12580服务管理培训——业务综述

《12580服务管理培训——业务综述》由会员分享，可在线阅读，更多相关《12580服务管理培训——业务综述（70页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、12580综合信息服务门户纵览有限公司市场部 *目录 12580整合工作概要工作目标 总体规划 12580业务概要 12580成功要素分析整合目标：建立中国移动全网统一的综合信息服务门户 落实从“移动通信专家” 向“移动信息专家”跨越 的战略要求； 分阶段满足客户对餐饮、娱乐、交 通、旅游等各类信息的查询需求 满足商家信息发布需求 竞争对手业务发展 迅速，中国移动须 加快整合，提升竞争能力，力争 在短期内形成竞争优势；体现“移动信息专家”形象满足客户需求提升竞争能力体现能力和优势整合目的 能够实现集中化整合、集中化运营 具有专业化运营能力 ；工作目标12580整合接入号码，全国统一接入方式，初

2、期人工业务资费，基本通话费为主中央信息库，集中建设商旅座席，统一建设各省座席，省内保留统一运营，集中管理各省专区，信息共享集中采编，基本生活需求入手停止宣传，逐渐淡化现有信息，规范整合服务方式建设方案信息规划及运营现有业务目标：综合信息服务门户工作总体规划总体规划-服务模式接入号码q语音接入号码统一为12580业务资费q前向：收取基本通话费，原则上不考虑收取信息费q后向：业务开展初期暂不收取后向费用接入方式q初期全部用人工方式，适时引入短信、WAP、互联网等信息内容q统一的生活服务优选信息：餐饮交通娱乐商旅医疗保健教 育房产文体奥运服务功能q信息查询、预订。基于用户使用行为以了解用户特征和消

3、费偏好并提供服务总体规划-建设方案 中央信息库， 集中建设建设时间：主系 统4月30日 人工座席，保 留在各省 商旅服务座席 ，统一建设建设地点：北京 建设时间：4月 30日前12580中央信息库省12580呼叫中心商旅服务呼叫中心 中国民航信息数据中心 中央支撑系 统： BOSSCMNETGSM大网呼转省支撑系统 ： SMS BOSS中央信息库组网图总体规划-建设方案4月30日前建成l 北京移动IDC机房l 数据库置于保密专区7月1日前建成l 备用信息库 ，确保对用户 不间断服务7月1日前建成 l 信息备份 l 用户资料备份根据业 务量发 展，分 阶段建 设q中央信息库l主系统、容灾备用系统

4、和数据存储系统总体规划-信息规划及运营基本生活 需求入手逐步拓展q从优选、精确的信息到全方位准确信息l07年712月：餐饮娱乐、交通、旅游、便民信息l08年17 月： 医疗保健、教育房产、汽车、文体l08年812月 ：立体式组合内容，业务关联推荐p制定频道下属栏目、信息属性l餐饮信息：电话、菜系、地址、公交、停车位、人均消费等l旅游信息：地址、电话、标志性建筑、公交、景点特色等 统一运营集中管理q统一运营，集中管理l专业化合作伙伴负责信息内容采编及信息服务运营管理q各省专区、信息共享l中央信息库为各省开放专区l各省专区可以相互访问、全国信息资源共享集中信息内容采编及信息服务运营管理总体规划-现

5、有业务、信息处理方案现有业务q停止宣传、逐渐淡化l停止对原12580承载的移动秘书、代办业务等服务项目的宣传、不再扩大服务范围 l重新进行整合，打造真正综合信息服务门户现有信息q不重复信息，录入中央l如省公司原有信息与中央信息不重复，按规范将信 息录入；如重复，则以中央信息为准l省公司不再与信息内容合作伙伴合作运营，由统一 合作伙伴继续执行原协议中的商务条款至协议期末|12007年1月10日1月31日7月1日业务推出2月28日9月1日全国上线制定设备规范 制定接口规范4月30日制定统一服务规范 制定业务管理办法 营销方案 业务命名 省公司现有信息入库5月31日人员培训制定业务规范 总体技术要求

