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1、实实 验验 报报 告告科目科目 管理统计学 班级班级 2011 级信息管理与信息系统 成员成员 成都理工大学工程技术学院成都理工大学工程技术学院二二一三年五月一三年五月实验一一、 实验名称：4S 调查问卷基本信息统计的分析二、 实验目的：熟练的使用 SPSS 软件关于数据统计的描述与图表方法。三、 实验内容：使用 SPSS 软件对性别分布状况，年龄分布状况，受教育分布状况，车 辆品牌分布状况选择合适的统计图加以分析与说明。四、 实验步骤1、打开 SPSS 软件，打开文件中打开数据选项，打开 4S 调查问卷数据。 2、从 SPSS 软件的“图形”“旧对话”“饼图” ，启动数据分析过程 3、选择个
2、案分析，定义需要的变量分区 4、最后在此对话框中点击“选项”按钮，弹出“缺省值”对话框。根据需 要进行选择，最后点击确定即可。五、 实验结果六、 实验结论1、性别分布状况就性别分布来看，男性顾客 85 人，占总人数的 85.29%；女性顾客 17 人，占总 人数的 14.71%. 2、年龄分布状况就年龄分布来看，2645 之间的人占大多数人，某种程度上也可以说明这一年龄 阶段是 4S 店的主要客服。 3、受教育的程度分布状况就受教育程度分布状况来看，被调查的者大专学历的 51 人，占总人数的 50% ；其次为本科学历的 18 人，占总人数的 17.65%. 4、车辆品牌分布状况就车辆品牌分布状
3、况来看，伊兰特和索纳塔是该服务店的主要车型。实验二一、 实验名称：测量变量的信度二、 实验目的：对各个变量的信度做进一步的分析，保证数据的对整个实验过程确定性。三、 实验内容：使用 SPSS 软件，对评价最低，最高的得分题目，个性化服务度量项目可 靠性系数，服务态度度量项目可靠性系数，顾客忠诚度量项目可靠系数，促销 活动度量项目可靠系数，服务流程项目可靠系数，顾客满意项目可靠系数，进 行分析与说明四、 实验步骤1、打开 SPSS 软件，调入数据文件，进入 SPSS 主界面。 2、单击“分析”菜单中的“尺度分析” ，再在“尺度分析”的子菜单中点击 “可靠性”分析，打开“可靠性分析”的主对话框。
4、3、在左侧的源变量框中选择上述四个项目所对应的变量加入到对话框右边的 “项目”中，作为分析变量，再在对话框下面的“模型”中选择“Alpha” ，进 行 Alpha 信度分析。 4、点击对话框中的“统计量”按钮，打开相应的对话框，选择要输出的统计量、 变量描述、 方差分析，总结等。在 4、点击“继续”按钮，回到“可靠性分析”的主对话框，勾选“列出项目标签” ，再单击“确定” 按钮，这样软件系统就会自动进行四个项目的分析。五、 实验结果实验三一、 实验名称：各个层面满意度的 t 检验二、 实验目的：如何在 SPSS 软件中实现 T 检验。三、 实验内容：使用 SPSS 软件，对 4S 店的服务流程
5、，个性化服务，服务态度，顾客满 意度等因素进行评价，因此通过单样本 T 检验来检验各个层面获得的评价均值 是否高于常数 3。四、 实验步骤1、打开 SPSS 软件，调入数据文件，进入 SPSS 主界面。 2、单击“分析”菜单中的“比较均值” ，再在“比较均值”的子菜单中点击 “单样本 T 检验”分析，打开“单样本 T 检验”的主对话框。 3、在左侧的源变量框中选择上述项目所对应的变量加入到对话框右边的 “项目”中，作为分析变量，再在对话框下面的“检验值”中输入“3” ，点击 确定。 4、点击对话框中的“BOOTSTRAP”按钮，选择要输出的统计量、变量描述、 方差分析，总结等。五、 实验结果：
6、六、 实验结论从表中可以看出，所有层面变量的的双边 P 值（Sin.(2-tailed)）均非 常小（小于 0.001） ，进而也可以知道单边 P 值也很小（小于 0.002） 。这 说明顾客对该 4S 店的服务流程、个性化服务、服务态度、促销活动、总 体满意度和忠诚等层面因素的评价均值都显著不等于 3，而表 2.1.7 中 均值显著大于 3，说明顾客对该 4S 店的各个层面的服务还是满意的，同 时也表现出一定的忠诚度。实验四一、 实验名称：总体满意度，顾客忠诚度和满意与忠诚关系的分析二、 实验目的：如何在 SPSS 软件中实现回归分析。三、 实验内容：1.将交通便利程度作为自变量，总体满意度
7、作为因变量进行一元线性回归 分析 2.将服务流程，个性化服务，服务态度，催销活动等便利作为自变量，而 将总体满意程度作为因变量进行多元回归分析 3.将交通便利程度作为自变量，顾客忠诚度作为因变量进行一元线性回归 分析 4.将服务流程，个性化服务，服务态度，催销活动等便利作为自变量，而 将顾客忠诚度作为因变量进行多元回归分析 5.将顾客总体满意度作为自变量，顾客忠诚度作为因变量建立回归方程来 判断是否令人满意度会助于培养顾客的忠诚度。四、 实验步骤1、打开 SPSS 软件，调入数据文件，进入 SPSS 主界面。 2、单击“分析”菜单中的“回归分析” ，再在“回归分析”的子菜单中点击 “二元或者多
8、元”分析，打开“二元或者多元”的主对话框。 3、点击对话框中的“BOOTSTRAP”按钮，选择要输出的统计量、变量描述、 方差分析，总结等。 4、在左侧的源变量框中选择上述项目所对应的变量加入到对话框右边的 “因变量”中，作为分析变量，再在对话框下面的“选择变量”中选择相应的 变量作为“自变量” ，然后点击确定， 。5、查看分析结果。五、 实验结果：上图（顾客忠诚度驱动因数分析）上图（总体满意度驱动因数的分析）上图（是否满意就会忠诚的分析）六、实验结论交通便利程度并不对顾客的总体满意程度造成影响。 个性化服务程度和服务流程是影响顾客总体满意程度的两个主要因素 交通便利程度并不对顾客的忠诚度造成影响。 个性化服务程度和服务流程是也影响顾客忠诚度的两个主要因素，促销 活动也是影响顾客忠诚度的一个驱动因素。 顾客满意程度对顾客忠诚度具有积极的正作用，即月满意的顾客越容易 成为忠诚的顾客。
