饭店管理概述

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1、现代饭店管理与实务第二章 饭店管理概述江 丽 曲阜远东职业技术学院学习目标n了解经典管理理论在饭店企业中的运用；n深刻理解、掌握饭店管理的内涵与内容；n理解并树立正确的服务理念；n了解市场营销、创新、人本、团结协作等管理理念在饭店管理中的运用。现代饭店管理与实务第一节 现代管理思想与饭店管理第二节 饭店管理的内容与职能第三节 饭店管理的服务理念现代饭店管理与实务第一节 现代管理思想与 饭店管理课前准备：复习管理学中相关理论的内容与观点。n科学管理理论n韦伯的组织理论n法约尔十四项管理原则n人际关系理论n需要层次理论nX、Y理论n双因素理论n流程再造n全面质量管理一、科学管理理论 在饭店质量管理

2、中的运用1、服务业需要标准化；2、差别计件工资制在劳动力资源日益匮乏 和劳动力成本高涨的经营环境中相当有效。希尔顿酒店通过严格的质量检查标准保 证服务质量。二、韦伯的组织理论 是饭店组织管理的基础理论1、是饭店企业部门分工的理论依据。2、在新的变化的环境和严峻的竞争面前，需 要突破严格的等级界限，聚合最优秀的资源应 对挑战。如：团队意识，扁平化的趋势三、法约尔的一般管理理论1、职能论为管理科学提供科学的理论框架。关于管理过程的经典定义仍是现代企业遵循的法则。2、“原则”给实际的管理人员以巨大的帮助，某些原则以公理的形式被接受和使用。从饭店实践看，我们现在也还没能完全领会和自觉实践好他的理论。以

3、上三种理论皆强调管理的科学以上三种理论皆强调管理的科学 性、合理性、纪律性，为给人以足够性、合理性、纪律性，为给人以足够 的重视，把人看做是的重视，把人看做是“ “经济人经济人” ”。这对于。这对于 饭店这样一种劳动密集、情感密集型饭店这样一种劳动密集、情感密集型 的产业来说，显然是不够的。的产业来说，显然是不够的。简简 评评四、梅奥人际关系理论n科学管理使工人劳动异常单调紧张劳累，引起工人不 满；体力劳动让位脑力劳动，古典理论无法实现高效 率。n霍桑研究表明：工人不是被动的、孤立的个体，其行 为不仅受物资条件的刺激，工作中的人际关系也影响 生产效率。n饭店产品对员工的依赖性很强，让员工在良好

4、的人际 关系环境中获得自我价值的实现至关重要。很多饭店 将员工作为企业最重要的资产给予重视。n 举例说明：凯悦的管理哲学五、马斯诺需要层次理论 对饭店业的启示：1、激励要因人而异；2、正确分析对待核心员工的流失问题六、麦格雷戈人性假设 对饭店管理的启示：1 1、适才是组织用人的最高原则、适才是组织用人的最高原则2 2、要使人尽其才，首先要创造规范、要使人尽其才，首先要创造规范 员工行为的管理规范和行为规范，形员工行为的管理规范和行为规范，形 成强势的足以影响员工行为的企业文成强势的足以影响员工行为的企业文 化，才能扬长避短，发挥人性中积极化，才能扬长避短，发挥人性中积极 的一面，以制度约束其消

5、极的一面。的一面，以制度约束其消极的一面。X X、Y Y理论是人力资源管理的基础理理论是人力资源管理的基础理 论。论。七、赫兹伯格双因素理论对饭店业而言，员工满意是顾客满 意的前提，没有满意的员工就没有满意 的顾客。要把员工视为最宝贵的资源， 充分尊重和信任员工，关心员工需求并 采取不同的方式为员工提供尽可能的服 务，使员工在工作中达到最大限度的满 意。该理论为提高员工满意度给出了一 个很好的框架。八、哈默流程再造流程再造即重新设计和安排企业的整个生 产、服务和经营过程，使之合理化。通过对企 业原来生产经营过程的各方面、各环节进行全 面的调查研究和细致分析，对其中不合理的不 必要的环节进行彻底

