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1、客 户 经 理 岗 位 工 作 手 册培训讲义本讲义主要是面对客户经理的培训，主要内容包括但不限于：客户经理的工作中心和工作内容；签转单的流程；与客户沟通和洽谈的流程与方法；意向客户跟踪的流程与方法；与客户确定基准方案的流程与方法；签订合同时应注意的问题等六个方面的内容。作为一名客户经理必须完全掌握并能熟练运用。北京居泰隆科贸有限公司2012年2月前 言工作中心和工作内容1签单与转单的流程2与客户沟通和洽谈的流程与方法 3意向客户的跟踪与回访 4确定基准方案的方法与技巧5签订合同应注意的问题6第一部分客户经理的工作中心和工作内容作为一名客户经理，其工作中心：就是通过与客户的沟通和洽谈，使客户感
2、 受到选择居泰隆是正确的，可以省钱、省心、省力、省时，并且可以实现“拎包 入住”；而选择传统家装公司不但费钱、费心、费力、费时，并且需要“亲力亲为” 。从而最大程度地实现签单。 其工作内容： 一是负责与意向客户的沟通和洽谈并收取定金； 二是负责与客户确定基准方案； 三是负责到店客户的分析与回访； 四是负责意向客户的跟踪； 五是负责定金客户的邀约和接待，并协助方案设计师进行平面方案和装修方 案的确认； 六是负责审查概算是否在客户的心理价位之内； 七是负责签订合同并收取首期款；八是负责本人所签合同在施工地客户的回 访。 其工作任务：一是周定金数2个；二是月定金数8个、签单率25%。（以 上指标为最
3、低指标，分/子公司制定的指标不得低于上述指标）。客户经理的工作中心和工作内容第二部分 签 转 单 的 流 程作为一名客户经理，应掌握的工作流程有哪些呢？一是签转单的流程； 二是签单流程；三是转单流程。 一、签转单的流程 从接待客户到签单与转单，简单地可以分为四个阶段： 第一个阶段，收取定金和与客户确定基准方案； 第二个阶段，与客户确认平面方案和复核基准方案； 第三个阶段，与客户确认装修方案； 第四个阶段，签订合同并收取首期款。 说明： 第一阶段：由客户经理负责； 第二阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第三阶段：由方案设计师负责，客户经理配合； 第四阶段：由客户经理负责，方案设计师配合。签
4、转单的流程二、签单流程 从接待到签单，简单的可以分为接待、洽谈、签订委托设计协议 书、与客户确定基准方案、分析与回访和跟踪六步，其流程如下： 第一步，前台迎宾，客户上门后，主动开门迎接（避免让客户自 己开门），安排就坐并给客户倒水； 第二步，由客户经理负责与客户进行沟通和洽谈； 第三步，签订委托设计协议书（含优惠赠送补充协议），并收取 定金； 第四步，与客户确定基准方案，并填写客户洽谈记录表； 第五步，对收取定金的客户，向其发送一条感谢的短信；对未收 取定金的意向客户先发送一条短信，然后再进行分析与回访； 第六步，对于经过回访仍未能收取定金的意向客户，客户经理应 以周为单位对其进行跟踪，从而实
5、现最大程度的签单。签转单的流程三、转单流程 从收取定金到现场交底，简单的可以分为派单、对单、量房、平面方案的 设计、预审和确认、装修方案的设计、预审和确认、签订合同、施工图设计、 全案整理和内部与现场交底等十四步，其流程如下： 第一步：派单，由设计部经理根据派单原则负责派单，派单时附客户洽 谈记录表； 第二步：对单，由主案方案设计师与主案客户经理进行沟通和转接，包括 但不限于客户的基本情况、心理价位、装修风格及装修要求； 第三步：量房，由业务分部经理/客户经理（原则上由业务分部经理负责） 陪同方案设计师量房，并由方案设计师负责填写量房记录表，方案设计师 在量房的同时还应与客户进行沟通,以了解客
