的各个领域8项目编号可以通过三个模块来逐步实现售后服务提升的目标第二阶段第一阶段 3销售提升策略建议 与初步实施计划1 标杆建立差距分析2关 键 的 任 务关 键 问 题竞争企业服务管理调研服务管理措施比较分析虚拟标杆建立服务管理各个环节的改进措施制定初步的实施时间进度表明确服务管理优劣势明确与虚拟标杆的差距所在以及 差距大小竞争企业是如何进行服务管 理的？竞争企业的管理措施的背景 是什么？竞争企业措施的有效性如何 ？最佳做法应该如何？在服务管理各个方面应该采取 何种措施？这些措施的重要性与紧迫性如 何？时间安排如何？与虚拟标杆比
5、较有哪些优势与劣 势？这些劣势的原因是什么？关键决策点9项目编号在虚拟标杆建立模块，对竞争对手服务管理的分析必须系统比较， 明确可借鉴之处基本信息收集主要工作 保有量、网点数基本信息 备件管理信息 索赔管理信息 技术服务管理信息 维修站管理考核信息主要方法 竞争企业特约服务站运营 管理手册分析 竞争对手企业相关部门人 员深度访谈深度了解竞争企业系统比较 管理组织效率比较 管理内容严密性比较 IT管理辅助措施比较 管理指标侧重点比较 相应指标值比较 案头研究 联合项目组讨论虚拟标杆体系建立 按照理论最优的做法建立虚 拟标杆体系 对虚拟标杆的背景假设保有量规模影响合资公司文化背景影响管理思想差异
6、案头研究 联合项目组讨论13210项目编号基本信息的收集将充分覆盖售后服务的各个主要职能，并根据后续 阶段需要进行必要补充备件管理索赔管理技术支持管理培训管理服务营销管理考评管理组织结构基本信息收集1备注：具体的服务管理内容，需要在项目启 动后，与各部门进行访谈补充完善11项目编号同时, 建议从售后服务主要职能的流程梳理出发，系统的研究标竿企 业的售后管理现状及可能的趋势备件管理索赔管理技术服务管 理培训管理售后服务部门工作良好的服务满 意度品牌美誉促进整车销售内容 目标深远意义其他管理建立合理库存 降低备件综合成本 提高配件销售利润索赔费用控制索赔及时性监控降低质量投诉提高服务管理水平提高服
7、务技术水平提高售后体系运行高效服务营销管理保证服务战略的落实保证服务利润的实现 支持车辆销售工作备件采购 备件物流 备件库存 备件销售索赔判断 索赔申请 旧件处理 费用结算技术服务支持维修质量控制管理能力培训技术能力培训组织、职能信息系统等网络模式规划 网络布局规划 运营管理 考核管理12项目编号信息收集部分的目标在于对竞争企业的售后服务管理有清晰而完整 的认识订单种类火急订单计划订单白车身订单对应零件订货方式运输方式费用承担质量问题导致的突发 性需求需提供消费者资料自定汽车用品提前预定汽运白车身提供相关证据汽运某整车企业其它种类订单备注经销商为不可撤销订单厂家为不可撤销订单经销商提供申请报告
8、、证明、相片等直送类订单机油、变速箱油每月1次供应商直送厂家向厂家零部件科下订单IDL订单新开业或新车零件厂家配制汽运厂家新车型常用件由厂家统一发送注意事项 订单的细分造成订单种类的增多，大大加大了订 单处理量 订单都需专人负责，对人员能力要求更为严格效 果 分类的订单便于对各类备件进行有效的管理 不同的订单可以反应出一些潜在问题，如及时分 析火急订单，可以尽早发现备件的质量隐患举例13项目编号需要系统比较服务管理的管理效率、管理内容严密性、管理措施先 进性和组织有效性，进行优劣势评价服务管理系统比较管理效率管理内容严密性管理措施/手段先进性组织有效性部门设置人员分工与配备管理指标管理指标目标
9、值综合考虑企业规模、网点数量管理范围和内容管理的流程信息系统完善性信息系统使用程度规范与约束的具体措施系统比较214项目编号其中，对备件管理的四个管理环节以及管理内容把指标分为13个方面 管理环节环节管理内容备备件采购购备备件仓储仓储备备件物流维维修站备备 件管理管理效率备件采 购价格 水平 订单处 理时间 订货周 期 供货满 足率中心库 规模 各产品 平台备 件仓储 数量、 金额 年出库 量 周转率供货周 期 供货满 足率特约维 修站备 件考核 指标管理内容备件采 购独立 性 备件采 购价格 水平 备件包 装 备件销 售限制 力度备件仓 储独立 性 中心库 位置、 面积备件物 流专业 化程度
