《呼叫中心整体外包需求点对点应答（第一部分用户要求）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心整体外包需求点对点应答（第一部分用户要求）（19页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、呼叫中心整体外包需求方案点对点应答呼叫中心整体外包需求方案点对点应答第一部分第一部分 用户要求用户要求一、场所及坐席一、场所及坐席1、呼叫中心和督办大厅整体宽敞明亮、简捷庄重。呼叫中心和督办大厅正面墙面应有“12345 热线呼叫中心” “12345 热线督办大厅”标识；督办大厅面积不小于 100 平方米，设置相对独立的办公区间，并提供办公桌椅及文件柜。2、呼叫中心按 60 个坐席准备，开始阶段按 30 个坐席配置，具体坐席数按通话量多少确定，坐席硬件设施配置不低于运营商客服中心坐席水平。3、呼叫中心软硬件设施的维护、更新或升级由运营商负责，确保呼叫中心 724 小时正常运转。答复：满足。答复：
2、满足。 合肥移动为合肥市合肥移动为合肥市 1234512345 市长热线呼叫中心和督办大厅提供的办公场所，位于淮河路市长热线呼叫中心和督办大厅提供的办公场所，位于淮河路 303303 号邮电大厦号邮电大厦 1313 层，满足不小于层，满足不小于 200200 平方米的要求，彼此独立、相邻，整体宽敞明亮、平方米的要求，彼此独立、相邻，整体宽敞明亮、 简捷庄重，有简捷庄重，有 7 7 部电梯上下通行，出入方便，配置阅览室和健身房供员工休息娱乐。按政部电梯上下通行，出入方便，配置阅览室和健身房供员工休息娱乐。按政 府要求，为呼叫中心和督办大厅正面墙面设置府要求，为呼叫中心和督办大厅正面墙面设置“12
3、345“12345 热线呼叫中心热线呼叫中心”和和“12345“12345 热线督办热线督办 大厅大厅”标识，提供办公桌椅、文件柜。标识，提供办公桌椅、文件柜。 场所布置平面简图如下：场所布置平面简图如下：二、前台话务员前台话务员从运营商客服中心现有话务员中择优选用，人员按坐席的 1：2.5 配备，具体要求为：一是普通话达二级甲等以上，带班班长需具备一定的英语听说能力；二是汉字录入速度不低于 80 字/分钟；三是熟知热线电话受理范围内的相关政策和业务知识；四是具备较强的服务意识和语言表达能力，良好的沟通能力和记忆能力，良好的心理承受能力和学习能力。话务员上岗前由热线办组织统一测试，合格者方能上
4、岗。答复：满足。答复：满足。 从从 20002000 余名专业的余名专业的 1008610086 话务代表中选聘优秀员工，由热线办组织统一测试，合格后话务代表中选聘优秀员工，由热线办组织统一测试，合格后 上岗。上岗。三、网络及业务处理系统1、实现呼叫中心、热线办、热线成员单位之间基于合肥市电子政务专网和 INTERNET 上的网络互联互通，确保呼叫中心话务员对来电内容能即时分发到成员单位，并同步发送到热线办后台进行督办，同时后台可以及时查阅、掌握前台受理详细情况。答复：满足。答复：满足。 合肥移动负责完成合肥移动负责完成 1234512345 市长热线呼叫中心到市政府电子政务专网的网络互联互通
5、工市长热线呼叫中心到市政府电子政务专网的网络互联互通工 作，保障业务流程畅通。作，保障业务流程畅通。2、12345 接入局端由中标运营商提出方案并协调解决，保证线路畅通，并做出书面承诺。答复：满足。答复：满足。 合肥合肥 1234512345 市长热线接入合肥移动关口局实现与各运营商互联互通，恳请合肥市人民市长热线接入合肥移动关口局实现与各运营商互联互通，恳请合肥市人民 政府致函安徽省通信管理局调整政府致函安徽省通信管理局调整 1234512345 接入码路由，合肥移动根据致函要求，协商各运营接入码路由，合肥移动根据致函要求，协商各运营 商完成商完成 1234512345 接入码调整工作。接入
