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1、电子商务运营中的 智能知识管理应用模式分析升级级运营营模式，拓展盈利空间间目录 知识时代的业务模式创新 企业知识化体系实施方案数据、知识与信息l数据是未经处经处 理的符号，信息是经过处经过处 理的赋赋予了意义义的有 用的数据，而知识识是数据和信息的运用。 l信息：与对对象性质质和执执行效果联联系更紧紧密。不论论其处处理能力 有多高，计计算机最多是一种工具，作为为一种高效信息运送者和 信息载载体，在人类类充分利用并理解的基础础上才能产产生行动动的能 力l知识识：具有某种行动动能力的潜能。知识隐识隐 藏于使用者的头脑头脑 中，不是简单简单 的信息堆积积。只有人能很好扮演知识创识创 造的角色 l电电
2、子商务务中的最大部分知识识是存在于消费费者与从业业者头脑头脑 中 的隐隐性知识识，因此，需要通过过知识识管理才能应应用。l知识识管理是一个对对知识进识进 行捕获获、整理、创创造、传递传递 、共享 ，进进而实现应实现应 用的完整系统统，必须须同时时包含对显对显 性知识识和隐隐 性知识进识进 行的管理l知识识管理有4个基本职职能：即外化、内化、中介和认认知。 数据信息知识智能透过应用来创造价值产生有效行动的能力产生有效行动的资料定量显示的事实人机促进人机互动人机结合人机分离 未经处理的原始资料有意义的数据有价值的信息实现价值的知识知识金字塔：关于“知识”的知识第二代知识管理第一代知识管理第二代知识
3、管理 文档管理系统 内容管理系统 论坛（BBS） 数据库搜索 文档管理系统 内容管理系统 人物（专家）黄页 知识社区（微博客、博客、论 坛、社会性书签、问答系统、 wiki、个人门户等集合） 企业搜索第一与第二代知识管理工具区别 制表：知识管理中心（KMCenter）知识化后的商业链变革l新商业链业链 中的企业业与用户户关系分析无处不在的数字化经济环境正在重整传统产业的商业秩序企业与用户关系的变化：实现网络化的即时互动企业与相关合作伙伴的关系变化：实现网络化的业务协作“知识资源消费者”角色隆重登场l知识时识时 代用户户的全方位、多媒体需求（索引习惯习惯 的转变转变 ）从单纯的产品消费者到知识资
4、源消费者的拓展从纸质、文本宣传资料到音像资料的全方位需求界面感受与冲击可查询、可更新、可压缩携带l网络时络时 代企业业的全链链条生产过产过 程传统业务模式与知识化业务模式的独立、联动与优势互补通过信息化挖掘传统业务的经济潜力通过知识管理，牵手传统业务积累，激活全新经济动力思考要点：商业地图 1、新商业秩序全景图 2、新商业链条流程图 3、信息资源消费地图 4、价值链及黄金点标注企业知识化的可拓展空间1.基于营销营销 知识识的社区化和个性化电电子商务务运营营2.基于电电子化、信息化的数据整合与共享3.基于数据整合与共享的业务业务 模型管理4.基于业务业务 模型的知识识梳理5.基于知识识梳理的知识
5、识管理6.基于知识识管理的员员工胜胜任力管理7.基于员员工胜胜任力的学习习型组织组织 管理8.基于学习习型组织组织 的企业业智力化升级级 以上是最为为重要的工作，也恰恰是最容易被忽略的问题问题思考要点：知识引擎 1、首先实现内容管理 2、内容管理需要知识模型 3、基于模型的关联检索 4、从信息到知识，从知识到胜任力l企业业内部的知识识管理 显性知识(Know-What,Know-Why)隐性知识(Know-Who,Know-How)隐性知识的显性化，是内部知识管理取得成效的关键 l企业间业间 的知识识管理 通过对国内外标杆运营企业的学习，针对关键业务流程和管理流程进行梳 理、固化、优化 的经验
