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1、常青藤咨询常青藤咨询QCQC小组活动基础知识小组活动基础知识培训班培训班主主 讲人：叶芷彤讲人：叶芷彤 2010.52010.5月厦门月厦门1常青藤咨询常青藤咨询本培训课程主要内容：本培训课程主要内容：QCQC小组理论基础小组理论基础如何开展如何开展QCQC小组活动小组活动 QCQC小组活动的发布和评价小组活动的发布和评价案例分析、讲解案例分析、讲解 2常青藤咨询常青藤咨询第一讲 QC小组理论基础第一节 QC小组涵义 第二节 推行QC小组活动的目的与作用 第三节 QC小组活动的程序3常青藤咨询常青藤咨询第一节第一节 QCQC小组的涵义小组的涵义 人员：在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工， 范
2、围：围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题 ， 目的：以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益 为目的组织起来。 手段：运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。 4常青藤咨询常青藤咨询什么是质量n质量是指一组固有特性满足要求的程度。n通俗说：即产品和（或）服务满足顾客需求的 能力。n质量的范围：一切可单独描述和研究的事，它 可以是产品或服务，可以是活动或过程，也可 以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合 。n具有：广泛包容性和适用性。n质量关系民生，关系社会的发展；n质量问题已经成为越来越重大的战略问题5常青藤咨询常青藤咨询质量管理quality managementn定义：在质量
3、方面指挥和控制组织的协 调的活动。n通俗的说：对质量的形成实施管理的一 种活动。通常包括：制定质量方针 制定质量目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进6常青藤咨询常青藤咨询什么是全面质量管理（TQM)是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。特点：以顾客为中心全员参与的质量管理全过程的质量管理运用多种科学方法的质量管理强调持续改进7常青藤咨询常青藤咨询TQM与ISO9000n关系：基础与发展、静态与动态n共性： 强调以顾客为关注焦点，满足顾客需求。 强调领导的重要性。 强调持续改进，按PDCA科学程序进行。 要求实行全员、全过程、全要素的管理。 重视过程检查和控制。 8
4、常青藤咨询常青藤咨询TQM与ISO9000n差异： ISO9000 标准具有一致性，在一定的时 间 内保持相对的稳定。 n TQM 不局限于“标准”的范围，不间断寻 求改进机会，研究和创新工作方法，以实现 更高的目标。9常青藤咨询常青藤咨询QC小组活动的基本特征nQC小组活动是一项质量管理活动，是 企业实施全面质量管理的重要途径。n特征：质量改进和质量创新是QC小组 活动的基本特征10常青藤咨询常青藤咨询QC小组解决问题的途径：n专业技术-小组解决问题的专业技术范围 ；n管理技术-主要指程序、证据、方法、 技巧的运用等；QC小组解决问题涉及两方面的技术 专业技术 管理技术 11常青藤咨询常青藤
5、咨询管理技术n包括三个方面的主要内容：n1、PDCA循环n2、以事实为依据，用数据说话n3、应用统计技术 12常青藤咨询常青藤咨询PDCA循环n四个阶段，八个步骤。nP(Plan)计划阶段；包含四个步骤：现状调查、 原因分析、 确定主因、 制订对策nD(Do)实施阶段；包含一个步骤：按对策要求进 行实施nC(Check)检查阶段；包含一个步骤：针对目标检 查实施效果nA(Action)处理、总结阶段：包含两个步骤：制 订巩固措施，防止问题再发生；总结及提出 遗留问题为下步做打算13常青藤咨询常青藤咨询以事实为依据，用数据说话1、选择课题 2、确定目标 3、找问题的症结 4、确定主要原因 5、采
