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1、客户满意度调查项目机密北京尚普信息咨询有限公司 咨询服务合同附件解决方案2014年11月目录1. 客户满意度调研简介2. 客户满意度调研流程3. 相关案例1. 客户满意度调研简介3基本概念p用户满意度是用户对产品或服务在多大程度上满足其主观期望的一种内心体验p用户满意度对用户的忠诚度及其未来的消费行为具有重要影响p满意度研究就是探明到底是哪些因素影响用户的满意度以及这些因素的“影响有多大”，并在此基础上，提出改进建议研究现状及应用领域调查显示，在中国 各行业大型企业中 ，已有80%企业进 行了专门的满意度 研究，另外20%未 进行专门满意度研 究的企业也通过其 他方式来进行客户 满意的调查和衡
2、量政府领域汽车食品农产品快消现状1. 客户满意度调研简介4研究目的p掌握满意度现状，帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客p分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求p找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的客户p研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议与企业成长关系不完备合格（规范阶段）良好（完善阶段）优秀 建立内部规范及规章制度 简单考核硬性指标的落实度 推进规范实施 细化服务指标 落实度与满意率结合 感受客户态度恶劣 完善服务指标体系 落实度与
3、满意度结合 满意度量表范围加大 全面客户满意 完善指标体系 持续优化闭环管理 在闭环管理各个阶段提供支持卓越 无缺陷客户关系管理 需要法子内心的服务热情 服务标准化为行为 满意度评估与服务体系1. 客户满意度调研简介5部分研究模型p满意度（Satisfaction）=结果（Result）-期望（Expectation）售前服务预期售后服务预期给定价格对质量感知给定质量对价格感知重复购买推荐率保留价值售前服务预期售后服务预期总体满意度感受与预期差距感受与其他品牌差距感受与理想品牌差距预期 质量感知 质量预期 价值客户 满意度客户 忠诚度结构变量CCSI观测变量结构变量间影响观测变量对结构变量的影
4、响1CCSI测试模 型1. 客户满意度调研简介6部分研究模型2客户层面企业层面客户期望的服务质量客户经历的服务质量服务传递服务质量规范管理者对客户期望的认知从客户层面搜集问题从企业内部找原因服务宣传15324满意缺口认知缺口沟通缺口传递缺口标准缺口服务缺口（GAP）模型1. 客户满意度调研简介7研究分析示例满意度-影响力交叉矩阵图优先改进等待观察保持现状竞争优势影 响 程 度高低高满意度深度面访结合电话、邮件2. 客户满意度调研流程8调查流程调 查 实 施调 查 分 析 与 改 进制定调研计划与方案设计满意度调查问卷组织调查实施调查信息统计信息分类反馈相关负责部门回复客户汇总结果形成调查分析报
5、告审批组织方式尚普咨询审核提出补充完善意见项目经理委托方文件确认资源配合要求配合实施调查问卷制定改进方案与客户沟通调研需求26访问员筛选问卷审核3表示重点质量控制环节深度面访结合电话、邮件1访问员培训4572. 客户满意度调研流程质量控制9灵活采取访谈方式1p设计前与客户沟通调查需求，保证问卷内容符合客户需求p问卷由项目经理设计，完成后进行试访，根据试访情况进行修改p试访调整后的问卷交予与客户确认，征求修改建议p返回修改至客户满意为止设计满意度调查问卷2p访问员要求：访问员形象端庄有气质对工作认真负责，善于沟通有丰富的满意度访谈经验访问员筛选3样本总计：20个（待确定）样本分布2. 客户满意度
