值班公寓管理细则20110209

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1、值班公寓管理细则值班公寓管理细则 1.值班公寓人员配置值班公寓人员配置： 值班公寓现有房间 725 套（包括单间、套间、标间、一间半、四人间） ，为保证住宿环 境的卫生状况和房间内务的管理，应保持每天每三层楼配置 2 名服务人员及夜班 1 名值班 人员，即配置 30 名服务员（含替休） 、3 名领班、1 名主管。2.值班公寓主管岗位职责：值班公寓主管岗位职责： 2.1.对物业管理公司经理负责，传达落实经理下达的各项任务，并督导基层管理人员贯彻执 行。 2.2 根据各项服务要求制定相关的服务准则。 2.3 配合各部门做好值班公寓的住房安排、卫生清洁、公寓秩序的管理等管理工作。 2.4 做好区域内

2、卫生、内务检查工作。 2.5 负责部门每月业务分析及目标考核的汇报工作。 2.6 负责督导基层管理人员做好本部门的培训工作。 2.7 经常与员工沟通，及时了解员工动态，解除员工的后顾之忧。 2.8 巡视各岗位的工作质量，监督落实各岗岗位职责及工作流程。 2.9 指导领班训练下属员工，督导领班的日常管理工作，及时纠正偏差。 2.10 接受客人投诉，及时处理解决本部门产生的各种问题。有针对性的加强员工教育，不 断改进工作。 2.11 参加部门例会，并组织、主持每周部位例会，听取汇报布置工作，解决工作难题。 2.12 负责部位的安全工作，加强员工防火、防盗意识。 2.13 做好本部位成本控制工作，努

3、力实现高效低耗。 2.14 负责部位年终总结及次年工作计划的制定工作。 2.15 配合部门创新创效活动，负责策划本部位的创新增效工作。 2.16 善于发现下属的才干，知人善任，能鼓励员工并引导员工向上发展。 2.17 对外要与相关部门建立良好的合作，对内要掌握部门员工的思想动态。 2.18 组织本岗位人员每月对公寓房间内务进行检查。3 3、值班公寓领班岗位职责：、值班公寓领班岗位职责： 3.1 负责检查员工的出勤、仪容仪表、岗位纪律情况。 3.2 负责检查房间卫生、环境卫生、公区卫生以及服务工作程序与标准的执行情况。 3.3 负责检查属下服务员表格的填写及工作交接落实情况。 3.5 负责固定资

4、产、设施设备的使用、保管及盘点工作。 3.6 负责处理客人投诉，并及时向主管请示。 3.7 及时了解宾客意见，并反馈给主管。 3.8 负责组织做好 VIP 及团会的接待工作。 3.9 负责所管辖部位员工的工作安排和调配。 3.10 负责协调管辖区域各岗位的衔接工作。 3.11 负责与其它岗位管理人员沟通工作衔接等方面的问题。 3.12 负责做好员工的思想工作，便于工作更好地展开。 3.13 负责对员工的培训工作。 3.14 负责整理完善房务基础档案。 3.15 对房务安全工作负责，遇有特殊情况及时向上级汇报。 3.16 负责跟踪检查维修工作，确保设施设备正常使用。3.17 完成部位主管及经理交

5、给的其他工作。 3.18 做好各种表格的更新、补充工作。 3.19 负责房态的更新、上报工作。 3.20 将员工上报的不符合宿舍管理规定的事项，按照规定进行处理或上报。 3.21 负责员工宿舍秩序及内务的检查工作。4 4、值班公寓员工岗位职责：、值班公寓员工岗位职责： 4.1 掌握住客情况，负责房间的清理,保持房间的清洁、整齐、舒适。 4.2 做好钥匙管理工作和承办各种住客委托代办事项,负责楼体滴水沿以内台阶、储物间、 楼梯、楼道、储水间、楼道管道小门（含消防管道）的清洁卫生工作,保持处处清洁、整齐 美观。 4.3 严格操作程序,认真做好铺床、撤换布草、换水、清洁卫生间等工作,床铺平整无皱、设

6、 备完好、用品齐全、摆设整齐美观。 4.4 严格使用清洁用品，按照使用说明配比清洁剂的浓度。 4.5 按照工作安排,认真做好日常卫生和计划卫生。保证天花板、墙角无蜘蛛网;地面干净无 杂物;灯具明亮无灰尘;卫生间干净无异物;房间无异味;家具设备无残缺。 4.6 熟悉房间设备的正确使用方法,每日检查房间设备情况,发现损坏及时报告给领班;接受 各级人员对卫生及规章的检查,不符合要求的重做,直至卫生达标。 4.7 对工作车、卫生洁具进行清洁保养,发现损坏及时报修,保持干净有序。 4.8 严格执行工作纪律，不迟到、不早退、尽职尽责、注重仪容仪表、礼节礼貌,三轻(说话 轻、走路轻、操作轻)。 4.9 不断