6、取对策 6、效果检查14常青藤咨询常青藤咨询应用统计技术n统计目的：运用统计技术进行数据的整理 、分析。统计方法：全数检验或随机抽取。 n统计工具：老七种工具：分层法、调查表 、排列图、因果图、直方图、控制图、散布 图；n新七种工具：系统图、关联图、亲和图、矩 阵图、矢线图、PDPC法。15常青藤咨询常青藤咨询第四节推行QC小组活动的目的与作用nQC小组活动的目的和作用提高管理水平，改善企业的经营状况为了培养员工的积极性和主动性； 创造人和设备皆宜的环境； 培养团队及合作精神。16常青藤咨询常青藤咨询QC小组活动的作用n以人为本，发掘人的潜能，提高员工的积极性和素质 ；n改善人际关系，增强人的
7、团结协作精神；n实现全员参与管理；n改进质量问题和预防质量问题；n加强和改善管理，提高管理水平；n提高顾客的满意程度。17常青藤咨询常青藤咨询第四节QC小组活动的程序18常青藤咨询常青藤咨询QC小组活动的具体程序1、选择课题2、现状调查3、设定目标4、分析原因5、确定主要原因6、制订对策8、检查效果7、实施目标达到9、制定巩固措施10、总结和下一步打算目标未达到PDCA19常青藤咨询常青藤咨询第二讲如何开展QC小组活动 20常青藤咨询常青藤咨询主要内容nQC小组活动的基本原理nQC小组活动开展的三个阶段n十个程序的活动要点21常青藤咨询常青藤咨询QC小组活动的基本原理n【管理名言】n心态变则意
8、识变，意识变则行为变，行为变则性格变 ，性格变则命运变。”日本管理大师 安岗正笃n QC小组推进的基本原理：n形式化：从理论上，规章制度上去规范QC小 组活动；n行事化：组建QC小组，并开展QC小组活动；n习惯化：养成思维和工作的良好习惯。22常青藤咨询常青藤咨询QC小组活动的三个阶段QC小组的推进需经历以下的三个阶段：程序化阶段：从理论和程序上弄清QC小组活动的要求； 活力化阶段：通过推进各种改善活动，让每个员工都能主 动地参与，使得公司上下都充满着生机、活力，有了这种 生机、活力后就会形成一种改善的氛围。透明化阶段：合理化的建议，或合理化的提案引用各种管理形成企业文化还有建立改善的档案数据
9、库，网络的运用23常青藤咨询常青藤咨询十个程序的活动要点n课题选择n现状调查n设定目标n分析原因n确定主要原因n制定对策n实施对策n检查效果n制定巩固措施n总结及今后打算24常青藤咨询常青藤咨询课题选择课题选择n1、课题来源n2、课题类型n2.1现场型课题n2.2服务型课题n2.3攻关型课题n2.4管理型课题n2.5创新型课题n3、选题常见的问题n4、案例分析25常青藤咨询常青藤咨询课题来源n指令性课题:迫切需要解决的问题，见书P42n指导性课题:与目标一起下达n自行选择课题:针对方针、从现场或自身寻求 问题、顾客不满意的问题。n课题来源：n1）上级或公司的方针目标；n2）生产和服务过程中存在
10、的问题；n3）顾客投诉、满意度调查n4）员工的合理化建议26常青藤咨询常青藤咨询课题类型n1、现场型课题 n 这类课题通常是围绕着生产和服务的现场所发现的问题，旨 在稳定生产工序质量、改进产品质量、降低消耗、改善生产和 服务环境的一类活动。n如：烟草物流公司关于仓储场所改进、物流的分拣差错率、物 流线路改进、专卖场所的服务质量、形象等的改进等n2、服务型课题n 这类课题通常是以推动服务工作标准化、程序化、科学化、 提高服务质量为目标的活动。n如：销售额（量）的提高、某品牌香烟的购买率、提高星级客 户的占有率、后台扣款结算率、提高顾客满意度等 n 27常青藤咨询常青藤咨询课题类型3、攻关型课题n
11、 这类课题以解决技术关键问题为选题范围，课题难 度大。n多存在于现场，如物流分拣技术和设备的攻关等4、创新型课题n 这类课题是运用新的思维方式、创新的方法，开发 新产品（新项目）、新方法的活动。n如：营销模式的创新、物流业务的延伸、管理系统 的开发等 28常青藤咨询常青藤咨询课题类型5、管理型课题n 这类课题以提高管理水平为选题范围，解决 管理中存在的问题的活动。n如：提高证照相符率、提高零售户的持证率 、一户一码相符率、办公费用预算准确率等 n 29常青藤咨询常青藤咨询选题应注意的问题1、宜小不宜大 2、课题名称应简洁明了 3、关于选题理由30常青藤咨询常青藤咨询错误的课题名称错误的课题名称