6、码调整工作。 目前目前 1234512345 市长热线呼入路由简图如下：市长热线呼入路由简图如下：电信用户电信用户关口局关口局GMSCGMSC其他运营商其他运营商 关口局关口局GWGW关口局关口局GWGW合合肥肥移移动动合合肥肥电电信信其其他他运运营营商商目目前前12345市市长长热热线线呼呼入入路路由由端局端局MSCMSC移动网络移动网络汇接局汇接局MSMS端局端局LSLS呼呼叫叫中中心心1234512345市长热市长热 线呼叫平台线呼叫平台其他运营商其他运营商 用户用户其他运营其他运营 商端局商端局LSLS移动用户移动用户调整后调整后 1234512345 市长热线呼入路由简图如下：市长热
7、线呼入路由简图如下：电信用户电信用户关口局关口局GMSCGMSC其他运营商其他运营商 关口局关口局GWGW关口局关口局GWGW合合肥肥移移动动合合肥肥电电信信其其他他运运营营商商调调整整后后12345市市长长热热线线呼呼入入路路由由端局端局MSCMSC移动网络移动网络汇接局汇接局MSMS端局端局LSLS呼呼叫叫中中心心1234512345市长热市长热 线呼叫平台线呼叫平台其他运营商其他运营商 用户用户其他运营其他运营 商端局商端局LSLS移动用户移动用户3、按照为民服务的原则，运营商应适当降低 12345 拨打话费，且对接转电话、三方通话不得另收额外费用。答复：满足。答复：满足。 合肥移动客户
8、规模已突破合肥移动客户规模已突破 200200 万，为感恩合肥、共建和谐，体现移动通信为人民的服万，为感恩合肥、共建和谐，体现移动通信为人民的服 务宗旨，合肥移动承建合肥市务宗旨，合肥移动承建合肥市 1234512345 市长热线后，将调整移动客户拨打市长热线后，将调整移动客户拨打 1234512345 市长热线的市长热线的 资费为资费为 0.10.1 元元/ /分钟（目前移动客户拨打分钟（目前移动客户拨打 1234512345 市长热线的资费不低于市长热线的资费不低于 0.300.30 元元/ /分钟）分钟） ，并，并 提供短信、彩信等受理方式，可大幅降低市民拨打提供短信、彩信等受理方式，可
9、大幅降低市民拨打 1234512345 市长热线的通信费用。针对市长热线的通信费用。针对 1234512345 市长热线拨打电话提供优惠的资费政策，拨打本地电话通话费按市长热线拨打电话提供优惠的资费政策，拨打本地电话通话费按 0.100.10 元元/ /分钟收取，分钟收取， 拨打长途电话通话费按拨打长途电话通话费按 0.300.30 元元/ /分钟收取，本地接转电话、三方通话不收额外通话费用。分钟收取，本地接转电话、三方通话不收额外通话费用。4、业务系统。按照前台分发成员单位办理、后台督办的模式运作，具体需求参照总体业务需求说明 （附后） 。答复：满足。答复：满足。总体业务需求说明总体业务需求
10、说明（具体业务需求表述待运营商确定后详细商定）（具体业务需求表述待运营商确定后详细商定）总体目标总体目标合肥市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。系统充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供 24 小时不间断服务。市民可以利用电话、手机等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话注入了新的活力，实现了办公网络化。答复：满足。答复：满足。技术目标技术目
11、标自动查询功能：通过 IVR 导航查询信息。比如职能部门热线办公电话、法律法规等的查询；自动受理功能：系统通过自动录音功能实现自动化受理；三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办；信息统计功能：根据工作需要，将受理的情况和信息，生成不同的统计报表。功能综述功能综述合肥市市长 12345 公开热线管理系统需求功能综述如下：功能名称功能名称功能编号功能编号简要说明简要说明1-1受理员签入/签出呼