6、户对装修的真实需求，并确定平面 方案审查的时间（原则上不超过两天）； 第四步，绘制平面图，方案设计师依据客户需求并参考基准方案制作平面 布局图； 第五步，平面方案审查和预演，设计分部经理对平面图和设计构思进行审 查，并组织平面方案预演；签转单的流程第六步，确认平面方案并复核基准方案。由方案设计师负责与客户确 认平面方案，并通过对基准方案的复核，进一步了解客户对装修的真实需 求，并填写客户需求登记表； 第七步，方案设计与预算。方案设计师根据客户需求和基准方案制作 选材和家具配置方案，并按基准方案对每个功能厅提出方案修改意见（包 含但不限于色彩、材质、造型、结构、家具、配饰调整的意见），对特殊 造
7、型要绘制方案草图；绘图设计师根据平面图、基准方案和修改说明进行 修改设计；设计分部经理根据客户需求与制图规范对效果图进行审查，是 否满足客户的要求和设计思路，并审查效果图的表现效果；方案设计师根 据客户需求和项目进行预算，报价模板中没有的项目必须由工程部审核； 客户经理复核方案与预算，复核方案是否与客户的需求一致，预算是否在 客户的心理承受价位之内；设计部经理负责方案和预算的审查；方案设计 师进行资料整理； 第八步，方案预演，由设计分部经理组织方案预演，由主案方案设计 师负责讲解；设计分部经理负责审查方案设计师是否按规范的流程和方法 进行讲解，客户经理和设计分部经理通过听取其讲解，判断能否抓住
8、讲解 的重点（如设计亮点、客户关心的重点等）；签转单的流程第九步，确认方案及预算，由方案设计师负责与客户确认设计方案、 选材方案、家居配置方案和预算； 第十步，签订合同并收取首期款，客户经理按公司统一模版和分/子公 司的要求与客户沟通和洽谈，由店长或客户部经理负责与客户签订合同并 收取首期款； 第十一步，施工图的制作和审查，根据确认的方案，由方案设计师制 作施工图；由设计分部经理负责审查图纸是否符合设计规范； 第十二步，全案整理，方案设计师负责设计说明、平面布置图、施工 图、效果图、家居配饰图、材料清单、家居配饰清单、预算的整理、打印 并装订成册； 第十三步，内部交底，合同签署后的两天内，方案
9、设计师需向工程部 项目经理、工长进行设计方案的内部交底； 第十四步，现场交底，在开工前，由项目经理负责组织客户、方案设 计师、工长、成品供应商（需要现场量尺，且供货时间较长的成品供应商 需要参加现场交底，如门、橱柜等）等人员，进行现场交底。签转单的流程第三部分与客户沟通和洽谈的流程与方法沟通和洽谈的目的，旨在通过与客户的沟通和洽谈，最大程度的实现签单。其技巧：一是让客户有一个宾至如归的感觉，二是让客户感受到选择居泰隆是正确的，不但可以省钱、省心、省力和省时，并且可以“拎包入住”；而选择传统家装公司不但费钱、费心、费力和费时，并且还要“亲力亲为”。与客户沟通和洽谈的流程与方法第一章如何才能给客户
10、一个宾至如归的感觉与客户沟通和洽谈的流程与方法那么，如何才能给客户一个宾至如归的感觉呢？其关键：一是必须 贯彻落实标准的接待流程；二是必须采用规范化的礼仪和用语。其规范 化的接待礼仪和用语如下： 一、接待的标准话术： 前台：您好！欢迎光临居泰隆！您是？ 客户：我姓张。 前台：哦，张先生，您好！这边请。 然后，将客户带领至洽谈区，并请出客户经理。 前台：张先生，这是我们的客户经理XXX，由他/她来，为您提供服 务。XXX经理，这是张先生。 客户入座后，由前台负责倒水。 前台：请慢用！ 如暂时无人接待，而前台又不能离开自己的岗位。 前台：请稍坐，我马上安排客户经理，为您服务。 客户离店时： 前台：
11、请慢走，欢迎再来。与客户沟通和洽谈的流程与方法二、标准的礼仪规范： 1、前台宜采用横摆式手势引导客户前往洽谈区； 2、五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘； 3、头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手下垂或背在背后 目视客户，面带微笑，表现出对客户的尊重； 4、引导用语：这边请。与客户沟通和洽谈的流程与方法第二章如何才能给客户一个选择的理由与客户沟通和洽谈的流程与方法那么，如何才能给客户一个选择你的理由呢？ 最简单的办法：就是通过与客户的沟通和洽谈，使客户感受到选择居 泰隆是正确的，不但可以省钱、省心、省力和省时，并且可以“拎包入住” ；而选择传统家装公司不但费钱、费心、费力
