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1、1物业管理案例分析汇编目录物业管理案例分析汇编目录认识篇认识篇第一单元第一单元 日常管理日常管理业主提出不合理装修要求怎么办部分业主要随意封闭阳台怎么办业主不愿配合公共部位维修怎么办开业典礼影响办公环境怎么办住户对维修料具提出质疑怎么办信件误退投诉第二单元第二单元工程管理工程管理电梯坠落伤人要求赔偿怎么办污水管道返水怎么办业主家中地板渗水怎么办设备能耗过大怎么办擅自修改承重柱拥护投诉怎么办楼房脱落水泥块砸死住户怎么办第三单元第三单元安全服务安全服务业主住房被盗，物业公司应否赔偿酗酒后的访客自伤怎么办业主请来的装修人员要强行闯入怎么办消防栓为何喷不出水提供停车位客户轿车丢失怎么办保安人员“监守自
2、盗”怎么办第四单元第四单元财务服务财务服务房子没住，交不交管理费住户以维修未使用任何材料为由拒交维修费用业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办租户欠缴物业管理费，物业管理公司能否向业主催缴物业管理财务费是否要保密收维修基金并非乱收费第五单元第五单元综合事务综合事务未交物业服务费的业主能不能当业委会委员全体业主反对物业管理公约怎么办业主通过网络自发成立业主委员会怎么办保安为救业主跌伤怎么办楼前绿地变成私家植物园怎么办业主健身扰民怎么办思考篇思考篇车辆破损进入车场后推卸责任怎么办开发商遗留问题业主归结到物业管理身上怎么办业主家中遇害物业物业管理公司应否承担责任物业管理费谁说了算纠正违章装修僵持不下怎么办
3、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办乱停车的访客蛮不讲理怎么办业主以自行车丢失为由拒交物业费怎么办物业管理人员入室引起的误会怎么办业主有了成见怎么办业主要求供暖，业主委员会应该听谁的紧急情况，物业管理人员是否有权破门而入住户遭抢物业管理有无责任物业管理应如何进行人员配置业主委员会这样做对吗业主执意乱装空调怎么办业主以新居有瑕疵状告物业要求索赔小区的围墙物业管理公司能拆除吗设备功率过剩怎么办小区车库成了“酒窖”转让商铺忘了公约 原业主照付物业费ATM 取款机忘锁门怎么办楼顶变私家花园怎么办有人逗留损毁绿地怎么办租户乱抛脏物怎么办推拖清理装修垃圾怎么办有人乱派招贴怎么办商铺业主与顾客发生冲突
4、怎么办业主强占他人车位怎么办访客拿住户钥匙要上楼入户怎么办第一单元第一单元日常管理日常管理 案例一案例一 业主提出不合理装修要求怎么办业主提出不合理装修要求怎么办2某广场一位业主在装修时，向管理处多次提出更改顶层复式房室内的一根大梁。其理由是按常规该根梁应为正梁，但搞成了反梁，既占用室内空间又影响美观。并声称自己父亲是位高级建筑师，已计算出了有关参数、设计出了改梁图纸。对业主的这一要求，管理处根据装修管理规定耐心进行解释、说服，理所当然地加以和善的回绝。然而，这位业主就是听不进去，态度十分固执。三番五次找都未得到应允，他干脆动了硬的，“不管你们同不同意，我都要改”。双方都不让步，问题一下子僵在
5、那里了。 案例分析案例分析 此案例是在业主办理入住后，在装修期间常见的问题。业主购房后，作为物业的所有权人，有权对自己的房屋进行装修，但其装修不能影响房屋的安全。一般情况下，业主入住装修前要填写装修申请，报物业管理公司审批。物业公司应根据国家建设部建筑装饰装修管理规定和物业管理公司制定的住户装修管理规定 ，经审核确定该业主申请的装修方案对房屋结构没有破坏，对业主的正常使用不构成安全隐患，方可批准。待物业管理公司批准后，业主才能开始装修。业主装修完成后，还须物业管理公司组织验收，合格后方可使用。本案例中业主提出的更改大梁的要求有可能给房屋的安全使用埋下隐患，因此，物业管理公司不能同意业主的这一要
6、求。即使业主的父亲确为高级建筑师，其参数计算和改梁方案物业管理公司也不能同意，因为此方案并不能代表原设计单位或专业设计单位的审批意见。因此，本案例中物业管理公司对业主提出的改梁要求不予同意的做法是对的。 解决方法解决方法 针对对方固执的态度，为了避免顶牛，管理处的工作人员坐在一起商讨对策。并把商讨出的办法及时报告给物业公司和开发展的有关领导，上下统一口径。然后约见这位业主，建议他写出书面申请，报原设计单位审批。这位业主觉得管理处的建议合情合理，欣然同意。后来他咨询了原设计单位，得知改梁既要拿一笔不小的变更设计费，又要等较长时间才能确定。经过比较，最终取消了改梁的想法。有些时候，制止或纠正违章行
7、为未必非得硬要板起面孔坚持说“不” 。不妨指条正道，让他自己去试一试，撞了南墙，他自然就回心转意了。本案例中，物业管理公司就是针对业主认为改梁方案可行的实际情况，给他提出合法解决的方案。既然你认定可以，那你就通过合法途径办理，把球踢给了对方，矛盾不再集中在自己身上到头来，有序管理的目的达到了，你在对方的心目中还是个“好人” 。 案例二案例二 部分业主要随意封闭阳台怎么办部分业主要随意封闭阳台怎么办深圳某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他
8、们提出许多不同的理由，要求按照自己的思路来封闭阳台。有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计” 。向有意见的业主说明，管理处的方案可以做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自的方案也不要急于实施。把他们稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议的业主只有 20 多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易连成一气，其中有几位是集团公司的职员，而且一位是高级职员。有了这个底数后，管理处本来
