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1、20142014 年年 9 9 月份考试客户关系管理第一次作业月份考试客户关系管理第一次作业 一、单项选择题（本大题共一、单项选择题（本大题共 4040 分，共分，共 2020 小题，每小题小题，每小题 2 2 分）分） 1. 以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（） 式的上升。 A. 曲线 B. 波浪 C. 直线 D. 螺旋 2. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户增加对营销战略的影响的 是（ ） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力 3. ( ) 又称客户认识（Awareness）。即知道谁是你的客户。 A. 客户
2、分类 B. 客户标识 C. 客户满意 D. 客户差异 4. （）战略涉及到了最高的风险问题。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充 战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 5. 整个数据仓库系统的核心是（ ）。 A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP 服务器 D. 前端工具 6. （ ）提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面 面。 A. 销售管理子系统 B. 市场营销子系统 C. 服务管理子系统 D. 现场服 务管理子系统 7. （）让顾客拥有愉快的消费经验与感受，是建立持久客户关系的保证 A. 保 持与客户良性接触 B. 保持客户满意度 C.
3、客户的正真需求 D. 实现客户让渡 价值的增值 8. 在（ ）企业要进行大量的投入，但客户为企业所做的贡献很小甚至没有。 A. 潜在客户期 B. 客户开发期 C. 客户成长期 D. 客户成熟期 9. （）又可以称为群体特征分析，其目标是将客户在行为上的共同特征与已知 的资料结合在一起，对客户进行具体分析。 A. 行为规律分析 B. 客户理解 C. 组间交叉分析 D. OLAP 分析 10. （ ）是客户关系管理战略的基本出发点。 A. 客户忠实于你的战略 B. 客 户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略 11. ( )主要反映企业对客户信息分析结果的理解能力。 A. 市场信息反馈
4、能力 B. 客户信息分析能力 C. 黄金客户识别能力 D. 对客户的了解程度 12. 以下属于促进 CRM 实施成功的关键因素( )。 A. 高层领导的支持 B. 技术 的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施 13. ( ) 包括合法性校验、工时管理、服务工作分析、客户服务分析、费用管 理、客户关怀、满意度制定、人员绩效等。 A. 销售管理 B. 客户管理 C. 服 务管理 D. 数据库营销 14. 关系营销的中心是:( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户 忠诚 15. ( )是客户关系管理的新内容，不断升级的客户给企业带来诸多的好处，因 为客户升级，也就
5、意味着“客户满意”，客户升级的最终目标是使客户成为企 业、品牌的忠实客户。 A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客 户平均盈利能力 16. 客户金字塔中，除了 VIP 客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前 百分之五的客户。若所有客户数为 1000 位，则（）是扣除 VIP 客户外，花最多 钱的 40 位客户。 A. VIP 客户 B. 主要客户 C. 普通客户 D. 小客户 17. CRM 项目实施流程步骤中，（）是包括根据特定的产品特征，构建和定制 CRM 产品。 A. 业务规划 B. 结构与设计 C. 技术选择 D. 开发 18. 有一类客户组被称为（），是因
6、为企业为支持和服务于这一客户组的成本可能会超出边际收益，因此对于企业意味着负面的价值。 A. 最具价值客户 B. 最具成长性客户 C. 低于零点的客户 D. 放弃型客户 19. 在 CRM 功能模块中，( )子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的 分析。 A. 销售管理 B. 市场营销管理 C. 服务管理 D. 呼叫中心管理 20. 模型设计和( )两个阶段，共同组成了数据仓库设计全部过程。 A. 物理设 计 B. 需求设计 C. 详细设计 D. 程序设计 二、多项选择题（本大题共二、多项选择题（本大题共 4545 分，共分，共 1515 小题，每小题小题，每小题 3 3 分）分） 1.