6、 制定测试方案 CMNET 现有信息情况 调查 组织省公司完成坐席扩容l现有信息情况确定l现有合作伙伴情况确定3月31日 启动宣传 确定合 作伙伴整 合方案 省公司原有合作伙伴整合完成 中央信息库主系统建成 中央信息库同省12580呼叫中心接口开发完成容灾系统建设 数据存储系统建设 商旅服务坐席建设短信网 关接口 联调 BOSS系统接 口改造、联调 第一批 联调 第二批联 调 第一 批割接 第二批 割接总体规划-总体时间安排目录 12580整合工作概要 12580业务概要 总体特征 坐席设置 接入方式 业务功能 界面设计 信息管理 业务统计 投诉处理 12580成功要素分析业务总体特征统一规划

7、和运营 统一的业务名称，统一的接入号码，统一的服务流程 统一规划，信息共享，集中建设，分省接入 两类网络 交换：语音呼叫 数据：信息服务 三类实体 中央信息库 中央12580呼叫中心 省12580呼叫中心 三种业务类型（初期） 信息查询 商旅服务 代订服务q省12580呼叫中心语音接入负责信息查询、餐饮代订服务q中央12580呼叫中心语音接入负责商旅信息查询、预订服务q省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均设置普通话座席和一定数 量的英语座席q省12580呼叫中心可根据需要设置方言或少数民族语言服务座席q省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均能支持将话务从一个座席 转接到其他座

8、席的功能q省12580呼叫中心和中央12580商旅呼叫中心均设置外呼座席负责 “信 息通知类外呼”和“客户服务类外呼”注：信息通知类外呼的目的是将用户关心的信息查询结果及时准确的通知用户。客户服务类外呼的目的是了解和调查用户使用业务的情况。坐席设置语音（初期）初期采用语音接入，语音接入方式采用全人工服务 ，用户拨打“12580”后，由省12580座席直接接听。短信（初期）彩信、WAP Push随着业务的发展，可增加彩信和WAP Push等更加直观的方式向用户 告知信息。 在业务开展初级阶段，只对中国移动的用户提供短信、彩信和WAP Push方式告知用户信息的服务。接入/下行方式信息查询服务商旅

9、预订服务（酒店、机票）餐饮代订服务业务功能信息查询通过页面的方式嵌入到现有12580座席操作框架。 信息查询服务为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信 息5个频道的各类信息共31个栏目的查询服务。查询条件根据行业,服务特性,地域,标签,名称的组合进行 组合模糊查询。p餐饮、娱乐频道：餐厅、KTV、酒吧迪吧、体育场馆、健身中心、洗浴按摩 、茶馆、咖啡厅、网吧、美容美发、商务会馆、特色餐饮。p交通频道：列车时刻、公交线路。p旅游频道：旅行社、景点。p其它便民生活信息频道：干洗、汽车租赁、驾校、专业影楼、快速冲印、宠 物医院、家电维修、齿科、药店、蛋糕房、折扣信息、搬家、电影院及影讯 ，商场打折、

10、家政。为用户提供机票、酒店等商旅信息查询为用户提供机票预订和酒店预订服务针对商旅服务，省12580座席确定用户需要商旅服务后，将话务呼 转到中央12580呼叫中心，由中央商旅座席完成后续服务。商旅服务餐饮代订服务为用户提供餐馆座位预定等代订服务代订服务由省12580座席受理餐饮代订特色功能 信息查询二次查询：操作员在信息查询界面如果输入关键字进行查询，查询 结果命中多个行业，查询列表显示每个行业的一条信息，操作员选择相 关行业信息后，该信息的所属行业会显示在查询条件“所属行业”中，再 次查询，系统将查询出符合该行业的相关信息 查询条件精细，系统为不同行业设置了不同的辅助查询条件 在查询结果中显

11、示综合条件最优的信息（优选信息是综合用户反馈 、商户客观条件进行评定） 当以相同的查询条件进行多次查询时，系统显示不同的优选查询结 果 方便查询外地的相关信息，满足用户跨地域查询需要 为查询出的信息提供短信发送功能（仅限网内用户） 特色功能 代订服务 设置订单查询模块，查询用户的历史订单，并可提供针对历史 订单的再次预订功能 在录入订单时，系统将用户的号码以及已登记用户的姓名自动 带入到订单界面 如果下订单时间和消费时间的间隔很短，小于订单最短处理时 限，系统提示不能生成订单 订单执行成功或订单失败后外呼用户不成功时，系统提供短信 发送功能 特色功能 个性化服务 用户呼入后，系统提供登记用户的

