【顾问销售】客户服务的沟通技巧

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1、 第三章 客户服务的沟通技巧【主要内容】 一、客户服务的语言表达技巧 二、倾听技巧 三、提问技巧 四、肢体语言技巧 五、电话沟通技巧 六、电子邮件沟通技巧第一节 有效的客户服务用语一、客户服务中的标准用语（一）问候 1、标准问候语 在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问 候语。标准问候语由人称、时间、问候词组 成。如：“王先生，下午好！” 2、问候多位客户的原则 统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” 由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” 先女士后男士。 由近到远。（二）迎送 1、欢迎用语 “欢迎光临” “欢迎您的到来” “您能光临本公司，我们不胜荣幸。” “见到您很高兴。” 2、送客用语

2、 “再见” “慢走” “走好。” “欢迎再次光临。” “一路平安。” “多多保重。” 注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头 、微笑、握手和鞠躬等。（三）请托 1、当你不能及时为客户服务时“请稍候。 ” 2、当你打扰客户或请求客户帮忙时“劳驾 您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”“ 麻烦您帮我一个忙。” （四）致谢 1、标准式谢谢您！ 2、加强式“万分感谢！”“感激不尽”“非常 感谢” 3、具体式“有劳您为这事费心了。”（五）征询 1、主动式“您需要帮忙吗？” 2、封闭式“您需要这种还是那种？” 3、开放式“您觉得这个计划怎么样？” （六）应答 1、肯定的应答“是的”“好的

3、”“一定照办 ” 2、谦恭的应答“这是我的荣幸”“请不 要客气”“请多多指教” 3、谅解式应答“没关系”“不要紧”“您不 必介意” （七）赞赏 1、评价式赞赏“太好了”“对极了”“非常棒 ”“十分恰当” 2、认可式赞赏“您真内行”“正如您所说的 那样”“您的观点是正确的” 3、回应式赞赏“这个主意不错”“您的主意 肯定行得通” （八）祝贺 1、应酬“心想事成” “身体健康”“龙马精神 ” 2、节庆“节日快乐”“生日快乐”“寿比南山 ”“白头到老”（九）推脱 “十分抱歉，帮不了您！” 应该给一个合理的解释：“抱歉，明 天有事情，不能参加你们的活动。” （十）道歉 “对不起。” “失礼了。” “不

4、好意思，请多包涵。”二、客户服务用语禁忌（一）否定语 “我不能”、 “我不会” “我不会做” “ 嗯这个问题我不大清楚” “这不是我应该做的” “我想我做不了” “但是” “不可能，绝不可能有这种事发生！” “我绝对没有说过那种话” （二）蔑视语 “乡巴佬” “买不起就别看” “一看就知道买不起” “这种问题连三岁小孩都知道” “一分钱，一分货”（三）暧昧语 “总会有办法的”“应该没问题” “改天我再和你联系” “问题解决后我通知你一声” “我想近期内可以给你答复”（四）烦躁语 1、“不是告诉您了吗？怎么还不明白！” 2、“有完没完，真是麻烦。” （五）斗气语 “您到底想怎么样呢？” “我就这

5、服务态度，您能怎么样呢？” 另外，方言中有一些表达方式应用在 普通话中时就会不妥当。三、与客户说话的七原则不使用否定型，而用肯定型 不用命令型，而用请求型 以语尾表示尊重 拒绝的场合要说“对不起”并和请求型并用 不断言，让顾客自己决定 在自己的责任范围内说话 多说赞美、感谢的话四、客户服务用语具体表达技巧 （一）选择积极的用词与方式 习惯说法：“很抱歉让你久等” 正面表达：“非常感谢您的耐心等待” 习惯说法：“我不想再让您重蹈覆辙” 正面表达：“我这次有信心这个问题不会再发生” 习惯说法：“这并不比上次那个问题差” 正确表达：“这次比上次的情况好” 习惯说法：“你的问题确实严重” 正面表达：“

6、这种情况有点不同往常” 【课堂练习】 请将下面几个习惯用语改成专业表达： 1、问题是那个产品都卖完了 2、你怎么老是认为我们公司的产品有问题 3、我不能给你他的手机号码 4、我不想给您错误的建议 5、你没有必要担心这次修后又坏1、习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 2、习惯用语：你怎么老是认为我们公司的产品有问 题 专业表达：看上去这些问题很相似 3、习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号 4、习惯用语：我不想给您错误的建议 专业表达：我想给您正确的建议 5、习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏 专业表达：你这次修后尽管放

7、心使用（二）善用“我”代替“你”1、习惯用语: 你的名字叫什麽专业表达：请问，我可以知道你的名字吗 ？2、习惯用语: 你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们 需要的。3、习惯用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它 运转的方式有些不同。4、习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要 【课堂练习】 请将下面几个习惯用语改成专业表达： 1、你做的不正确 2、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作 的。 3、注意，你必须今天做好！ 4、当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我 。 5、 你没有弄明白，这次听好了。1、习惯用语:你做的不正确 专

8、业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看 看到底怎么回事。 2、习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工 作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起 来看看到底哪儿存在问题。 3、习惯用语:注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 4、习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址 给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道 你的名字和地址吗？ 5、习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释 一遍。 （三）在客户面前维护企业的形象1、“你说得不错，这个部门表现很差劲”，“我完全理解您的苦衷” 2、“我