7、 客户资源对企业的价值除了市场价值即客户购买企业的产品和服务、使企业 的价值得以实现外，还主要体现在（ ） A. 成本领先优势和规模优势 B. 市场 价值和品牌优势 C. 信息价值 D. 网络化价值 2. 下列选择属于客户关怀的有（ ） A. 与客户交朋友 B. 客户提醒或建议 C. 寻找新客户 D. 客户变动趋势追踪 3. 企业组织的变革主要体现在（ ） A. 授权 B. 学习 C. 减少中间管理层 D. 加强部门间合作 4. 下列哪些属于交易营销的特点（ ） A. 关注一次性交易 B. 适度的客户联 系 C. 有限的客户承诺 D. 较少强调客户服务 5. CRM 系统的另一个技术潮流是融入
8、现代 call center 技术，提供( )等各种 各样与客户互动的灵活接入方式。 A. telephone、Email B. Web、PDA C. Fax、WAP D. Face to Face 6. 企业的竞争优势从内容看，包括（ ） A. 规模优势 B. 绝对的低成本优势 C. 差别化优势 D. 资本优势 7. 技术体系确定以后需要选择实现数据仓库应用的各种产品，包括( )等，并 进行产品的安装和测试( ) A. 硬件平台 B. ETL 工具 C. OLAP 服务器 D. 数据 展现工具 8. 根据客户关系管理理念和客户关系管理价值链，把客户关系管理能力划分为 （ ）三种能力。 A.
9、分析客户数据的能力 B. 客户洞察能力 C. 创造和传递客 户价值的能力 D. 管理客户关系生命周期的能力 9. 服务管理子系统提供易于使用的工具和信息，包括（ ） A. 服务管理 B. 服务需求管理 C. 服务环境配置 D. 多种问题解决方案 10. 客户关系生命周期可划分为（ ） A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳 定期 11. 下列哪些选项是客户关系管理能力评价指标体系的设计原则（ ） A. 时效 性原则 B. 目的性原则 C. 科学性原则 D. 实效性原则 12. 下列选项中属于新产品销量在销售额中的比率指标的影响因素的有（） A. 销售渠道的多样性 B. 交货能力 C
10、. 员工的服务水平 D. 品牌管理能力 13. 客户智能体系框架可从下列哪些层面展开（ ） A. 理论基础 B. 信息系统 层面 C. 数据分析层面 D. 知识发现层面 E. 战略层面 14. 客户关系管理项目的实施步骤主要包括( ) A. 客户关系管理系统设计 B. 应用业务集成 C. 业务数据分析 D. 决策执行 15. CRM 数据仓库系统可以划分为( ) A. 数据源 B. 数据仓库系统 C. CRM 分 析系统 D. 数据库系统 三、判断题（本大题共三、判断题（本大题共 1515 分，共分，共 5 5 小题，每小题小题，每小题 3 3 分）分） 1. 高层领导对客户关系管理的认识和理
11、解越充分、越深入，对客户关系管理能 力的培养就越支持和关心。2. 在数据库中将行元素看成对象，将列元素看成属性（分为条件属性和决策属 性）。等价关系 R 定义为不同对象在某个或几个属性上取值相同，满足等价关 系的对象组成的集合被称为等价关系 R 的等价类。 3. 目前的数据库系统可以高效地实现数据的录入、查询、统计等功能，可以发 现数据中存在的关系和规则，但无法根据现有的数据预测未来的发展趋势。缺 乏挖掘数据背后隐藏的知识的手段，导致了“数据爆炸但知识贫乏”的现象。 4. 数据挖掘其实是一个突变的过程。 5. 数据分析工具主要针对数据仓库，报表工具、数据挖掘工具主要针对 OLAP 服务器。答案
12、：答案：一、单项选择题（一、单项选择题（4040 分，共分，共 2020 题，每小题题，每小题 2 2 分）分） 1. D 2. A 3. B 4. D 5. B 6. D 7. A 8. B 9. B 10. A 11. D 12. A 13. C 14. D 15. C 16. B 17. D 18. C 19. B 20. A 二、多项选择题（二、多项选择题（4545 分，共分，共 1515 题，每小题题，每小题 3 3 分）分） 1. ABCD 2. ABD 3. ACD 4. ABCD 5. ABCD 6. ABC 7. ABCD 8. BCD 9. BCD 10. BCD 11. BCD 12. BCD 13. ABCDE 14. ABCD 15. ABC 三、判断题（三、判断题（1515 分，共分，共 5 5 题，每小题题，每小题 3 3 分）分） 1. 2. 3. 4. 5.