6、的变革。饭店业的再造：组织扁平化，运行高效率 。举例，二十世纪九十年代的丽嘉卡尔顿酒 店的再造。将在组织管理中详述。九、戴明全面质量管理在饭店业一度盛行的“质量是饭店的生命线 ”，“零缺陷服务”等就是该理论的体现与应用。世 界著名饭店集团正是用自己的服务质量来不断的 完善自己的品牌形象。如：喜来登的服务承诺：如果你不满意， 我们同样不满意。保证顾客拥有一个愉快的经历 ，否则立即打折作为补偿，给提出意见和建议的 客人奖励或返还现金。十、波特的竞争战略研究波特认为竞争战略就是创造别人不可取代的地位 。提出竞争五力模型与三种基本的竞争战略。世界上几乎所有的经济型饭店都采用了最低成本 的竞争方法，甚至

7、日本的高档饭店也在成本控制方面做 的相当出色。很多饭店品牌都做到与众不同。在突出重 点方面不同的饭店根据不用的资源优势和市场特点选择 自己的重点，出现各种主题酒店。如深圳威尼斯酒店以水城威尼斯为主题，设计上 充分纳入考虑水、建筑、异域风情所带来的视觉效果， 创造了富有浓郁威尼斯风情的酒店氛围。本 节 小 结管理学理论发展到今天没有终结，饭店业 对管理学理论的实践也不会终结。但这些普遍 性的原理在不同的经营环境中可能会萌生出不 同的意义。可能不同的管理理论适用于具有不 用性质的企业。因为管理不仅是科学更是艺术 ，只懂管理理论并不意味着管理就一定成功， 不懂管理理论的管理者会一时成功但不能永远 成

8、功，只有将管理理论最有效的与管理实践相 结合才可能成为现代经济时代的成功者。课后延伸思考：在今后的学习与实践中体会以下 管理理论在饭店中的运用：1、巴纳德的系统理论2、菲徳勒的权变管理思想3、成就动机理论4、期望理论5、明茨伯格的管理者角色论现代饭店管理与实务第二节 饭店管理的内容与职能一、概念与内涵 二、饭店管理的内容三、饭店管理职能 现代饭店管理与实务一、饭店管理的基本概 念与内涵 1、管理 2、饭店管理 3、内涵1、广义的管理=经营+管理“下雨打伞就 是经营，打 什么样的伞 、怎样打就 是决策，谁 来打、打的 姿势是否规 范就是管理 。”2、饭店管理饭店管理即是饭店经营管理即是饭店经营管

9、理饭店管理者在了解市场需求的前提饭店管理者在了解市场需求的前提 下，为了有效实现饭店的规定目标，遵下，为了有效实现饭店的规定目标，遵 循一定的原则，运用各种管理方法，对循一定的原则，运用各种管理方法，对 饭店所拥有的人力、财力、物力、时间饭店所拥有的人力、财力、物力、时间 、信息等资源进行计划、组织、指挥、信息等资源进行计划、组织、指挥、 协调和控制等一系列活动的总和。协调和控制等一系列活动的总和。Customer demandAsset protectionEmployee performanceProductivit yServiceIncomeQualityPay areas.Chang

10、ing.Do not exist in isolation.Service as core.System.3、饭店管理的内涵二、饭店管理的内容n1、饭店建筑n2、市场营销和公共关系（第四章）n3、业务管理（第六章）n4、人力资源管理（第九章）n5、财务管理n6、工程设备管理（第七章）n7、物资管理n8、安全管理（第七章）n9、服务质量管理（第八章）三、饭店管理的职能n1、计划职能：首要职能，是确定饭店的经营目标 和规定实现目标的方法、途径的管理活动。n2、组织职能：是饭店管理者把饭店管理要素中的 人、财、物按照饭店目标要求组合成一个协调的有 机整体。n3、指挥职能：是管理者以职权为基础，影响力