7、提高服务质量,做好超前服务和细微服务,做到个性化服务。 4.10 负责楼层的安全保卫和消防工作,发现异常情况及时上报领班。 4.11 检查房间内的物品是否齐全完好,如有损坏丢失,应立即上报。 4.12 根据客人要求尽可能的提供服务,不属自己范围的要转告相关人员。 4.13 认真填写房间清扫日报表 ，做好记录,做好布草的送取工作。 4.14 遇到特殊情况和险情,应立即和领班报告。 4.15 认真登记所属管理区内的需要进行维修的情况及时通知报修，做好当天记录，如未能 维修的要给领班进行汇报，由领班或主管进行处理。 4.16 严格执行维修的报修与跟修程序。 4.17 每月检查消防设施设备是否完好、有

8、缺陷的及时联系领班处理。 4.18 认真完成上级交给的其它工作。 4.19 每天检查宿舍情况，发现不符合值班公寓管理规定的现象，按照规定要求进行处 理或上报。5、值班公寓主管安全职责、值班公寓主管安全职责 5.1 在部门经理的领导下，负责值班公寓工作范围内的安全工作并承担本部位的安全第一责 任人。 5.2 检查监督范围内的机器设备运转情况，发现不安全隐患及时解决或上报维修。 5.3 负责督促员工检查公寓范围内的消防设备，及正确使用化学用品。 5.4 检查督促员工值班公寓的防盗、防火情况，发现问题及时上报。 5.5 利用各种宣传手段大力宣传“安全第一，预防为主”的方针，保障员工在安全生产中的 主

9、人翁地位和合法权益。 5.6 参与制定本部位安全目标，现场作业发现危及人身和设备安全问题及时提出解决的意见和建议。 5.7 负责组织本部位员工进行安全教育，开展安全技术、业务培训,提高遵章守纪的自觉性， 5.8 提高技术业务水平和自我防护能力。 5.9 根据事故的经过和原因，对员工进行安全教育，使员工从中吸收教训，并提出有针对性 的防范措施。 5.10 对上报的房间异常情况，按照值班公寓管理规定的要求进行处理或上报。6 6、 值班公寓领班安全职责值班公寓领班安全职责6.1 值班公寓楼领班是值班公寓安全的第一责任人，对所辖员工在生产劳动中的安全负责。 6.2 带领所辖人员认真贯彻执行安全规程制度

10、及时制止违章违纪行为，及时学习事故通报吸 取教训，采取措施，防止问题重复发生。 6.3 参与班组安全目标及计划的制定和决策，并负责对班组范围内有关安全计划和决策的落 实工作。 6.4 主持召开班前、班后会和每周一次的班组安全日活动，认真分析本班组的安全工作情况， 并做好安全活动记录。 6.5 负责根据所辖区域和相应设备制定相应安全措施和事故预测。 6.6 对本班组管辖范围内一些特殊设备和设施制定安全操作规程或规定。 6.7 熟悉辖区内安全消防器材的知识及作用方法，每月督促检查消防设备是否正常并负责对 员工进行操作和培训。 6.8 正确使用、维护和保管所使用的工器具及劳动防护用器、用具。并在使用

11、前进行检查。 做好防火、防盗、杜绝不安全现象的发生。 6.9 做好岗位安全技术培训，新入职的工作人员第三级入厂安全教育工作。 6.10 对发生不安全情况要认真及时上报、组织分析原因，总结教训、落实改进措施。 6.11 负责建立本班组安全技术台帐，并负责保管。 6.12 参与有关安全目标及计划的制度和决策，并负责对班组范围内及时传达、传递上级下 发 6.13 有关安全生产的文件、通知、指示及规章制度，督促班组人员认真执行。 6.14 对员工上报的房间异常情况，按照值班公寓管理规定的要求进行处理或上报。7 7、 值班公寓服务员安全职责值班公寓服务员安全职责7.1 认真学习并自觉执行安全工作的有关规