6、调研流程质量控制10组织调查实施4p问卷提交后全部由项目经理在24小时内进行复核，不合格问卷返回修改或补充问卷审核5p访问员培训p调整完成后的最终问卷与客户确认p客户确认无误后立即开始正式访问p执行督导每日确认项目进度p实地面访及电话访谈全程录音，用于后期资料补充，并证实调研的真实性p邮件调研保留所有邮件底稿，保证资料的真实性和完整性p数据由两名录入人员分别录入，交叉比对p利用excel、SPSS等分析软件对收集数据进行全面分析调查信息统计6p电子版PPT 客户满意度调研分析报告p调研录音、照片、底稿等材料调查分析报告73. 相关案例某食品添加剂企业下游客户满意度调查项目11序号指标权重1产品
7、功能0.17272产品价格0.16153产品使用风险0.14264客户沟通0.13595售后服务0.1346项目背景：u委托方：食品添加剂生产企业，主营产品包括酸度调节剂、漂白剂、膨松剂、着色剂、增稠剂等。u项目目的：委托我司对指定产品的下游客户进行满意度调查，分析产品和服务中存在的问题，提出改进意见。u具体实施：对各个城市的产品和服务质量综合打分排序，作为内部考核依据。效果：调查结果得到委托方认可，与实际情况相符，意见建议具有较高参考价值，现与我司长期合作。项目名称XXX食品添加剂公司客 户满意度调查研究项目项目周期30个工作日样本数量100图：总体满意度情况3. 相关案例某食品添加剂企业下
8、游客户满意度调查项目12总体X添加剂X添加剂X添加剂X添加剂X添加剂65.570.168.264.857.182.889.683.687.987.889.386.288.891.184.479.384.684.584.282.266.977.576.165.87080.584.584.578.482.2产品气味大部分客户反映该企业添加剂使用过程中会对食品气味造成一定影响，成品颜色大部分下游企业认为添加剂可使产品颜色更加吸引顾客。产品功能下游客户对被调研添加剂功能整体上较为满意，但普遍认为酸味调节剂味道有待改善。3. 相关案例部分满意度调研项目13烘焙食品添加剂（馅料）满意度调查肉用调理料满意度
9、调查项目快餐食品配料满意度鸡精消费者满意度调查调查对象为上海、杭州、南京三个城市中6个品牌，300家烘焙食品连锁门店的现有消费者。调研内容 包括相关馅料产品（卡仕达酱、调理料、果酱）的销售情况、成品率、物流配送、代理商服务等内容。调查对象为北京市13家肉用调理料用户（主要是餐饮企业中央厨房），调查员通过入户走访的形式， 对调理料客户的产品使用情况进行满意度调查。调查内容包括调理料的使用效果、成菜时间、相关菜品的业 绩贡献、配送和服务反馈等内容的满意度情况。调查对象为北京、上海、深圳三个城市共320家美资品牌快餐连锁门店的实际消费者。对快餐食品 的配料（番茄酱、炸鸡酱料等）的口味、包装、使用方便
10、程度进行满意度调查，并提出改进和创新意 见。调查对象为北京、上海、广州、武汉、成都五个城市，共计3000个某品牌鸡精普通消费者，以及60家 企业消费者。调查内容包括鸡精各系列产品的口味、价格、包装、购买便利的满意度情况，针对企业用户调 查价格、代理商服务、使用效果的满意度情况。3. 相关案例中国食品添加剂市场调研项目14随着现代食品工业的崛起，食品添加剂的地位日益突出，生活水平的提高，使消费者健康意识增强。中国各类食品添加剂生产企业有1500余家，已成为食品添加剂国际贸易的主要力量。目前我国食品添加剂总产值已约占国际贸易额的额10%，其中柠檬酸、苯甲酸钠、山梨酸钾、糖精钠、木糖醇、维生素C、异
11、VC钠和维生素E、乙基麦芽酚等品处于领先地位。公司名称主要业务技术先进性安琪酵母酵母生产和深加工国际领先星湖科技氨基酸和核苷酸生产国际领先莱茵生物多品类植物提取国内领先晨光生物高效辣椒红提取国际领先保龄宝高纯度低聚异麦芽糖和果葡 萄生产国内领先量子高科高纯度低聚果糖生产国内领先新和成维生素及中间体生产国际领先永安药业高效牛磺酸生产国际领先据统计，2010年全国食品添加剂产量在710万吨左右，同比增长约11%，产品销售额约720亿元，同比增长12.5%，出口创汇约32亿美元。食品添加剂行业企业销售收入普遍增长20%以上。项目背景3. 相关案例中国食品添加剂市场调研项目15调研清单企业姓名职务中国
