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1、第一节 物流客户服务概述第二节 物流客户信息收集与整理 第三节 物流服务的客户价值第四节 物流服务的客户开发与巩固第五节 CRM在物流服务客户管理中的运用案例:(西南仓储公司)物流服务客户开发学习目标学习目标 学习完本章后，你将能够学习完本章后，你将能够: : 1了解什么是客户与客户服务？ 2客户服务的要素与标准是什么？ 3物流客户信息的特点是什么？ 4物流客户信息收集的方法以内容及有哪些？ 5客户价值由哪些要素构成？ 6什么是关键客户价值？ 7怎样进行物流客户的开发与巩固？ 8什么是CRM？其功能组成如何？ 9现代物流客户服务实施CRM的程序。第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第
2、一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述一、一、客户与客户服务客户与客户服务 (一) 客户 作为物流企业分两个： 直接的服务对象-企业、个人、政府； 间接的服务对象-合作者、政府的机构 客户服务中的客户指企业所有的服务对象，包括股东、雇员、顾客 、合作公司的合作、社区的居民、政府官员，甚至供应商等.客户包 括消费者，但不仅包括仅局限于消费者。尚未发生交易的，只要存 在交易可能的对象也称之为客户（潜在客户）。客户可分为外部客 户和内部客户。外部客户是指企业外部的发生或可能发生商品或服 务交易的对象；内部客户是指企业内部接受或可能接受产品和服务 的对象。这种内部发生的提供商品和服务的过程可发生
3、在各部门、 职能之间，接受商品或服务的对象是企业内部的员工或部门第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述 一、一、客户与客户服务客户与客户服务 （二）客户服务 广义的客户服务可以定义为：发生在买方、卖方及第三方之间的一 个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。从过程管理的观点来说，物流的客户服务是通过节省成本费用为整 个物流交易提供重要的附加价值的过程.从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链流程的产物（ 服务）相关系的客户。著名学者本德尔（Bender）指出：“开发新客户比留住现有客户的 成本平均高约6倍”。著名学者拉里莎.凯尔
4、（Larissa S.Kyj）和迈 罗斯劳.凯尔（Myroslaw J.Kyi）认为：“客户服务在得到有效利用 时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量”第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理二、二、客户服务的发展客户服务的发展 第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述现代的客户服务范围很广，它包括对用户使用产品的指导培训、 对产品的跟踪监测、对故障的排除、对产品的设计和质量问题的 信息反馈等，涵盖了商品售前、售中、售后所有的方方面面。客 户购买商品不仅仅是购买商品本身，而且包括售出商品前后所有 的相关服务，企业有义务和责任对其售出的产品向用户提供优质 的服务。由
5、此，产品的概念由有形产品延伸为有形产品与无形服 务的融合。在当今市场中，一方面产品所包含的服务成分日益增 多；另一方面，服务的形式与过程日益产品化，形成了产品的服 务化与服务的产品化趋势.21世纪的企业竞争在很大程度上就是服务竞争，服务体系的完善程 度，服务质量的优劣程度以及由此带来的顾客对品牌的综合满意度 ，将成为判断未来竞争强弱能力的最大试金石。第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述三、三、客户服务与物流的关系客户服务与物流的关系 （一）物流在客户服务中的作用 企业经营的目标经历了从单纯追求成本最小化，到逐步转向最短 时间、最小成本、最
6、大价值，再到可持续全面优化，逐步提高自 身竞争优势的发展历程。对于市场而言，产品、价格优势及促销的手段很容易被竞争对手 模仿。但客户服务质量上的改进，是竞争对手难以模仿的。因此 ，提高客户服务水平成为超越竞争对手，创造持久竞争优势的有 效手段，是企业区别于竞争对手、吸引客户的重要途径。总之，高效、快捷的物流服务是提高客户服务水平的关键因素之 一，物流运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度。提高物 流配送服务的质量，大幅提高客户的经营能力，以达到最大限度 地满足日益增长的客户服务需求的需要。第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述 三、三、客
7、户服务与物流的关系客户服务与物流的关系 （二）客户服务是物流企业的竞争优势 在现代物流理念下，企业要从战略高度建立以客户为中心的 经营目标。不断了解客户对物流服务的需求，根据需求变化 ，应用新技术、新知识去创新服务方式和方法，以提高服务 水平，进而赢得客户和市场。但是，客户服务水平与经营成 本间呈现正相关关系。所以物流企业要树立最佳服务水平意 识，在深入分析服务水平变化对销售收益与成本影响的基础 上，平衡两者之间关系，选择最佳服务水平。物流企业的运作水平直接关系到被服务的客户的满意程度， 物流企业只有对客户的服务作出贡献，才能取得成功。这是 因为：客户要想从竞争对手中脱颖而出，必然要求物流企业
8、 无货损、无货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式 送达客户。第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述四、客户服务的要素 要素构成 交易前要素交易中要素交易后要素客户服务条例 客户服务组织结构 物流系统的应急服务 增值服务 缺货频率 订货时间 订、发货周期的稳定性 特殊货物的运送 订货便利性 配套服务 产品跟踪 客户抱怨 第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述五、物流客户服务的标准 物流客户服务的标准可以形象的用物流客户服务的标准可以形象的用7R7R原则来描述，原则来描述， 即在合适的
