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1、电话直销话术及 技巧培训授课大纲q授课目的 q电话销售的前景 q电话直销话术技巧 q课堂作业Date2电话直销话术及技巧培训一、授课目的 掌握电话礼仪的要求，使自己成为受人欢迎的谦谦君子 养成良好的电话接听习惯 掌握电话沟通技巧，高效率地贴近客户 熟练掌握电话直销日常用语通过授课，使学员掌握Date3电话直销话术及技巧培训授课大纲q授课目的 q电话销售的前景 q电话直销话术技巧 q课堂作业Date4电话直销话术及技巧培训二、电话销售的前景 电话销售的特点 电话销售的前景展望 电话销售人员培训计划Date5电话直销话术及技巧培训电话销售的前景成本低、便于管理、战略具有隐蔽性、效果可以 测定受制于
2、人员素质、保险产品、数据库资源储备 、电话销售流程、客户认同度、客户服务等因 素制约（一）电话销售的特点优点局限性Date6电话直销话术及技巧培训 电话作为最常用的交流工具，已经成为现代人无法离开的重要工具 之一。据统计，全世界每天大约要打5亿个电话。不仅保险行业，几 乎所有行业都在研究电话销售。 据研究，电话营销的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其 他销售手段无法比拟的 电话的无界性和快速性是任何手段都比不上的，几秒钟内可以跨越 千山万水，和任何人联系、沟通 电话销售作为当今社会比较先进的销售手段，是每个做销售工作的 人都应该掌握、熟练运用的电话销售的前景（二）电话销售的前景展望D
3、ate7电话直销话术及技巧培训 电话直销话术及技巧培训 常用险种承保理赔实务培训 电话直销管理技能培训 业务接洽及展业技巧培训 电话直销高级研讨会电话销售的前景（三）电话销售人员培训计划Date8电话直销话术及技巧培训授课大纲q授课目的 q电话销售的前景 q电话直销话术技巧 q课堂作业Date9电话直销话术及技巧培训三、电话直销话术技巧 电话礼仪 电话沟通的技巧 电话直销专员应具备的基本素质 电话直销专员员工守则 电话直销失败的原因分析Date10电话直销话术及技巧培训（一）电话礼仪电话直销话术技巧 电话直销的准备 拨打电话礼仪 接听电话礼仪Date11电话直销话术及技巧培训1、电话直销的准备
4、电话直销话术技巧电话礼仪 认真学习并熟悉所销售险种的承保理赔实务（非常重要） 打电话前，先准备好客户名单及电话号码 桌上备好纸笔，随时记录客户姓名及谈话要点，如果是新手，要准备 好承保理赔实务备查 打电话前，要清楚地计划好自己要跟客户谈些什么，最好将要表达的 内容要点写下来置于电话机旁，避免通话时遗漏内容 对于客户所有可能提出的反对意见，要事先准备好答案 假定自己一定会取得客户的接听，以表现自信乐观的态度 通话前，要先把所有准备向客户说明的内容预演一次 重视每一位客户，珍惜每一次通话机会Date12电话直销话术及技巧培训2、拨打电话礼仪电话直销话术技巧电话礼仪（1）拨打电话的步骤 顺序一：准备
5、 顺序二：确认通话对象 顺序三：问候对方并告知自己的单位及身份 顺序四：电话内容 顺序五：结束语 顺序六：放回电话听筒Date13电话直销话术及技巧培训顺序一：准备注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达到的目的电话直销话术技巧电话礼仪Date14电话直销话术及技巧培训顺序二：确认通话对象基本用语 您好，请问*先生/女士/小姐在吗？ 麻烦您，我要找*。注意事项 必须确认接电话者是否为自己要找的人 如与要找的人接通后，应重新问候：请问您是*/先生/女士/小姐吗？ 如打错了：对不起，打扰了。再见！（不要随便表露身份及目的） 如不