6、密切与供应商、经销商等合作单位的合作，共享价值链各方的经验和创造 性知识 l环环境层层面的知识识管理 主要关注建设以数据挖掘、商业智能为手段的经营分析系统和竞争环境监 测及预警系统等 可通过动态监视自身的KPI指标，实时分析客户流失、资源配置、网络负 荷与性能等情况，结合外部环境和竞争对手的变化，科学智慧地作出决策知识管理涉及到的几个层面l通过过“固化”知识识，为为主动动性、预预防性经营经营 与生产产提供数据支撑将通用的知识通过IT信息化固化，快速推送到各地的现场支持服务对过去、现在数据获取、分析、推理、预测出需要优化、维护或施工的情况，然后配置在流程 中，实现自动派工单等任务l实现实现 知识
7、识的流程管理，为为知识识的有效采集与共享提供管理支撑控制企业知识的采集、维护、共享与应用等各个环节实现知识管理与其它业务系统的知识整合与共享实现业务知识向业务流程的推送与l创创建学习习型组织组织 ，实现实现 高效自学习习运维维体制将现有各机构工作中的相关知识、案例及规则等都统一通过知识库系统进行管理；对各纵向职能部门中的经营、生产等方面的业务关系建立明确的业务模型；在全企业建立强有力的专家型业务与客户维护队伍，通过知识管理手段实施协同工作，经验共 享，提高工作效率；提供自我诊断、自我修复、自我学习、自我发展的智能手段。l为为危机管理及企业转业转 型早做准备备通过人工介入的方式就领导层、专家层的
8、危机感觉及创新思路管理起来，并用于危机防范及企 业创新与转型多种方式保证有效率地开展分层次的人力资源培训；保证大规模的企业风险管理与新业务建设经验得到及时的普及、共享及创新。知识管理在企业管理中的价值知识管理的基本要素l以信息技术为术为 基础础：依赖赖于计计算机硬件、软软件、数据存储储和网络络通 信等技术术 l为为企业业务业业务 活动动服务务：知识识管理只有潜入业务业务 流程才能发挥发挥 真正的 作用。l知识识管理中的知识识直接来自人，虽虽然商务务智能可以使数据转转化成知 识识，但最好还还是要通过过知识识管理来管理这这些知识识l尽管知识识管理的对对象是知识识，但更重视视和人相关的文化和行为为，
9、特 别别强调调人的重要性，尤其注重知识创识创 新及其有效利用。这这与商务务智 能不同，商务务智能的焦点是技术术和数据，人借助商务务智能系统统，用 专业专业 的技术进术进 行定量分析，解决商业问题业问题 ，这这个过过程是一个知识识管 理的过过程l知识识管理要求合适的企业业文化环环境。企业组织应该业组织应该 鼓励并支持知识识 的共享，并创创造一个开明和彼此信任的气氛，让组织让组织 内的员员工自我 学习习成长长。l电电子商务务公司的知识识管理最最关键键的是进进行消费费者的知识识管理，并 通过过消费费者知识识管理协协助消费费者为为其自身及企业创业创 造最大价值值。消费者个人的消费过程知识管理l买方的购
10、买过 程要经过 以下几个阶段：问题认识 、信息收 集、可选方案评估、购买 决策、购买 行动、购买 后行为。l购买 行动只是整个购买过 程中的一部分，如果卖者想要使买 者实施其购买 行动，就必须要把其他几个部分解决好。l买方在采取购买 行动前必须获 得充分的信息沟通，“货比三家” 的意义也就在于此。l进行信息比较要花费大量的精力和金钱，乃至是感情，多少本 应愉快的周末被奔波于拥挤 的卖场 的疲惫和烦躁所打破，购 物的分歧甚至成为夫妻争吵的最重要的原因。l由于知识管理的无序，造成个人采购效率的降低，采购机会的 丧失，以及财富的严重浪费，因此，完善的个人知识管理是 电子商务成熟度最重要的标志。 知识
11、管理的运作过程l知识识管理的运作过过程包括知识识集约约、知识应识应 用、知识识交流和 知识创识创 新四个过过程，知识创识创 新是知识识管理的目的，知识识集 约约、知识识运用和知识识交流是实现实现 知识创识创 新所不可缺少的重要 步骤骤。l走向定量化的知识识管理需要数据分析或商务务智能的支持 。l商务务智能从不同的数据源收集数据。对对数据进进行清理以保证证数 据的正确性，经经提取、转换转换 后将数据加载载入数据仓库仓库 ，然后 通过联过联 机分析处处理、数据挖掘等工具加上决策规规划人员员的行 业业知识识，对对信息进进行处处理(这时这时 信息变为辅变为辅 助决策的知识识)， 最后将知识识呈现现于用