12、信息显示功能 系统提供用户关键交互行为查询功能 针对用户的每次呼入，在通话结束后，系统提供是 否满意的设置，记录用户查询满意情况 系统记录网内用户历史查询信息，方便操作员查询 坐席界面布局详细信息 区用户信息 区功能 区查询 区详细信息 区基本信息 区界面设计特点q 座席界面以柔和的色彩搭配最大程度上保障座席操作员长时 间注视界面的舒适度。 q 座席界面合理的信息布局保证座席操作员能够及时获取准确 的查询信息，减小座席操作人员的记忆压力，提高座席的服 务效率。 q 详细信息显示在界面的中下部，既不影响主要信息的呈现， 也方便座席人员的操作及查看，满足了个性化用户的查询需 求。 q 操作快捷键在

13、座席界面中部的滚动提示，实时帮助座席完成 操作，并方便座席记忆。界面设计特点 色彩搭配合理 q 界面特点：座席界面以柔和的浅色调为主，不同功能区域以平缓的色段区分。 q 业务特点：柔和的色彩搭配可缓解操作员长时间用眼的疲劳感，平缓的色段区分保证座席人 员可一目了然的获得所需信息，保证座席为用户提供高质、高效的服务 。 界面设计特点 登记用户信息显示 q 界面特点：用户呼入后，用户信息显示在用户信息区。 q 业务特点：当用户呼入后，操作员可根据用户信息区方便的查看呼入用户的信息，及时了解 用户情况，尊称用户。 界面设计特点 基本信息的重点显示 q 界面特点：基本信息区位于界面的中部 。 q 业务

14、特点：鉴于基本信息为座席服务用户的重要信息，突出显示在界面中部，保证座席可直 观的获取最有价值信息 ，提高座席的服务效率，减少座席的记忆压力 。界面设计特点 详细信息的次重点显示 q 界面特点：查询结果的详细信息显示在界面的中下部 。 q 业务特点：详细信息作为基本信息的有效补充，显示在界面中下部，在不影响座席记忆的前 提下可方便的获得，方便座席查看，满足用户的个性化查询需要 。界面设计特点 快捷键提示功能 q 界面特点：操作快捷键在座席界面中部滚动显示。 q 业务特点：实时提示座席人员的主操作，提高座席人员的工作效率，节约成本 。 人机交互特点q 支持全键盘操作，提高操作员录入的效率。 q

15、提供完善的界面导航功能，帮助操作员随时导航到界面的任 一元素，及时完成相应操作。 q 查询条件支持首字母录入，减少操作员的录入时间并达到快 速检索的目的。 q 提供完善的查询引导功能，在用户需求不明确时，辅助座席 引导用户，完成对用户需求的深层次挖掘，并提供准确的查 询信息。 q 提供准确的操作引导功能，座席人员可根据界面元素的颜色 变化判断所能提供的服务项目，降低座席的误操作率。人机交互特点 全键盘操作 q 人机交互特点：系统所有功能均实现全键盘操作 ，快捷键的设置充分考虑到操作员的使用 习惯，保证操作员能够方便的使用键盘完成实际业务需要。 q 业务特点：操作员通过快捷键，可方便的完成系统提

16、供的所有功能，提高操作员的工作效率 ，节约通话成本 。 标准导航功能 q 人机交互特点：提供标准的焦点导航功能 。 q 业务特点：基于操作员的操作习惯及用户的查询特点，设置人性的操作路径，以方便操作员 操作 ，提高操作员的工作效率，节约通话成本 。人机交互特点 支持首字母录入查询 q 人机交互特点：查询条件中频道、栏目、区域以及商户名称均支持首字母录入查询 。 q 业务特点：操作员可根据用户需求，录入频道、栏目、区域以及商户名称的首字母完成相关 查询，不必再录入信息的全部汉字 ，提高操作员的工作效率，节约通话成本 。人机交互特点 查询条件精细q 人机交互特点：系统为不同行业设置了不同的辅助查询条件 。 q 业务特点：当用户提出比较详细的信息查询需求，操作员可