6、在：我是中国安邦*分公司的电话直销人员，想对*先生/女士/小姐做一次简单的电话拜访，请问什么时间方便和他联系？对方回答后：谢谢您！我会同他再联系。再见！电话直销话术技巧电话礼仪Date15电话直销话术及技巧培训顺序三：问候对方并告知自己单位及身份基本用语 您好！我是中国安邦保险*分公司电话直销人员。注意事项 一定要先报出自己的单位及身份，讲话时要有礼电话直销话术技巧电话礼仪Date16电话直销话术及技巧培训顺序四：电话内容基本用语 想占用您几分钟时间对您做一次简单的电话拜访，可以吗？ v答复现在不方便：对不起，打搅了，请您告诉我方便的时间和电话。（ 做记录后）谢谢，我会在*时间再与您联系，另外
7、如果今后您有关于保险 方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线*，再见！ v在得到肯定答复后：A、新保客户：欢迎您的车辆在我公司投保，您将可以得到直销优惠 。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好保单并通过快递方式送单上门 。B、续保客户：您在我们公司的保单于*年*月*日即将到期（离续保到 期在5个工作日以内）。不知您是否考虑在我司续保，您将可以得到续保 优惠。我们可以通过电话沟通的方式，给您办好相关手续并通过快递方式 送单上门。C、脱保客户：您在我们公司的保单于*年*月*日已到期脱保,不知您 是否考虑在我司续保，您将可以得到续保优惠。我们可以通过电话沟通的 方式，给您办好保单并通过快递方式送单
8、上门。电话直销话术技巧电话礼仪Date17电话直销话术及技巧培训v如果客户有兴趣：（进行洽谈）。结束时：我们将尽快将保单送达，另 外，如果今后您有关于保险方面的任何需求，欢迎您拨打我们的服务热线 *，再见! v如果客户准备换其他公司投保:很抱歉，您选择其他公司一定有您的理 由，能告诉我们您不准备在我们公司投保的原因吗？也可以直接在以下选择项中选择：A：理赔流程太繁琐B：理赔时效太慢C：理赔人员服务态度不满意（做下记录,具体哪个工作环节，哪位工 作人员）D：保险产品不能满足需求E：保险费率太高。F：其他原因（记录具体原因） v客户可能会在任何环节下提出拒绝的要求，一旦客户提出拒绝，应语气 平缓答
9、复客户：非常抱歉打扰您了，谢谢您的宝贵意见，我们会在今后的 工作中加以改进。如果今后您在保险上有什么需求可以直接拨打我们的服 务热线*，非常希望今后能有机会为您服务。再见。电话直销话术技巧电话礼仪Date18电话直销话术及技巧培训v如客户正处于犹豫期 ：您的考虑是必要的，选择一家好的保险公司将 会给您的爱车提供一份超值的保障，在经济允许的前提下，我想您应该 更多地参考这家公司的发展规模、经济实力、服务水平和公司信誉。目 前我们公司提供的车险产品已经个性化，它将针对您的个人情况专门为 您设计适合您的产品并为您提供电话直销和快递上门送单。如果您需要 了解更详细的内容，欢迎您拨打我们的服务热线*，再
10、见。 注意事项 应先将要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情，务必请对方做记录 对时间、地点、数字等应进行准确的传达 说完后可总结所说内容的要点 电话直销话术技巧电话礼仪Date19电话直销话术及技巧培训顺序五：结束语基本用语 谢谢您，再见！ 非常欢迎您在我公司投保。再见！ 不好意思，给您添麻烦了，希望不要见怪！ 注意事项 语气诚恳，态度和蔼电话直销话术技巧电话礼仪顺序六：放回电话听筒注意事项 等对方放下电话后，再将听筒轻轻放回Date20电话直销话术及技巧培训（2）拨打电话的注意事项 要确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话 准备好需要用到的资料、文件等 讲话的内容要有次序，简洁明了
11、 注意控制通话时间，不宜过长 要使用礼貌语言 尽量避免外界杂音或私语传入电话内电话直销话术技巧电话礼仪Date21电话直销话术及技巧培训3、接听电话礼仪v电话铃响在三声之内接起 v电话机旁准备好纸笔记录（左手接听电话，右手记录） v得体的应答敬语，并告知对方自己的单位与工号 v确认记录下的时间、地点、对象和事件等电话直销话术技巧电话礼仪（1）接听电话的原则Date22电话直销话术及技巧培训（2）接听电话的顺序 电话直销话术技巧电话礼仪v顺序一：拿起电话听筒,并告知对方自己的单位及工号 v顺序二：确认对方 v顺序三：听取对方来电用意 v顺序四：进行确认 v顺序五：结束语 v顺序六：放回电话听筒
