商务礼仪(教材)于虹

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1、商务礼仪与职业化塑造商务礼仪与职业化塑造培培 训训 课课 程程培 训 师 于 虹 2012年8月25日课程内容 商务礼仪与职业化塑造 商务着装与仪态礼仪 电话礼仪 谋面礼仪 沟通中的礼仪建议与提示 空杯心态 务实，关注细节 参与和分享 目标：轻松愉快有收获！商务礼仪与职业化名 人 名 言人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子商务礼仪是人们在商务活动中逐步形成的一种约定俗成的习惯，它是一种实用工具，它创造好的商业口碑，是流动着的企业形象，它有确定的使用方法，也可在了解其意义的基础上灵活运用商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们的心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更具

2、规范职业化的核心* 敬业 * 专业* 不可以轻易被替代案例分享案例分享干得漂亮，一个美国游客在日本的经历那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们 找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的 出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只 剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇 摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三 趟蹒跚着经过这里。电话铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉”。此时，我明白发生了 什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派

3、车。我以 前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞 机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一 座桥上等车。站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路 的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路 的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看 我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。干的漂亮！一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位 年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽 车。这个人用最谦虚的日语说自己是

4、调度员，就是今天早上我和他讲 过三次话的那个人。为了送我上飞机，他离开了岗位，从公司开着自 己的汽车赶来了。他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来 接我，只是说他们今天早上“非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专 用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉， 恳求我将来仍惠顾他的公司。几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座 位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：“今晨京都出租车司机开始罢工。” 案例：“德国最愚蠢的银行”2008年9月15日上午10：00，拥有158年历 史的美国第四大投资银行-雷曼兄弟公司,向 法院申请破产保

5、护。消息转瞬间通过电视、广 播和网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思 的是，在如此明朗的情况下，当日10:10，德 国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过 计算机自动付款系统，向雷曼兄弟公司即将冻 结的银行账户转入了3亿欧元。毫无疑问，3亿 欧元将有去无回。雄鹰的智慧雄鹰的智慧二十一世纪最大的危机就是没有危机意识就是没有变革和学习意识商务着装与仪态礼仪男士商务着装的主要问题：西装不挺阔，不合体，颜色与图案不得当，系扣方法不正确，衣袋装物 衬衫太薄，有皱褶，不清洁, 长袖挽起，正式场合着短袖衫 领带长度问题，色彩及图案不 适宜，领带夹位置不正确男士商务着装的主要问题：皮鞋不清洁，不光亮，与西装

6、不协调袜子颜色图案与皮鞋、服装不协调，质地不 好，袜筒太短提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm,金属扣环，饰品不可过多过杂女士商务着装的主要问题* 外套过紧或过于时装化；* 以休闲装，礼装代替商务装;* 内衣外穿或外现；* 衣扣不到位，领口过低；* 服装搭配不协调；* 袜筒过短，有破损或质地、颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高* 饰品过多过乱，外事活动中的生肖饰品 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或 其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋女士鞋袜穿着要点 标准站姿-女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺

7、直。 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4、双腿紧绷，两脚呈“丁”字型或脚呈“V”字 型分 开，或平行站立。 标准站姿要领一：九点贴墙 要领二：一提、二收、三松、四拉基本站姿 标准站姿-男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 2、双肩自然放松端平且收腹挺胸。 3、双臂自然下垂，处于身体两侧,右手轻握左 手的腕部，左手握拳放在小腹前；或者置于身后。 4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距 约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 标准坐姿-女士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。 2、身体端正，两肩放松，勿

8、倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。 5、手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 6、腿的姿势：双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 坐 姿 标准坐姿-男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。 2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3、挺胸收腹，上身微微前倾。 4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。 5、手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。 6、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不宜超过肩宽。 男 士 坐 姿 标准行姿1、 身体协调，不摇晃。 2、 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步 速均匀。 4、 双臂自然摆动，挺胸抬头

9、，目视前方。 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。演演 练练 与与 分分 享享非 语 言 礼 仪目光 面部表情 距离 语气 站姿 走姿 坐姿 动作语言 身态语言电 话 礼 仪公司中电话承担一个内外联系 工作的第一线角色，直接影响 客户满意度！33万个电话真实的瞬间成功电话沟通 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录打电话的礼仪要点* 事先做好准备、表达准确、简明扼要 * 选择适当的时机，注意时差 * 自报家门，先报公司/部门，后报个人 * 精神饱满，保持良好状态 * 坐姿端正,左手持话筒 * 不要让对方猜自己的名