9、可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。 案例分析案例分析 由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因为个别业主的不能从物业整体美观的角度认识装修管理而带来的矛盾纠纷。对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主
10、办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在业主公约和物业管理服务合同中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。3 解决方法解决方法 从本案例的案情叙述中不难看出，尽管个别业主想按自己想法封闭阳台的
11、呼声不断，但毕竟还没有付诸于行动，这就为物业管理公司的管理说服工作提供了极大的主动空间。物业管理公司所做的调查，结果也是对管理工作的开展极为有利的。因此，物业管理公司做出了“希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行（既定方案）的决策。于是，决定来个“各个突破” ，先从集团公司的高级职员开始，然后做好他们公司几位同事的工作，因为毕竟他们的素质要高些，容易沟通说服。而实际情况也这是这样。有一天晚上，他集团公司的高级职员到管理处咨询办理装修手续的问题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后
12、他又说服了自己的几位同事。就这样有针对性地利用业主的不同特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。期间， 也有极个别业主是横竖不听， 不管管理处如何作解释， 还是自行其事， 甚至扬言 “我就不按统一规定封窗， 你们能拿我怎么样？” 。对此，管理处态度上还是和和气气，但管理上寸步不让，把业主公约和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务） ，然后再给他发去限期整改通知单，最后他只得按照规定推倒重来。通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视关键的少数，因为纠纷往往就发生在这些少数人身上。正儿八经也好、略施小计也行，总之要尽量争
13、取全部“摆平” 。因为在目前的市场环境下，物业公司是真正的弱势群体。一个小区有那么三五个业主存心与你作对，就会闹得你无宁日。 案例三案例三 业主不愿配合公共部位维修怎么办业主不愿配合公共部位维修怎么办某大厦 16 条雨水干管垂直贯穿 325 层主人房阳台板后，从 4 层阳台顶部弯出墙外连通污水干线，唯一的检修疏通孔就在弯部。要实施检修疏通，必须穿行于 4 层的居室，这就不可避免地会给主人带来或多或少的不便。因而，许多人不愿给予配合。一次，管理处准备对其中一条雨水干管进行清淤。维修人员两次上门联系，都被业主拒之门外。维修主管又第三次登门做工作，还是没有做通。业主认为管道清淤总是折腾她家，强调管理
14、处应当拿出一劳永逸的方案，并要求同主任会面。 案例分析案例分析 本案例是一件较为典型的因雨水干管设计不当而引发的公共部位维修纠纷案例，因对雨水干管的检修疏通的确给住户生活带来诸多不便，因此，在纠纷的处理上，态度要谦恭，处处表现出对业主的尊重，让业主能够理解物业管理公司的苦衷，配合完成雨水干管的检修疏通工作。如果业主仍不理解，不愿配合，就要介绍相关的物业管理法规，让业主了解配合物业管理公司完成对公共部位的维修，是业主应尽的义务。这种情况的避免，最好是在设计开发阶段，物业管理公司就已介入，从利于物业管理的角度提出设计方案。本案例里的这种情况，业主提出改造雨水干管的要求并不过分，物业管理公司也应拿出
15、改造方案，一劳永逸地解决这种设计上的不合理。当然，这样的改造方案必然会牵扯到较大的费用，应征得业主委员会的同意，或开发商的支持。 解决方法解决方法 业主要求同主任会面，主任闻讯立即来到该业主家。主任招之即来，起码让业主心动，知道物业管理公司对她想法的重视程度，若摆架子拖上几天，很可能就会使其更为不满。主任到后诚恳地听完业主的意见，表示完全理解她的想法，并对她以往的配合致以谢意。然后和颜悦色地讲明管理处同样也希望对管道进行一劳永逸的改造，但囿于经济原因短期难以实施，因为业主的要求并不为过，但管理处在短时间内也的确难以解决，那么目前的安排也情有可原，双方相互理解，事情就好办了。最后详细交待了这次清
16、淤的具体安排和防污染措施，承诺一定做到既快又净。精诚所至，金石为开。在管理处不厌其烦的努力下，该业主转变了态度，欣然同意马上予以积极配合，当日下午，清淤工作顺利展开。 案例四案例四 开业典礼影响办公环境怎么办开业典礼影响办公环境怎么办一家很有商业声望的制药公司进驻某高档写字大厦办公， 为了加强对外宣传， 该公司计划择吉日在大厦举行规模宏大的开业典礼仪式。届时，公司董事长及有关方面的领导将应邀参加。筹办开业典礼的策划部门负责人准备举办一场富有中华民族特色的舞狮表演，还准备放4一些气球。业主已经同意，但大厦管理处考虑舞狮表演锣鼓喧天，势必影响大厦的办公环境，未予批准。策划部门负责人非常生气，出称开业典礼议程安排已确定下来，现改影响不好，再说业主已经同意，管理处凭什么不批准。为此，策划部门负责人向管理处正式来函投诉。 案例分析案例分析 配合用户做好开业典礼的各方面工作， 是物业管理公司与新进驻的用户建立良好关系的有利契机， 物业管理公司一般对此都极为重视，倾全