10、备件管 理的内 容管理手段备件采 购订单 处理系 统中心库 IT系统 先进行发货方 式备件考 核与检 查的方 式及必 要支撑组织结组织结 构组织结 构与部门分工 人员配备15项目编号其中，对索赔的调研将主要集中在索赔判断、索赔申请、旧件处理 、费用结算四个方面管理环环 节节管理内 容索赔赔判 断索赔赔申 请请旧件处处 理费费用结结 算管理效 率索赔鉴定正 确 误判率一次 索赔通 过率 虚假 索赔 平均 单车索 赔额 单车 平均索 赔额结算 时间 结算方 式管理内 容保用 范围 索赔 类型 索赔 员的职 责 各环 节的时 间申请 时间 要求 索赔 工时 费用 标准 索赔 零部 件费 用标 准不同
11、 类型 旧件 处理 方式 回运 标准 旧件 回运 时间管理手 段索赔监控手段 首保控制手段 索赔IT系统 组织结组织结 构索赔部门组织设 置与职能分工16项目编号其中，技术支持方式、培训、服务营销将从三个角度展开管理环节环节管理内容技术术支持方式培训训服务营务营 销销管理效率现场支持成 功率 热线电话 一次成功率培训合格率 、培训参加 率（以年为 单位）、每 日出勤率 对培训合格 者发资格认 证管理内容 严严密性对企业内部 提供技术支 持 对维修站提 供技术支持技术培训 非技术培训服务 网络 管理 服务 品牌管 理 服务 产品 管理 服务 活动 管理 管理手段 先进进性技术支持手 段培训方式组
12、织组织 有效 性技术支持人 员设置培训部门设 置 第三方公司 使用情况部门 设置17项目编号其中，对维修站的考评管理将从三个角度展开管理环节环节管理内容考核管理管理效率考核奖励方式 考核奖励程度 售后服务考核的独立性管理内容配件管理考核体系 售后服务考核体系 CSI在考核中的使用 现场管理的考核内容管理手段考核方式 考核周期 考核的技术支持手段 IT系统在考核中的应用组织结组织结 构考核部门设置或第三方公司的使用18项目编号虚拟标杆是理论最优服务管理措施的整合体竞争企业的服务 管理状况竞争企业的市场 保有量规模、网 络数量、企业文 化背景+竞争企业最优做法虚拟标杆建立3虚拟标杆售后服务管理体系
13、配件管理索赔管理技术支持管理培训管理服务营销管理配件采购索赔工时定额技术支持手段培训组织方式网点规模及分布配件物流索赔工时单价技术支持流程培训提供方式车辆保有量配件中转库免费保养次数标准与费用培训内容规划CSI与年终奖励 关系配件IT系统索赔流程管理组织设置培训档案管理售后服务商务政 策配件价格策略索赔管理组织其他技术支持方 式培训管理组织服务营销组织配件商务政策其他信息配件管理组织维修站维修技术 考评考评管理配件管理考评售后管理考评CSI管理考评考评管理组织19项目编号在差距分析模块，结合企业服务管理现状，明确目前的优劣势区域工作内容掌握本企业在服务管理各方面的经营信息 比较本企业与标杆企业
14、的运营效率差异 从管理效率、管理政策、管理措施和组织等方面寻找产 生运营效率差距的原因工作方法与标杆企业的服务管理运营 效率差距明确在服务管理政策、手段 和组织方面的优势和劣势在这些方面导致运营效率差 距的原因工作成果内部访谈 管理资料研究 头脑风暴、案头研究20项目编号差距分析需要从各个服务管理环节展开，明确在各个指标上的差距 水平配件采购控制OEM外销控制配件采购订货周期物流专业性仓库设施先进性年出库量周转率IT系统先进性配件价格策略合理性配件考评有效性12345配件管理综合评分高低本企业虚拟标杆企业水平水平示意示意21项目编号并根据这些指标在本企业未来售后服务管理提升中的重要程度， 明确
15、最需要改善的薄弱环节相对差距重要性GHDBC低高小大FEIJA亟需改进环节尽快改进环节稳定发展环节保持环节重要性评价基础保有量增加，对售后服务挑 战需求售后服务满意度提升要求服务流失控制要求对外合资整体管理水平提升 需求管理薄弱环节甄别示意图22项目编号在改进措施建议模块，建议对售后服务管理的各个环节提出具体措 施，并制定初步行动计划工作内容明确在服务管理政策、管理措施、部门设置与人员分工 等领域需要改进具体方面 研究可能的改进措施，并分析其可行性 根据措施的重要性和紧迫性对改进措施进行优先级排序工作方法本企业在服务管理政策、具 体措施、组织设置等领域内 的改进措施工作成果头脑风暴、案头研究 与企业项目组的深入沟通23项目编号改进措施将围绕售后服务管理的管理效率目标、内容/标准、管理手 段和管理组织出发统筹考虑管理效率目标管理内容/标准管理手段服务管理的目标是 什么？应该达到什么样的 目标值？如何定义服务管理的内 容？如何保证特约维修站能 够正确实现服务管理目 标？我们应该通过什么手段 实现各个方面的管理？如何充分利用目前社会 出现的新工具？管理组织售后服务部以及特约维 修站层面如何调整组织设 置和人员职责以保证服务 管理的良好实施？薄弱环节改进措施建议框架24项目编号以配件管理为例，应该对本企