12、呼叫叫1-2显示主叫号码，来电人姓名，来电人地址1-3坐席转接1-4外拨1-5三方通话1-6座席人员之间互发短消息1-7置忙/置闲切换1-8前一次服务路由（支持首问负责制）1-9全部座席1-10保持/拾回（通话暂停后可以恢复）1-11拦截恶意号码1-12通话录音1-13软摘机/挂机中中心心平平台台1-14监听/插话2-1自动投诉(或举报)受理IVRIVR 模模块块2-2自动查询信息3-1电话受理3-2自动保存电话受理记录3-3查询浏览受理单3-4查看受理单详细内容3-5编辑受理单3-6打印预览受理单3-7播放通话录音3-8删除受理记录3-9删除通话录音3-10受理单状态控制3-11反馈单状态控
13、制3-12手工添加受理单人人工工受受理理模模块块3-13统计报表3-14夜服浏览3-15知识库管理3-16受理单自动编号4-1查询浏览受理单4-2查看受理单详细内容4-3打印预览受理单4-4回退受理单4-5转办受理单4-6呈批受理单（受理单状态为呈批待办，记录呈批备注,并记录领导批示）4-7监听/插话4-8统计报表督督办办模模块块4-9知识库管理5-1权限管理5-2人员管理5-3客户信息管理5-4部门管理5-5信息分类管理5-6公告管理系系统统维维护护模模块块5-7法律法规部门管理6-1登录验证6-2密码加密和验证6-3用户密码更改6-4自动督办功能其其它它功功能能6-5用户注销显示主叫号码，
14、来电人姓名，来电人地址显示主叫号码，来电人姓名，来电人地址说明：来电时，系统能够自动在窗口上显示主叫号码、来电人姓名、来电人地址；(前提是电信送主叫号码，并且系统中已登记了此主叫号码的相关信息)。答复：满足。答复：满足。坐席转接坐席转接说明：座席电话在通话过程中能够将当前的受理电话转移到另一个座席；答复：满足。答复：满足。外拨外拨说明：受理员可通过座席软件控制座席电话进行外拨；答复：满足。呼叫中心提供外呼功能，同时可根据话务员权限设置呼叫权限（长途、答复：满足。呼叫中心提供外呼功能，同时可根据话务员权限设置呼叫权限（长途、 市话等）市话等） 。三方通话三方通话说明：来电人和受理员在通话过程中，
15、由于某种原因受理员需要请教某一方面的专家对来电人所提的问题进行回答，这时三方均能发言，并且任何一方的发言，另外两方都能听到，从而形成三方通话；受理员挂机后，如果需要来电人和专家可以继续通话；答复：满足。答复：满足。座席人员之间互发短消息座席人员之间互发短消息说明：受理员通过呼叫中心平台，将文字消息发送给指定在线的的受理员；答复：满足，通过系统后台即时通讯功能实现。答复：满足，通过系统后台即时通讯功能实现。 置闲置闲/ /置忙切换置忙切换说明：置闲和置忙是一对相反的动作过程。置闲：座席处于就绪状态，接受呼叫中心的话务分配；置忙：呼叫中心不再向座席分配话务；如果受理员有某种原因需要暂时的离开座席或
16、需要处于其它手中的事情，这时可将座席状态置忙；要求系统对受理员置忙的情况能够自动的进行记录并统计，包括：每次置忙的开始时间，时间长度等；答复：满足。答复：满足。前一次服务路由前一次服务路由说明：如果客户上次拨打 12345 热线时是由工号为 XXX 的受理员受理的，那么该客户下次拨打 12345 热线时，系统将该话务自动的转接给工号为 XXX 的受理员座席；如果该受理员座席不是空闲状态，系统将根据某种话务分配原则，选择一个空闲的座席进行话务分配；答复：满足，需人工转接。答复：满足，需人工转接。显示全部座席显示全部座席说明：每个受理员登录到呼叫中心系统后，在系统界面上能够看到当前已经登录到呼叫中心系统的所有座席清单。每个座席的信息包括：受理员工号，受理员姓名，座席当前状态等等；答复：满足。答复：满足。保持保持/ /拾回拾回说明：保持：在通话过程中，由于受理员需要向其它座席人员咨询客户所提出的问题，而又不想让客户在电话里听到受理员的谈话内容，并且受理员和客户又要保持电话接通状态，此时受理员可使用保持功能将客户电话保持；拾回：咨询结束后受理员能够使用此功能拾回客户，