12、户户面前转变为转变为 决策。知识管理是一个开放的创造过程l知识识管理处处理的是知识资识资 本，是以知识识共享和创创新为为主要目 标标的开放过过程，重点解决信息超载载而知识识匾乏的问题问题 。l知识识管理重视显视显 性知识识和隐隐性知识识的交互作用。l比较较来看，商务务智能处处理的是现实现实 世界客观观属性信息，知识识 管理系统处统处 理的对对象是客观观世界信息的个人化知识识，包括存 储储在人脑脑中的隐隐性知识识，如人的思想、技能、经验经验 和观观点。l另外，商务务智能主要处处理信息资资源，是以信息资资源的有序化和 结结构化为为目的的，是相对对封闭闭和独立的过过程，比较较注重信息 外部形态态的组
13、组合和整合。知识管理的技术实现l从技术术角度的来看，知识识管理重视视管理和分发发知识识的技术术。 l知识识管理的核心技术术包括文档管理技术术、群件技术术、文本挖掘 与检检索技术术、企业业知识门户识门户 技术术等。l比较较来看，商务务智能核心技术术包括数据仓库仓库 、联联机分析处处 理、数据挖掘和企业业信息门户门户 。从技术术角度来看，BI重视视分析 数据的技术术。l知识识管理系统统的加工过过程较较多着眼于对对知识识的解析、分类类、 合成、整理、映射等深层处层处 理。知识识管理系统对统对 知识识的加工 深度，远远远远 大于商务务智能系统对统对 信息的处处理深度。 l比较较来看，商务务智能系统统的
14、信息加工过过程更多的是计计算、合 并、汇总汇总 、连连接等表层处层处 理。知识管理系统是一套集成系统 l知识识管理系统统不应该应该 独立于企业业信息系统统之外，需要与企业业 信息系统统能融合，才能很好满满足企业业知识识管理的需要l对对于企业业来说说，知识识管理与数据管理、信息管理一样贯样贯 穿于 整个业务过业务过 程中，都是业务业务 活动动的有机组组成部分，并且正在 成为为企业业的核心支撑系统统之一l集成商务务智能与知识识管理的相关功能形成一套完整的智能支撑 平台，就可以实现实现 企业业的智能化提升。l智能知识识管理集成平台可以被称为为“KMBI”，包括处处理、分析 企业业数据、信息、知识识的
15、全部功能，用于支持企业业的各项经项经 营营管理活动动l根据信息系统统开发发分层设计层设计 的思想，KMBI可以分为为数据集 成、功能集成和表示层层集成三个层层面的集成。l社区化及人性化是实实施KMBI的关键键要素KMBI的数据层l商务务智能系统统的数据层层主要包括企业业各种底层层数据库库及来自 CRM、ERP、SCM的信息资资源、数据仓库仓库 、数据集市。l知识识管理系统统的数据层层主要指知识库识库 和元知识库识库 .所有的知识识 均存储储在逻辑逻辑 上统统一的知识库识库 中，知识库负责识库负责 响应检应检 索请请 求、知识识的存储储管理和安全管理等。lKM和BI在数据层层上的集成主要采用中间
16、间件等技术实现术实现 分布 的、异构数据集成。l数据层层是KMBI系统统的关键层键层 ，它通过过高性能的数据库库、数据 仓库仓库 、知识库识库 、元数据库库、元知识库识库 ，为为各种信息转转化和知 识识的应应用提供有力支持。 KMBI的功能层l该该功能层层整合了知识识管理和商务务智能的关键键功能，包括数据挖掘、 联联机分析、知识评识评 价、知识识地图图、知识识社区等，各功能模块块之间间遵 守高内聚、低耦合的原则则，实现实现 了对对企业业数据、信息、知识识的全面 分析和联联系。l知识识交流平台帮助消费费者及员员工以直接交流的方式来进进行经验经验 、诀诀 窍窍等隐隐性知识识的交流和共享。l知识识地图图使人们们知道在哪儿能找到知识识，是利用现现代信息技术术制作 的组织组织 知识资识资 源的总总目录录及各知识识款目之间间关系。l联联机分析(OLAP)可以对对商务务数据进进行多维维分析处处理，生成新的商业业 信息，又能实时监视实时监视 商务务运作的成效，使管理者能自由地与商务务数 据相