11、为 诱饵，以获得经济效益和社会效益为目标，有效地 率领和指导他人的一种活动。n4、协调职能：通过对不同业务的调整联络等活动 使各部门活动相互衔接、和谐一致的过程。n5、控制职能：对计划执行情况不断进行监督检查 ，发现问题及时纠正，保证原定目标顺利实现。现代饭店管理与实务第三节 饭店管理的服务理念课前准备：围绕以下问题在学生中进行一次调研。围绕以下问题在学生中进行一次调研。1 1、如何看待服务业？、如何看待服务业？2 2、有无从事过服务行业的打工经历？、有无从事过服务行业的打工经历？3 3、怎么样看待、怎么样看待“ “服务低人一等服务低人一等” ”的观点？的观点？4 4、父母是否同意从事服务业？

12、为什么？、父母是否同意从事服务业？为什么？5 5、能否接受、能否接受“ “学习管理要从做好服务开始学习管理要从做好服务开始” ”。现代饭店管理与实务一、客我关系分析（一）客人是人 （二）客人是服务对象 （三）客人是上帝 （四）客人总是对的（一）客人是人n1、要正真把人当作人来尊重，而不是当作 物来摆布。n2、客人不是我们达到目的的手段，客人是 人就一定有他的自身需要。尤其是推销时 要考虑客人的需求。n3、客人是人，就不可能完美无缺。要以宽 容、谅解的态度对待客人。（二）客人是服务的对象1、饭店是出售服务的行业。2、客人不是我们评头论足的对象。3、客人不是比高低、争输赢的对象。4、客人不是说理的

13、对象。5、客人不是教育和改造的对象。结合典型案例分析。现代饭店管理与实务课堂讨论案例：房内吃瓜，两种做法。案例正文夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜 汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不 能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!”客人很 不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在 房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您 不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用 你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。 同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在 房间里吃瓜容易弄脏您的居住环

14、境，我们让餐厅为您切好 瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了 。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切 好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点 点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例评析： 两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语(您、请 )；意图基本上一致，都提出了解决方法。 但两者的实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店 ；而服务员B却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。究其原因，在语言的表达中存在以下两个主要的区别： 1、考虑问题的出发点不同。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利的 角度来解释原因，

15、使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。而 服务员B表达出为客人的居住环境、为客人利益考虑的心愿，想客人所想，服 务就显得热情亲切。 2、提出解决方法的方式相异。服务员A采用直截了当的方法，明确地告 诉客人“不能”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。服务员B的 语言组织较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。在客人固执已见的情况 下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则 ，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。 （三）客人是上帝 1、说“客人是上帝”是为了避免我们的服务员与 客人争平等。2、客人是我们的服务对象，在某一特定时间、 场合下，我们与客人是不平

16、等的。平等要通过人 们的“相互尊重”来实现；或者通过社会生活舞台 上的角色互换来实现。3、有些客人并不具备上帝的素质，但服务员没 有选择客人的权力。“饭店里没有素质低的客人， 只有素质低的员工。”4、对低素质的客人要学会自我保护。不用客人 的错惩罚自己。哲理故事一则古代一和尚出门乘船，船离岸不久，岸上一大汉 呼喊：“等等我，快回来”。船上的客人都说，让他等 下一趟吧。和尚说，出门不易，还是回去接一下吧。 于是船回岸，大汉牵了一匹马，上船。看到和尚旁边 有一处空地，把马牵过去，一鞭子甩在和尚身上，说“ 秃驴，一边去。”和尚没说话，用袖子擦拭渗出的血水 ，默默的走到一边。旁边的人看了都很不平，说“若不 是大师替你说情，这会你还在岸上呢。”大汉听了脸上 挂不住了。等船到彼岸，和尚下船在水边清洗脸上的 血迹。大汉走上前向大师道歉，大师一脸祥和，道： 出门之人难免火气大。大汉心中更觉惭愧，扑通跪下 ，感慨自己与大师之间的差距。 自我保护心理引导n你是客人，我是服务人员，此时此地，我是不