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1、顾问式销售BYD-2012标准销售流程培训-陈 达-思考：什么是顾问式销售：发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的， 最终创造终身顾客。讨论：高水平的销售顾问的评价标准是什么？拥有数目庞大的忠诚客户群体能有效维系忠诚客户群体并实现稳定的转介客户来源对展厅的依赖程度很低并实现稳定的销售业绩销售三要素：需求 购买力 信心三个问题：客户有 才会买车客户有 才能买车客户有 才决定买车需求：显性需求 隐性需求购买力：钱 权信心：人 车 公司 创建和维系忠诚客户群体的基本方法：思考： 销售顾问最大的资本是什么？ 销售顾问能否作为终身职业来发展？理由在哪里？1. 不要去考虑我们无法影响
2、的事情如：不会去责怪竞争对手、老板、公司文化、内部规定等。2. 我们关注的是我们能影响或控制的东西如：我们自己（我们的态度、我们的行为等）。1、三区控制区 影响区 关心区购买力需求信心我们能控制的：我们能影响的：我们能关心的：2、销售顾问的工作职责与能力 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈销售顾问的职责销售顾问应具备的工作能力态度态度知识知识技巧技巧对待客
3、户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获 得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存行业内知识（比亚迪汽车和特约店的历史、理念、品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品 主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪3、九大流程 汽车销售九大流程1、客户开发与意向促进1、寻找客户，开发人脉，意向促进； 2、制定开发客户的先后顺序（确定客户的优先级别）
4、3、与潜在顾客联系 4、建立关系（联系顾客） 5、与顾客的任何联系状况登记（使用表卡登记信息、定期追踪）1、接待准备：仪表，态度，第一印象2、销售准备：茶水，环境，资料3、流程：迎接，询问客户的目的，消除疑虑，舒适区，安全区4、禁止以下行为：抽烟、手端饮料四处走动、斜靠在车上、无精打采的站、坐、打瞌睡、与客户接触时手叉 腰或放在裤兜里。2、接待1、冰山理论：发掘需求的核心和隐性需求。2、了解顾客的基本信息，用车经历，有没有了解过，特定需求、购买动机、主要用途、顾客的期望、顾客购 买最关注什么、经济预算等。 3、注意提问的技巧，这个阶段以提问、倾听为主（不要试图去说服他买某款车）。注意给客户以重
5、视的感觉，切忌以顾客外表、意图等其他标准预先判断；同时注意与顾客交流时，视线高度与顾客保持相对；对坐下的顾客不要站着与其交流。3、需求分析Welcome!需求冰山理论：往往隐性的需求决定了客户的购买行为利润省钱保修骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚、传统4、产品介绍1、顾客的疑虑？ 2、FAB介绍方法：特性 功能 利益 个人切身的利益 3、六方位介绍法：有效的介绍方法是按照顾客的需求，有效组织特性介绍的结构和顺序。顾客越关注的需求， 越要优先介绍。 4、让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、 引擎盖等，避免让
6、客户自行动手。5、试乘试驾 1、主动邀请顾客试乘试驾： 2、试车准备及注意事项： 车辆保养与检测、车辆清洁、空调效果、音响、收音机的设定 3、试车程序：设定试车路线及流程操作说明试乘试驾引导客户积极的体验及试车后的评价4、引导客户回展厅 6、协商 1、异议种类与来源 2、异议处理四部曲：认同、中立化、探询、解决 3、异议处理的原则和技巧7、成交1、克服心理障碍，踢好“临门一脚” 2、购买的信号：行为信号、语言信号、其他信号 3、成交：请求法、正向假定法、诱导法+压力法、二选一法、按部就班法等1、交车环节的重要性 2、顾客与销售顾问的心理状态 3、交车流程：做好准备，PDI交车检查表，交车确认表
7、等 4、超出顾客的期望值8、交车9、销售回访1、顾客期望 2、乔.吉拉德：一照、二卡、三邀请、四礼、五电、六经访 3、积极回访：节假日问候，祝福，拜访l 灵活运用：我们所制定的销售标准流程的顺序并不是一成不变的，在实际销售过程中，还要根据不同客户及需 求，灵活运用，合理实施。我们自身多样的产品体系特点，销售产品的不同，要求我们在流程的使用上也要有少 许的区分。l 熟练掌握：销售流程标准的熟练掌握，能够提高品牌形象、企业形象。帮助我们和客户建立良好的信赖关系，进 行有效沟通。使我们面对各种客户信心十足，合理应对。l 促成成交：我们把日常的销售工作划分为上述的九个环节，按照每个环节的工作行为标准执
8、行，可以帮助我们 更好的为客户提供服务，从而提高客户满意度，促成成交。l 标准化：我们制定销售标准流程，是为了达成销售活动标准化，并提供方法，进而提升品牌形象。注意：客户开发与意向促进 打造巅巅峰销销售的第一课课 客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发 不断开发新的客户是销量增长的必要手段一、客户会自己送上门吗？会OR不会?潜在顾客数量从开发潜在顾客到成 交所投入的时间成交数建立品牌知 名度信心建立成交二、漏斗原理成交客户意向客户不确定意向客户加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。12更有效地说服不确定意向客户更有效地说服不确定意向客户 通过电话找出成交抗拒的原因