12、Date23电话直销话术及技巧培训顺序一：拿起电话听筒,告知对方自己的单位及工号基本用语 您好，中国安邦保险*分公司电话直销中心，*号为您服务 如在上午10点以前接听电话，可使用“早上好” 注意事项 电话铃响三声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时,不使用“喂”作回答 音量适度,不要过高 应明确告知对方自己的单位及工号 如在电话铃响三声以上接听电话时，则应说：对不起，让您久等了 。 遇客户问候“先生/女士/小姐您好”时，应礼貌回应客户：您好， 请问有什么可以帮您？电话直销话术技巧电话礼仪Date24电话直销话术及技巧培训 遇到无声电话，先说：您好，中国安邦保险*分公司电话直销中心，
13、*号为您服务，稍停2秒如电话仍无声，重复招呼语两遍，若对方仍无反应，则说：对不起，您的电话没有声音，请您重新试拨，再见! 遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若仍不清晰）：对不起，您的电话听不清楚，请您重新试拨，再见! 遇到客户打错电话：对不起，这里是中国安邦保险*分公司电话直销中心。并根据客户的需求，引导客户拨打到其它服务台 遇客户投诉热线难拨通、应答慢时，应回答：对不起，让您久等了！请问有什么可以帮您？电话直销话术技巧电话礼仪Date25电话直销话术及技巧培训顺序二：确认对方基本用语 先生您好，请问尊姓大名？ 先生，您好！有
14、什么事情我可以效劳吗？ 感谢您的关照！ 等等 注意事项 必须对对方进行确认 如果是客户，要表达感谢之意电话直销话术技巧电话礼仪Date26电话直销话术及技巧培训顺序三：听取来电用意基本用语 是的！ 好的！ 我非常清楚您的意思！ 我非常明白您的问题！ 注意事项 必要时应进行记录 谈话时不要离题 遇到操作界面较慢或查询相关资料需要客户等待时，应先征求客户的意 见：对不起，请您稍等一下。在得到客户的同意后迅速寻找相关资料。 答复时：对不起，让您久等了。 遇到设备故障不能操作时：对不起，系统暂时不能操作，请您留下联系 方式，等设备正常后及时与您联系好吗？ 遇到客户情绪激烈，破口大骂，应主动回应：对不起
15、，我为我们的工作 给您带来的麻烦深表歉意。同时尽量抚平客户的情绪，若无法处理，将 电话记录下来或立即请示值班长。电话直销话术技巧电话礼仪Date27电话直销话术及技巧培训 遇到客户责怪动作慢、不熟练，应回答：对不起，让您久等了，我将 尽快帮您处理。 遇到客户投诉态度不好时：对不起，给您添麻烦了，您是否能将详细 情况告诉我？认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，递交 至值班长，并由值班长转交至主管。 客户投诉工作出差错：对不起，给您添麻烦了，请您原谅！并记录下 客户姓名、电话及投诉内容，如客户仍不接受道歉：对不起，您是否可 以留下您的联系方式，由我们的相关人员与您联系处理，好吗？迅速将 此情况转告当班值班长，切忌对客户说：这不是我受理的，我不清楚。 遇无法当场答复客户时：对不起，请留下您的联系方式，我们查询后 将尽快与您联系，好吗？ 遇到在受理过过程中需请请求客户谅户谅 解时时：对对不起，请请您原谅谅。或：对对 不起，很抱歉。电话直销话术技巧电话礼仪Date28电话直销话术及技巧培训顺序四：进行确认基本用语 对不起，请您再重复一遍。 我再跟您确认一下。注意事项 确认时间、地点、对象和事由 如是传言，必须记录下电话时间和留言人 如需查阅资料，必须告知对方：我帮您查询一下，请您稍侯！ 如需转接电话，应请对方稍候：我帮您转接一下