12、定，保证做出“四不伤害”不发生“习惯性违章” 等不安全现象。 7.2 工作中发生不安全问题应妥善处理或向上级报告，爱护安全设施，不乱拆乱动。 7.3 熟知各种应急措施，遇到紧急情况能够冷静处理。 7.4 熟知消防器材的使用方法，发现火情的处理措施。 7.5 定期检查消防器材能否正常使用，如有不符合上报及时更换。 7.6 做好防火、防盗杜绝不安全现象的发生。 7.7 维修要严格按照制度跟修，并检查是否修好，做好维修后的清理工作。 7.8 清扫房间严格执行清一室锁一室，人走灯灭。 7.9 遇到雨情，检查房间门窗，收晾晒的衣物，客在的提醒客人关闭门窗。 7.10 服务员做好浴室的消毒工作，防止交叉感

13、染事件的发生。 7.11 服务员做好抹布，拖布，楼道的消毒工作，防止交叉感染事件的发生。 7.12 服务员使用清洁剂时严格按照配比浓度稀释，戴手套操作防止清洁剂伤害。 7.13 服务人员做房时关注房间是否存在安全隐患，发现问题及时上报。7.14 对于进入楼层陌生人员要进行询问，没有访客通知单劝其离开楼层，对于不听劝阻人 员通知保安进行清退。 7.15 对于房间悬挂“请勿打扰”牌 3 天以上，服务人员要逐级汇报。8、值班公寓房间的清扫程序及标准（每两天清理一次、布草半月更换一次）、值班公寓房间的清扫程序及标准（每两天清理一次、布草半月更换一次） 8.1 目的：规范员工做房时的程序及标准 8.2.

14、适用范围：.本程序适用于值班公寓服务员做房时及上级部门检查卫生时使用。 8.3.服务内容 8.3.1 房间的卫生清理 8.3.1.1 房间的抹尘、物品整理、卫生间的清理，电镀配件的保养。 8.3.1.2 间内各照明的检查、报修、跟踪维修。 8.3.1.3 检查住宿人员房间是否存在不安全因素及不符合值班公寓管理规定的项目。 8.3.2 卫生间的卫生清理 8.3.2.1 玻璃制品的清理。 8.3.2.2 电镀配件的清理。 8.3.2.3 墙面、地面的清理。 8.3.3 铺床 8.3.3.1 将脏布草及时收回。 8.3.3.2 更换新布草。 8.3.3.3 将床铺收拾整齐。 8.4.服务程序： 8.

15、4.1 房间的卫生清理 8.4.1.1 房间地面的清理。 8.4.1.2 垃圾袋的更换，烟缸的清理。 8.4.1.3 床铺的整理。 8.4.1.4 房间家具的抹尘、物品整理。 8.4.1.5 设备的检查及报修。 8.4.2 卫生间的卫生清理 8.4.2.1 撤卫生间面台、毛巾架等处的物品。 8.4.2.2 用水冲洗一下需要清洁的部位。 8.4.2.3 使用清洁剂、清洁工具打磨卫生间的面台、面镜、马桶、喷头、毛巾架、墙面、地 面等处。 8.4.2.4 用水冲洗清洁剂打过的部位。 8.4.2.5 用抹布将各处的水花擦干。 8.4.2.6 将撤出的卫生间面台、毛巾架等处的物品进行归位。 8.4.3

16、铺床 8.4.3.1 甩单。 8.4.3.2 包角。 8.4.3.3 套被罩。 8.4.3.4 套枕套。 8.4.3.5 整理床铺。 8.5 服务标准： 8.5.1 准备工作 8.5.1.1 检查工作车上工具及清洁剂是否齐备（干抹布 1 快，湿抹布房间和卫生间各 1 块，玻璃清洁剂、瓷砖清洁剂、马桶清洁剂） 。 8.5.1.2 抹布干净；工作筐干净、整齐；清洁剂标识清晰 。 8.5.1.3 工作车横放于清扫房门口为了安全将工作车堵门 。 8.5.2 进入房间 8.5.2.1 敲门：首先应检查一下房门是否挂这“请勿打扰” ；敲门三声要有节奏，不能过快； 报明自己的身份“您好，服务员”；敲门声音大小以房间客人听见为宜；在门外等候 3-5 秒 钟，倾听房内的动静。 8.5.2.2 开门：在确认房内无动静后，使用钥匙将房门轻轻打开 23 寸报名自己的身份“您 好，服务员”方可进入房间；如果客人在房内，要等客人开门后后经客人同意方可进入， 向客人问候，并询问客人“是否可以打扫房间” ；确认能够清理房间后，并及时在清洁日报 表上填写进房时间。 8.5.3 垃圾桶、烟缸的清