10、字 * 先告知概要，再讲明细节 * 以面对面谈话的方式进行交谈，语速稍慢， * 替对方着想，询问是否方便 * 断线应由发话人重拨接电话的礼仪 三声内接起 自报家门 听电话不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因 让对方等待，应使用静音键 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能 轻放话筒电话留言的礼仪 主动请对方留言 电话边常备便笺和笔 一定要做笔录，并做核查 牢记5W1HWhen何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 How如何进行 确认记录 留言跟踪，及时回复谋 面 礼 仪演演 练练 与与 分分 享享介绍顺序位卑者 位尊者 年轻 年长 同事 客人 职位低

11、职位高 男性 女性 非官方人士 官方人士 本国同事 外籍同事介绍的礼仪要点* 先称呼尊者* 实事求是,不用简称* 介绍人不应用手拍被介绍人的肩、胳膊、背等位置握手的十种方式握手礼仪：两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正,手掌保持垂直，手指微用力，握手约2-3秒,目光注视对方 按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手 支配式握手：手心向下，地位显赫的人 直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下 两手扣手式握手：政治家式的握手 捏指尖式：女士常用，冷淡、保持与对方距 离握手的十种方式 双握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩 谦恭式握手：掌心向上 死鱼式握手：软弱无力、消极、冷落 攥指节式握手：拇

12、、食指攥住对方四指关节、夹住，讨厌的方式 拽臂式握手：将对方的手拉过来交换名片的礼仪 事先备好名片 不要涂改 双手正向递给客人 读出姓名 妥善放置 不可先于上司向客户递名片 不要印两个以上的头衔 事前准备(目的、时间、人员、地点、设备等 ) 主动热情，暂放下手中工作 行走时，客人位于内侧或中间 上楼时客人在前，下楼时客人在后 如旋转门已经在转了，客人应走在主人前面。如果门没有动，主人先走，将门慢慢 地转动，让客人走进身后的下一个格中 请客人先进电梯，先出电梯 主人要等来客起身告辞，方可起身送客,注意送客礼仪送客行为规范告别地点行为表现会议室、办公室门口、服 务台边宜说：“对不起，失陪” 目送客

13、人走远。电梯门口点头为礼，目送至电梯关 合为止。大门口、汽车旁招手为礼， 等客人乘坐 的车离开我们的视线后才 能离开。* 提前预约，做好准备,提前确认 *准时赴约 * 改约或迟到提前通知 * 耐心等候 *遵守受访单位制度 * 乘车礼仪 * 掌握时间，不拖延 * 无特殊情况,不接打电话 乘车礼仪商务就餐中的常见问题 桌次与席次混乱 不使用公筷 狼吞虎咽,旁若无人 抱怨饭菜质量及服务 当面结帐付款 不能处理尴尬局面 入位与坐姿问题 大声喧哗 过分劝酒宴会的位次 举办正式宴会，一般均应提前排定其位次 。 宴会的排位，通常又可分为桌次安排与席 次安排两个具体方面。以右为上以远为上居中为上席次的安排在宴

14、会上，席次具体是指同一张餐桌上席位 的高低。中餐宴会上席次安排的具体规则有四：其一：面门为主； 其二：主宾居右； 其三：好事成双； 其四：各桌同向。西 餐 礼 仪 餐巾的使用方法 让菜、让酒不要过于频繁 不要边吃边说，刀叉挥舞 不可大声咀嚼或喝汤，不要用嘴吹热汤 汤匙由内向外使用 餐刀、叉使用与放置问题 食物不要全部切成小块 取用左侧面包,右侧饮料 牛排惯用三、五、七成熟与全熟，偶数不宜 吃面条卷食，不宜太多 食用虾、蟹时，应在碗中洗手后，再食用 鱼刺、果核等置于叉上再放入盘中 敬酒应在宴席开始和每上一道新菜时办公室礼仪1、遵守考勤制度，上班时间不做私事 2、佩戴岗位卡或工作证 3、保持清洁有

15、序，不乱贴、乱挂 4、不大声喧哗 5、爱护公物，节能低碳，不在非吸烟区 吸烟 6、靠右行走，礼貌待人，热情服务 7、进入他人办公室，先轻敲门，被允许后进入 8、不谈隐私沟 通 中 的 礼 仪、有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 积极聆听 同理心 宽容 及时反馈 谈行为不谈个性沟通的过程是一个双向的循环，即：表达、聆听、反馈表达的方式 语言 文字 非语言练习与分享：1、你有什么问题吗？2、你没有弄明白3、这件事不是我经手操办的，所以我不知道4、很抱歉让你久等了5、我们无权给你处理这个事，你找XX部门吧6、有意见找我们经理，我是具体操作的，跟我 说没用非 语 言 沟 通 目光 面部表情 距离 位置 语气 着装 动作语言 身态语言目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感，视线向 上表