9、时间（即在合适的时间（Right TimeRight Time）、合适的场合（）、合适的场合（ Right PlaceRight Place），以合适的价格（），以合适的价格（Right PriceRight Price），通），通 过合适的渠道（过合适的渠道（Right Channel 0r WayRight Channel 0r Way），为合适），为合适 的客户（的客户（Right CustomerRight Customer）提供合适的产品和服务）提供合适的产品和服务 （Right Product or ServiceRight Product or Service），使客户的合适需求
10、），使客户的合适需求 （Right Want 0r wishRight Want 0r wish）得到满足，价值得到提高。）得到满足，价值得到提高。 具体指具体指: : 第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述五、物流客户服务的标准 合适的客户（Right Customer）合适的产品和服务（Right Product or Service） 合适的价格（Right Price） 合适的时间（Right Time） 合适的场合（Right Place）合适的渠道（Right Channel or Way） 合适的需求（Right Want o
11、r Wish） 不是所有的客户都 是企业的客户。物 流企业必须对客户 进行必要的筛选， 为客户提供有区别 地服务。例如一般 客户的基本服务， 合适客户的完善服 务，关键客户的完 美服务，有害客户 的防御服务。 第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述五、物流客户服务的标准 合适的客户（Right Customer）合适的产品和服务（Right Product or Service） 合适的价格（Right Price） 合适的时间（Right Time） 合适的场合（Right Place）合适的渠道（Right Channel or Way
12、） 合适的需求（Right Want or Wish） 是指产品为客 户所真正需要 ，按照客户要 求实行有特色 的客户服务. 第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述五、物流客户服务的标准 合适的客户（Right Customer）合适的产品和服务（Right Product or Service） 合适的价格（Right Price） 合适的时间（Right Time） 合适的场合（Right Place）合适的渠道（Right Channel or Way） 合适的需求（Right Want or Wish） 合适的价格应该在 一定程度上
13、符合客 户的愿望，不是越 高越好，更不是越 低越好。而应该是 在考虑双方共同利 益的前提下，寻找 到客户与企业之间 的最佳契合点。第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述五、物流客户服务的标准 合适的客户（Right Customer）合适的产品和服务（Right Product or Service） 合适的价格（Right Price） 合适的时间（Right Time） 合适的场合（Right Place）合适的渠道（Right Channel or Way） 合适的需求（Right Want or Wish） 客户的需要是一定 时间的
14、需要，要能 够在客户最需要的 时候满足客户的需 要。只有这样，才 能真正达到物流服 务的目的 第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述五、物流客户服务的标准 合适的客户（Right Customer）合适的产品和服务（Right Product or Service） 合适的价格（Right Price） 合适的时间（Right Time） 合适的场合（Right Place）合适的渠道（Right Channel or Way） 合适的需求（Right Want or Wish） 在客户需要的地方 、合适的情境中为 客户提供服务，往 往会起
15、到事半功倍 的效果。第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述五、物流客户服务的标准 合适的客户（Right Customer）合适的产品和服务（Right Product or Service） 合适的价格（Right Price） 合适的时间（Right Time） 合适的场合（Right Place）合适的渠道（Right Channel or Way） 合适的需求（Right Want or Wish） 合适的方式要适合 客户的客观情况和 满足客户的要求 第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客
16、户服务概述五、物流客户服务的标准 合适的客户（Right Customer）合适的产品和服务（Right Product or Service） 合适的价格（Right Price） 合适的时间（Right Time） 合适的场合（Right Place）合适的渠道（Right Channel or Way） 合适的需求（Right Want or Wish） 客户的需求有不同 种类、不同层次。 企业寻找到合适的 客户之后还应该找 准客户的合适要求 ，不同的产品和服 务应该有相对集中 的需求对象和需求 点。 第二章第二章 物流服务客户管理物流服务客户管理第一节第一节 物流客户服务概述物流客户服务概述六、物流客户服务的基本能力1 1可得性可得性 2.作业完成 3.可靠性 可得性是指物流企业拥有的满足客户需求的 能力。可得性可以通过各种方式实现，普通 的做法是按预期的客户订货进行存货储备， 于是，仓库的数目、地点和储存政策等便成 了物流系统设计的基本问题之一。反映一