9、没办法”“对不起，我们暂时还没有解决方案” 3、“我不能，除非” “如果您买10台，我就能帮你” 4、“这是公司的政策”，“这是我们的规定”“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定 的”。 5、“对不起，这事我不管”“专人负责，我帮您转过去”（四）在客户服务的语言中，有一个“因 为” 要让客户接受你的建议，应该告诉他 理由。 不能满足客户的要求时，要告诉他原 因。【课堂练习】一、在下面的情景中，如果你是职员，你会怎么说？ 1、客户：“您能替我保管一下这个箱子吗？” 2、客户：“我想成为你们优先送货的客户名单上的一 员。” 二、请分析以下情景中两个回答存在的问题，并说明 应如何应对客户。 客户

10、：“唉呀，你们的网络怎么又坏了？现在买也买 不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！” 回答一：“这是他们网络技术部门的事，我也没办法 。” 回答二：“你骂我干什么？又不是我搞坏的”第二节 客户服务的语音语调一、优质客户服务语音的要求 咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要亲切 心境要平和 二、发声 （一）发声器官 1、呼吸器官：（发声的动力器官）：包括肺 、胸廓和横膈膜、呼吸肌肉、支气管和气管 组成。 （推动功能作用） 如下图（1、肺；2、胸）2、振动器官：（声源器官）由喉咙及其肌肉 、软骨和声带组成。 （发声功能作用） 如下图（3、喉；4、声带；

11、5、会厌器官）3、共鸣器官：（声腔器官）包括喉腔、咽腔 、鼻腔、口腔和共鸣室。 （共鸣功能作用 ） 如下图（6、咽）。4、咬字器官：（语言器官）包括：唇、齿、 舌和腭等。（起着咬字，吐字的作用。） 如下图（7、口）。（二）科学的发声方法 1、呼吸 吸气要领： 吸到肺底-两肋打开-腹壁站定 呼气要领： 稳劲-持久-及时补换 练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢 ？ 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘 均匀地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢 练习四 慢吸快呼的训练

12、：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿2、共鸣（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、 鼻腔共鸣的感觉）练习一 胸腔共鸣练习：暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展 练习二 口腔共鸣练习：澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌 练习三 鼻腔共鸣练习：妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷3、吐字归音 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上 吐字方法 唇：（b,p,m,f） 舌尖：(d,t,l,n) 舌面：(zh,chi,shi) 舌根：(g,k,h) 牙：(z,c,s) 擦音与送气音：(j,q,x)练习一 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标

13、兵碰 标兵怕碰炮兵炮 练习二 老龙恼怒闹老农 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农 练习三 长扁担，短扁担 长扁担比短扁担长半扁担 短扁担比长扁担短半扁担 长扁担绑在短板凳上 短扁担绑在长板凳上 长板凳不能绑比长扁担短半扁担的短扁担 短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁担三、语音语调基本知识语调（包括：语速、音量、音调、音强和态度 ) 语速凭你讲话的速度，客户就会在大脑中形成一个对 你的印象。优秀客服人员会根据所说语句的相对重要性来变 换速度，即不重要的话语说得快，而重要的话语 说得慢。 音量讲话的音量适中，不要太高。太高就会产生一种 错误的交际情景，因为喊叫是愤怒、不满的表现 ，会

14、令客户产生误会。 音调讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客 户，通过音调的起伏去表现关注的态度。 音强与态度音强是声音的强弱态度：讲话者表现出的不同感情。 练习 组长说这个电话是你接的。 组长说这个电话是你接的。 组长说这个电话是你接的。 组长说这个电话是你接的。 组长说这个电话是你接的。 组长说这个电话是你接的。 组长说这个电话是你接的。 （二）同期声完全与对方同步，他讲得快，你也讲得快 ；对方讲话速度非常慢，你也变得非常慢； 对方讲话语调高，你也高，；对方讲话声音 轻，你也就轻。总之，与对方越接近越好。 还可以重复对方的话来使你的语言与对方同 步。【课堂演练】同期声训练2009年 8月3

15、0日晚，张先生为买回家的机票支付现金，到 一台自动取款机取款，由于操作不慎，银行卡被吞，这下 可把张先生急坏了，只得通过电话向客户服务人员求助。 张先生：“你好，我的银行卡被吞，不知如何是好？”（语 速快、音调低） 客户服务人员：“你的卡是我们银行的吗？我们应该怎么帮 助你呢？是在我们的取款机上被吞了的吗？” 张先生：“哎！怎么这么麻烦啊，我不知道怎么回答你！我 是外地人，现在急需现金，我该怎么办？”（语速慢，音调 低） 客户服务人员：“你这个问题不好办啦！嗯-，就这么办 吧！” 张先生：“究竟该怎么办呢？”（语速快、音调低） 客户服务人员：“我将想办法给你办好！不用担心。” 张先生：“噢！谢谢”（语速快、音调高） 客户服务人员：“不客气！”四、科学用嗓 嗓音的好坏与人的整体状况有关。 精神要有张有弛，凡事要心平气和，要保持 心理健康。 忌烟酒、浓茶及咖啡。 饮食要清淡，多饮白开水。