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1、员工沟通课程主要内容沟通的定义 沟通的过程及要素 沟通的类型 123松下幸之助有句名言：“企业管理过去 是沟通，现在是沟 通，未来还是沟通 。”管理者的真正 工作就是沟通。不 管到了什么时候， 企业管理都离不开 沟通。 1991年，中国电影 金鸡奖和百花奖同时 揭晓，李雪健获得最 佳男主角奖李雪健说：“苦和累 都让一个大好人焦裕 禄受了，名和利都让 一个傻小子得了 ”一 沟通的定义来源：左传.哀公九年：“秋，吴城邗， 沟通江淮”沟通：是人与人之间，人与群体之间思想与 感情的传递与反馈的过程，以求思想达成一致和 感情的通畅。二 沟通的过程及要素（一）沟通的过程传递者信息编码传递 符号接受 反馈接
2、收者 理解译码接收 符号传递 反馈媒介二 沟通过程及要素 （二）要素：发送者、信息、接收者备注：编码是沟通的关键点，编码是否科学决 定着沟通能否顺利完成编码的影响因素技巧态度知识社会文化背景影响编码的因素技巧“我主万岁!当年微臣随您扫荡庐州城,打 破罐州城,汤元帅在逃,拿住豆将军,红孩儿 当兵,多亏菜将军.“ 影响编码的因素态度关键点：积极、主动、事前影响编码的因素知识我们在传递信息之前，应该考虑到对方 对这个信息能否理解，是否具备理解这一信 息的的知识影响编码的因素社会文化 背景案例：与阿拉伯人沟通 初次见面商务来往去家里做客给女性赠送礼物编码的基本原则什么样的事（what）讲给谁听（who
3、）以什么样的方式讲给他听(how)什么时间讲(when)在什么地点讲(where)三 沟通的类型（一）按照沟通的方向.垂直沟通.水平沟通自上而下自下而上同一群体内跨群体的同级三 沟通的类型（二）按沟通的渠道划分 1.正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行的沟通2.非正式沟通：在群体内部或者群体之间，没有通过正 式渠道，而传递信息（小道消息）三 沟通的类型（三）按照沟通的媒介划分1.书面沟通2.口头沟通3.肢体语言1.书面沟通形式：备忘录、公文、报告、通告、信件优点：具有清晰性、准确性、不宜歪曲， 可 保留 缺点：接收者的译码是否准确2.口头沟通优点：信息传递快，可及时反馈，属于双向沟通缺点：没有
4、书面沟通的准备充分，也没信息的交 流记录3.非语言的沟通一句话的影响力=7%内容+38%的声音%+55%肢体动作面部表情手势语身体姿势语目光语面部表情 沟通的过手势语程及要素 身体姿势语 123目光语言 4非语言的沟通非语言沟通面部表情达尔文说过：“ 面部与表情的富于 表达力的动作，极 有助于发挥语言的 力量”抿嘴，如果抿嘴把嘴唇藏起来，说明他很紧张 ，不自信。鼓起脸颊，当人们听到坏消息时，总是用力呼 气释放压力，让自己平静。点头，当我们喜欢或认同某人的观点是会不自 觉的点头。面部表情 手势语身体姿势语 123目光语言 4非语言的沟通非语言沟通手势语手势语言是表现力极强的肢体语言、 简便、直观
5、性强。 中国：“好” 、“了不 起”、“高明 “ 尼日利亚：宾客来临，要 伸出大拇指，表示对来自 远方的友人的问候。 日本：表示“男人”、“ 您的父亲 墨西哥：表示祈祷幸运 非语言沟通V字 手势但在希腊用此手势时则 必须把手指背向对方， 否则就表示污辱，轻视 对方之意。因为在希腊 一般V字手势代表了视对 方为恶魔.Ok讯息1.在中国表示数字“0”或“3” ；2.在日本、朝鲜、缅甸表示金钱 ；3.在印度尼西亚表示什么也干 不了，什么也没有以及不成功； 4.在英美等国，表示同意、了不 起、顺利，一般相当于英语中的 “OK”；5. 在荷兰表示正在顺利进行；6.在巴西则认为是对女性的引诱 或对男性的侮
6、辱。 非语言沟通握手长者女性上级主客握手顺序握手的力度力要适中2公斤一只手握碎 一个鸡蛋 的力气力量大：热情力量小：冷漠力量太小：软弱、冷漠13秒握手姿态 女士握位：食指位男士握位：整个手掌面部表情 沟通的过手势语程及要素 身体姿势语 123目光语言 4非语言的沟通身体姿势语言双手叉腰表愤怒，挑 衅，或者辅助质疑， 总之在身体语言里， 双手叉腰都是一种强 势符号。 表现优越感的姿势表现优越感的姿势面部表情 沟通的过手势语程及要素 身体姿势语 123目光语言 4非语言的沟通4.目光语言公务区：上三角（眼睛以上的部分。也称之为公务 凝视，比较庄重、正式。一般适合公 务场合和听的场景） 亲和区：下三角 （眼睛以下，脖子以上。也称之为社 交凝视，比较柔和、亲切。一般适合 社交场合和说的场景。） 亲密区：大三角（胸至脖子的部分。也称之为亲密 凝视，比较亲密、关切。一般适合亲 人，爱人等亲密关系）课后思考题1、如何理解中国移动广告语“沟通无处不在”？2、你认为有效沟通对于人力资源管理的影响表现 在那些方面？3、为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？4、你所掌握的沟通技巧有哪些？如何运用？