12、食品添加剂和配料协会尹某副秘书长刘某副秘书长中国食品发酵工业研究院李某副秘书长全国食品发酵标准化中心刘某副秘书长河北东华冀衡化工有限公司赵某副总经理石家庄东华金龙化工有限公司李某副总经理石家庄东华舰氨基酸有限公司于某副总经理中国食品工业协会王某项目经理美国ADM公司赵某生产部主任南通醋酸化工股份有限公司张某办公室主任上海吴泾化工有限公司胡某销售经理苏州中川新材料商贸有限公司谢某销售经理巴斯夫应用化工有限公司 刘某市场经理安徽国森药业有限公司徐某销售经理3. 相关案例中国食品添加剂市场调研项目16调研内容3. 相关案例中国调理料市场调研项目17u 根据对调查结果，按照使用量计算，自制调味料约占6
13、0%。（自制调味料企业使用量大采购成品调味料企业单位规模小，且一般部分菜品采购）自制调味料1.有利于控制菜品口味和 品质 2.菜品创新更具时效性 3.有利于菜品口味口感形 成独特性 4.出菜速度快店面形成规模效应前，成 本较高优势劣势成品调味料1.出菜速度快 2.菜品口味一致性程度高 3.管理便捷成本低 4.受场地影响小1.与自制调味料相比口未 口感欠佳 2.容易形成同质化优势劣势成品&自制调味料占比自制OR成品成品/自制调味料占比（使用量）数据来源:尚普咨询调研3. 相关案例中国调理料市场调研项目18关注因素自制外购成本 店面出菜速度 标准化 菜品口味 经营灵活性 大型快餐连锁企业u 年营业
14、额5000万元以上连锁快餐企业大部分建有大型中央厨房u 大型中央厨房自制调味料，在成本、口味上相比外购调味料均有一定优势u 自制调味料，使企业研发和改进菜品更加灵活原料 供应 商加 工门 店物流 中心自 制大型中央厨房消 费 者简 单 加 热大型快餐连锁企业自制/选购调味料的原因3. 相关案例中国调理料市场调研项目19u成品调味料客户主要为独立快餐店u客户选购成品调味料的主要因素是成本低（人力成本），出菜速度快u所有客户均认可成品调味料制作的菜品口味一般u除快餐客户，其他类型客户采购调味料主要制作盖饭等作为经营内容的补充成品调味料客户结构成品调味料客户结构客户类型主要使用产品选择使用理由主要课
15、题独立快餐店主流菜品出菜速度快；人力成本低口味一般配餐公司主流菜品（鱼香肉丝、宫保鸡丁等），烹饪较麻烦的菜品对口味要求偏低；出菜速度快；成本低口味一般食堂主流菜品成本低；速度快口味一般饭馆/咖啡厅主流菜品对经营内容进行补充口味一般商务正餐部分烹饪时间长的菜品出菜速度快口味一般成品调味料客户关注点数据来源:尚普咨询调研3. 相关案例农产品深加工市场进入项目201.某企业有便利条件获取丰富的农副产品资源，因此希望响应当地政府“政府扶持、以工带农、以农促工、工农结合，共同发展”的号召，进军农副产品加工业，进入休闲食品市场；2.根据企业需求，尚普咨询建议对行业专家、主要竞争对手、经销商等进行调查，了解
16、休闲食品行业目前的市场规模、竞争格局、营销策略、渠道建设、物流策略等方面的内容；3.通过实地调查和电话调查，结合桌面研究和数据库等资源，利用尚普咨询市场进入模型对调研结果进行分析，为企业进入休闲食品行业提供建议。客户客户 需求及目需求及目 的的研究模块研究对象行业专 家、重点 竞争对手 和经销商竞争格局销售体系物流政策营销渠道战略规划研究意义 通过调查成果为委托方及 时准确的针对自身情况和 整体市场环境选择合适的 方法和切入点进入休闲食 品行业提供参考研究研究 思路思路市场规模3. 相关案例农产品深加工市场进入项目21行业专家经销商主要竞争对手 经营那些同类产品 各类产品销售情况、销售区域 销售业绩较好的品牌 经销商对产品总体接受程度 产品与同类竞品的异同 经销商是否愿意销售该产品 经销商对于产品的顾虑 经销商与各类品牌厂家合作方式 经销商希望厂家提供的支持 经销商的主要客户构成 基本情况