12、n口号式:适应市场 增产创收顾客在我心中，质量在我手中鼓足干劲、力争上游勇夺全国最佳n手段（对策）+目的加强技术管理 降低装置能耗采用QC手法 解决焊接质量问题通过技术改造 提高设备开动率改进X X X结构 降低能源消耗31常青藤咨询常青藤咨询选题理由的陈述选题理由的陈述n简明、扼要地说清目的和必要性，如：上级的 要求（或标准的要求）是多少，本部门的问题 是什么，实际达到多少，用数据表达。n建议：用数据或图表描述选题理由，清晰明确 。n不足：选题理由只强调重要性或进行理论推导 ，缺少相关数据支持。32常青藤咨询常青藤咨询2003年火切自由辊消耗33个/月，超厂定额指 标21个/月。厂部目标20
13、04年厂考核目标：火切自由辊消耗7个/月， 大幅度提高铸坯表面质量。2003年现状课题选定降 低 火 切 自 由 辊 消 耗火切自由辊是保证连铸机正常生产的关键设备，火切自由辊的 好坏直接影响铸坯的表面质量。火切自由辊的消耗直接影响连铸机 的成本。33常青藤咨询常青藤咨询不足的案例n提高案件信息收集的有效性n规范使用烟草专卖行政处罚自由裁量，强化案件 查处监控n强化自然村市场占有，提高崇武辖区自然村市场 覆盖率n完善尚品狼培育机制 n提高烟酒行守法经营率 34常青藤咨询常青藤咨询现状调查n1、现状调查的目的和作用n2、现状调查的步骤n3、现状调查的常见问题n4、实例说明35常青藤咨询常青藤咨询
14、现状调查的目的和作用n目的：寻找有价值的信息，掌握问题严重程 度n作用：n1）找出问题的症结n2）制定目标的依据n3）承上启下的作用36常青藤咨询常青藤咨询现状调查的步骤n1、收集与课题有关的现状信息，包括数据 、图表、文字信息等有关资料；n2、分类整理所收集的资料；n3、应用统计工具汇总分析所收集的资料， 从中找出课题的症结所在；n4、常用方法：调查表 排列图 折线图 水平对比法等 37常青藤咨询常青藤咨询现状调查的常见问题n1、现状调查不能用数据来说明问题， 而是用文字描述现状。只收集数据，不 整理分析数据；n2、收集现状数据不够全面或不客观， 一次到位，进行一次性数据整理分析后 就找到主
15、要问题，分析时不能层层深入 。n3、收集数据的时间段或太短或太长。38常青藤咨询常青藤咨询现状调查的常见问题n4、现状调查所确定的关键问题与原因分析 的结果不一致。现状调查中所找到的关键问 题，但在原因分析的时候却把课题作为结果 来分析原因。n5、只收集历史数据，没有深入现场获取最 新的信息。n6、现状调查的结果不能为目标的设定提供 依据。如可行性分析中实是对现状调查的补 充。39常青藤咨询常青藤咨询现状调查n指令性课题和创新型课题没有现状调查 这一程序。40常青藤咨询常青藤咨询现状调查的案例n见案例41常青藤咨询常青藤咨询排列图一、定义：又叫帕累托图。它是将质量改进项目从最重要到最次 要顺序
16、排列而采用的一种图表。二、应用排列图的步骤1、选择要进行质量分析的项目和度量单位；2、选择进行质量分析的数据的时间间隔；3、画横坐标；按递减的顺序自左至右列出项目；4、画纵坐标；在横坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标表示 所有项目的量值，右边的纵坐标表示各项目对应的百分比；5、在每个项目上画长方形；6、画出累计频率曲线。42常青藤咨询常青藤咨询4.1.3 设定目标n1、如何设定目标n2、设定目标常见问题n3、设定目标常用的方法n4、案例分析43常青藤咨询常青藤咨询如何设定目标n设定目标是确定小组活动要把问题解决到什么程 度，也是为检查活动的效果提供依据。n制订目标要考虑的五个因素n制定目标，不妨考虑目标管理的几个原则即S 。nSSpecific明确性nM Measurable 可量性nAAtta