12、和费时，并且还要“亲力亲为 ”。 其目的是：实现客户的二选一；选择“拎包入住”就选择居泰隆，不但 省钱，并且省心、省力、省时；选择“亲力亲为”就选择其他装修公司，不 但费钱，并且还费心、费力、费时。与客户沟通和洽谈的流程与方法第一节 与客户沟通和洽谈的流程与方法那么，如何与客户进行沟通和洽谈呢？与客户沟通和洽谈的方法，简单 的可以分为三步： 第一步，与客户寒暄； 第二步，与客户沟通和洽谈； 第三步，催收定金。 如未收取定金，则进行第四步：分析与回访。其具体方法如下： 第一步 寒暄 与客户寒暄的目的：旨在短时间内拉近与客户的距离。其方法：是通过 简单的了解客户的基本信息，如工作、爱好、家庭结构、
13、户型、消费能力等 ，从而拉近与客户的距离。其常用的话术如下： 对于由业务专员/网销专员/电话营销专员邀约到店的客户，应通过对单 会，将邀约到店的客户基本情况，预先告知客户经理。其目的是：在客户到 店时，能准确地叫出客户的姓氏，从而给客户一个宾至如归的感觉。与客户沟通和洽谈的流程与方法客户经理：X先生，您好！我是客户经理XX,很高兴为您服务。(接 下来与客户进行日常性的寒暄，时间原则上不应少于2分钟。然后，再 进入下一段。) 客户经理：业务部的张经理呢，已经把您的情况，简单地，跟我做 了介绍，我们的房子是在XX小区吧？ 客户：是。 客户经理：两室一厅？ 客户：是。 客户经理：120平米？ 客户：
14、是。 客户经理：（XX小区无论是地理位置，还是环境都很不错，您真有 眼光。）那这样，我先简单的，介绍一下我们公司。与客户沟通和洽谈的流程与方法对于自然客流/回单客户，我们又该如何接待呢？对于这类客户，接待 的流程与方法如下： 客户经理：您好，很高兴为您服务，我是客户经理XXX，您是咨询装修 呢？还是购买家具？ 客户：装修。 客户经理：好的，那您的房子，在哪个小区呢？ 客户：XX小区。 客户经理：是什么户型呢？ 客户：二室一厅。 客户经理：OK，那这样，我先简单地，介绍一下我们公司。与客户沟通和洽谈的流程与方法第二步 沟通和洽谈 与客户沟通和洽谈的目的：旨在让客户感受到选择居泰隆是正确的，不 但
15、可以省钱、省心、省力、省时，并且可以“拎包入住”；而选择传统家装公 司，不但费钱、费心、费力、费时，并且还须“亲力亲为”。从而达到收取定 金的目的。那么，如何与客户进行沟通和洽谈呢？其标准话术如下： 第一段话：我们呢，是一家中外合资、全国连锁的，大型家装企业(停 顿23秒) 给客户一个信心！ 第二段话：我们与传统家装公司，最大的区别：一呢，可以保证您，“ 所见即所得”的居家装饰效果（停顿12秒）；二呢，至少可以为您，节省 15%的居家装饰费用（停顿12秒）；三呢，可以实现您，“轻松家装、拎包 入住”的愿望！(停顿12秒) 当你讲完这段话之后，客户有可能会针对其中某一句进行询问，此时， 你应该根
16、据客户的询问，围绕着标准的话术与客户进行交流。如客户问什么 是“所见即所得”的居家装饰效果，你可以这样回答：什么是“所见即所得 ”的，居家装饰效果呢？简单地说，就是，装修后的结果，与您看到的方案 ，是完全一样的（停顿12秒）。这是为什么呢？这是因为：我们为您提供 的是，“实体装修”；而传统家装公司，为您提供的是，“虚拟装修”。与客户沟通和洽谈的流程与方法第三段话：这是为什么呢？（停顿12秒）这是因为：我们为您提供的是， “实体装修”；而传统家装公司，为您提供的是，“虚拟装修”。 与客户进行沟通和洽谈时，应采用“论述式语言”，而不是采用“叙述式语言 ”，这是为什么呢？这是因为，客户只能记住结果，如果采用“叙述式语言”，你 讲了半天，客户都有可能什么都没有记住。所以，我们应采用“论述式语言”。 什么是“论述式语言”呢？“论述式语言”就是先把结果告知客户，再围绕结果向 客户说明理由。 第四段话：那什么是“实体装修呢”？（停顿12秒） 简单地说，就是“五个实”：一呢，是设计实，二呢，是效果实，三呢， 是用材实，四呢，是价格实，五呢，是服务实。（