9、 。增强快速购买的欲望。提早 及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。3加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度 创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。45每周补充漏斗每周补充漏斗 防止销售量下跌，应提早将意向顾客补 充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。 以成交率为指南计算需要新增的意向顾 客数量。如果成交率是1比5，则每成交 1次，必须补充5名新的意向顾客。如果 一周成交5次，则每周须要增加25名意 向顾客。二、漏斗原理（一）、寻找客户（二）、拓展人脉（三）、意向促进三、三个步
10、骤轻松搞定客户开发与意向促进（一）、寻找客户(1). QQ、MSN：建立QQ群、利用QQ群开发客户技巧：设计托来传达信息(2). 电话、短信、飞信：通过电话、短信、飞信跟客户联系技巧：客户关怀为主，取得客户信任(3). 网站、论坛：技巧：解决问题，打造品牌(4). DM、贺卡：技巧：要进行合理包装（二）、拓展人脉1、自我梳理2、建立关系3、进一步拓展4、制造机会5、 C2C你认识谁？ 共事过过的同事和客户户 从前的邻邻居 你的家庭妻子、儿女 你的亲亲戚妻子或丈夫的亲亲戚、兄妹、侄子侄女、外甥外甥女等 卖给卖给 你鲜鲜肉的人 你认识认识 的杂货杂货 店或食品店的人 谁卖给谁卖给 你电电器？ 给给
11、你看病的医生是谁谁？ 给给你开药药方的人是谁谁？ 谁谁是你的好朋友？ 招待你吃午饭饭的服务员务员 是谁谁？ 你认识谁？ 你的中学校长长是谁谁？ 你子女的中学校长长是谁谁？ 当地的消防局的队长队长 是谁谁？ 当地的派出所的所长长是谁谁？ 当地的银银行经经理是谁谁？ 你经经常去的保龄龄球馆馆长馆馆长 是谁谁？ 当地的房地产产开发发商及贷贷款人是谁谁 ？ 谁谁向你们们公司提供办办公用品？ 你们们的家具是从哪里买买来的？ 你会经经常去哪里干洗衣服？ 谁谁帮你修理你的电视电视 机和收音机？1、自我梳理你认识谁？ 谁怀谁怀 孕了？ 谁买谁买 新房子了？ 谁谁的事业发业发 展蒸蒸日上？ 你的鞋子是从谁谁那里
12、买买的？ 你的小狗是从谁谁那里买买的？ 谁为谁为 你家油的油漆并做的装修？ 谁谁是给给你送信的邮递员邮递员 ？ 五金商店的老板是谁谁？ 当地冲洗店的老板是谁谁？ 谁谁和你的妻子一起打牌？ 经经常给给你妻子做头发头发 的人是谁谁？ 快递递公司的经经理是谁谁？ 你认识谁？ 你的婚礼的伴郎是谁谁？ 你子女的音乐乐家庭教师师是谁谁？ 你的结结婚戒指是从谁谁那里买买来的？ 你的手表坏了经经常找谁谁来修理？ 卖给卖给 你帽子的人是谁谁？ 你从谁谁那里买买的西装？ 你家附近的酒店老板是谁谁？ 哪位摄摄影师为师为 你家拍摄摄全家福？ 本地报纸报纸 的主编编是谁谁？ 你的理发师发师 是谁谁？ 谁负责谁负责 本地
13、的家长长/老师协师协 会？ 你的新邻邻居是谁谁？ 你的眼镜镜是谁卖给谁卖给 你的？ 你向谁谁采购购文印器材？a、告知自己的近况b、请求帮助c、利益吸引2、建立关系公司内部人员技师、服务顾问、服务总监同行他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂邻居整个小区3、进一步拓展开比亚迪汽车时乘坐交通工具时吃饭时购物时回家时聚会时4、制造机会要求：销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份 以上的资料，笔记本，笔等。a、给客户提供满意的服务b、利用机会5、C2C1、利用表卡进行跟踪管理 三表两卡营业营业 目标计标计 划与实际实际 比较较表意向客户级别户级别 状况表营业营业 活动访问动访问 日报报
14、表销销售促进进失控(战败战败 ）记录记录 表展厅厅来店（电电）人数及销销售状况统计统计 表来店（电电）客户户登记记表意向客户户管理卡保有客户户管理卡（个人、公司）（三）、意向促进准确判断客户意向及级别：1）客户的购车意向判断意向车型、意向配置、用途等2）客户购买周期判断近期购车 OR 随便看看级别判别基准现订现交 已收一定金额订金车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中已谈判购车条件 购车时间已确定 选定了下次商谈日期 再度来看展示车 要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿 正在决定拟购车种 对选择车种犹豫不决 经判定有购车条件者订 单O H A B 促进频率
15、一个星期内成交 至少（1天/次）一个月内成交 至少（2次/周）一个月后成交 至少（1次/周）预售订金 至少每1天一次比亚迪短信模板：(1)、客户打电话询问（第一次）后感谢： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是刚才接电话的销售顾问*， 非常感谢您对比亚迪的关注以及选择我的服务，我们店的地址 是*，我在此恭候您的光临，祝您：心情愉快！万事如意！ (2)、客户离店后一个小时感谢： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是为您提供服务的销售顾问* ，非常感谢您今天到比亚迪*4S店看*车，我恭候您的下次光 临，祝您：心情愉快！万事如意！2、利用短信（飞信）进行意向促进(3)、跟客户初次接触而客户意向不强时的邀约： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪*4S店 的*,上次跟您 进行了一次愉快的交谈，您给我留下了深刻的印象，非常期望 您能再次到店，我会一直恭候您的光临。 (4)、客户再次接触后的邀约： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪*4S店 的*,您来了几 次都选择我的服务，我一直都很感激，内心也把您当朋友，不 想让您吃亏，我们店这几天冲量，价格很优惠，我给您通知一 声，要不您周末来看看。 (5)、和客户谈完价格客户说回去考虑的再次邀约： *先生/女士/大哥/老师,您好，我是比亚迪*4S店 的*，您真的 是高手，您砍的价格确实
