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1、第十三章 沟 通 在商业活动中，最棘手的工作就是“管人”，而人却又是商业活动的主体，沟通是管人的润滑剂，离 了“人”一切均为未然。“人”使不少企业盈利，也使不少单位倒闭。怎样才能管理好人呢？沟通沟通将成为重要的课题！将成为重要的课题！ 管理论言管理论言 1有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会 浓烟多而火焰
2、小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。23 3、沟通管理沟通管理本章本章重点重点1 1、沟通的原理；沟通的原理；2 2、有效沟通 4 4、组织冲突与谈判组织冲突与谈判3与客户沟通场景：在我们公司的客户接待中心，这里窗明几净 ，美丽整洁，在办公桌上放着一个透明的玻 璃烟灰缸，我和客户边抽烟边谈业务，基本 上谈完了，客户把手上快抽完的香烟，顺手 丢在地上，抬脚捻了两下，整洁的大理石地 面出现一片狼籍。请问这时我该怎么办？4这是我的亲身经历，在客
3、户丢烟头的瞬间，他想了很多，如果他当时把烟头拾起来放到烟灰缸里，此举是教育了客户，同时也变相批评了客户，对于一个销售人员的话，此举对他的销售是有风险的，如果自己的烟头放着烟缸里，那也可能具有同样效果，结果他的做法是和客户作了同样的动作，等客户走后，才拣起了这两个烟头！5家长：老师，我可以进来和您谈谈吗？ 老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下） 家长：你们老师真是辛苦，每天要带那么多孩子，真是不简单啊！ 老师：（一边给家长倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家长的期望值又那么高，我们 的压力真是不小！ 家长：（接过茶杯）谢谢！是啊，现在的孩子都是独生子女，每个家庭都对孩子宠爱有加
4、。 老师：是的。独生子女存在的问题确实比较多，孩子不仅生活自理能力差，各种习惯也差 。家长一边宠爱孩子，一边又对孩子寄予高期望。哎，可怜天下父母心哪！（摇头，很无奈 的样子）哦，我忘了，你是不是有什么话要对我讲？（笑） 家长：（微笑着）是的。我家馨馨最近对跳舞的兴趣特别浓厚，每天嚷着要跳舞给我和她 爸爸看，她爸爸看她这么感兴趣就特地给她买了一面大镜子，她对着镜子跳舞可开心了。 老师：哦？可是，在幼儿园我问她是不是不想跳舞，她告诉我说“是”。 家长：会不会馨馨在幼儿园跳舞跟不上同伴，不够自信？ 老师：说实在的，馨馨对舞蹈的感受力和表现力确实一般。考虑到她最近腿脚不方便，我 就让她坐在旁边看。 家
5、长：谢谢您为馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她 只看着小朋友跳舞了。我们猜想她内心还是喜欢跳舞的，您说是不是？ 老师：看来是的。 家长：我想，馨馨可能因为腿不好怕在老师和同伴面前丢脸才说不想跳舞的，她说的可能 并不是心里话。 老师：可能是吧。馨馨在幼儿园表现欲得不到满足，就想在家里得到满足，有这种“补偿” 心理是很正常的。是我太大意了，我应该考虑到这一点的。对不起，馨馨妈妈，从明天起我 就让馨馨“归队”。 家长：（起身）谢谢了！再见！6家长：老师，我可以进来和你谈谈吗？ 老师：欢迎！请坐到这儿吧。（微笑着用手势示意家长坐下） 家长：很忙是吗？ 老师：（一边给家长倒
6、茶）还可以，有什么话您尽管说好了。 家长：（责问）你们班每个孩子是不是都参加了舞蹈排练？ 老师：是的。 家长：那你怎么就不让我家馨馨跳舞？她回家说，每次跳舞老 师都让她坐着。 老师：那是因为最近馨馨的腿脚不方便，我问她是不是不想跳 ，她说“是的”，我这才让她坐在旁边看的。 家长：你知不知道她每天回家就嚷着要跳舞给我和她爸爸看， 她爸爸看她这么感兴趣还特地买了一面大镜子。这样喜欢跳舞的 孩子你说她在幼儿园不想跳舞谁相信？（情绪有些激动） 老师：我体谅动作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么错？ （语气加重） 家长：馨馨在家那么喜欢跳舞，你这怎么叫尊重孩子的意愿？ （站了起来） 老师：馨馨在家的情况
7、你可以向我反映，完全用不着用这种态 度呀？ 家长：你这样的态度就好了吗？什么老师？！我这就去找园长 ，如果可以，馨馨最好换个班级。（气冲冲地走出教师办公室）7例一中的家长一直持一种平和、诚恳、理解的态度，从而为顺利 解决问题提供了有利条件。例二中的家长则给人不真诚、盛气凌 人或想操纵别人的印象。例一中的家长在发出“我和她爸爸看她在 家里那么喜欢跳舞，实在不忍心让她只看着小朋友跳舞了”这一信 息时，虽隐含着对教师的不满，但依然能坦诚地向教师表达自己 的感受，这种表达方式既能让教师反思自己的行为，又能避免“直 接指责“带来的消极影响。她既没有直接指责教师“什么不让女儿 跳舞”，也没有说“我们想让她
8、参加跳舞”，而是诱导教师自主地体 谅和帮助家长解决问题，有效避免了对抗情绪的产生。而例二中 的家长却在语言中传递了责怪、嘲讽等意思，最终出现了难以控 制的局面。 同样的事情，同样的地点，不同的人却有截然不同的结果，它 告诉我们：交谈方法得当，问题就会迎刃而解或“化干戈为玉帛” ；方法不当，只会使问题复杂化。交谈是一种近距离的沟通方式 ，如果家长和教师能在相互尊重的前提下多沟通、多体谅，共同 寻求解决问题的方法，其结果必定是“双赢”的。8从某种意义上说，整个管理工作都与沟 通相关。计划者与企业外部人士的交流，组织者与被组织者的信息传递，领导者与下属的感情联络，控制者与控制对象的纠偏工作。913.
9、1 沟通的原理信息沟通对于企业来说，就象神经系统对人 体一样不可缺少，它是人们之间传递思想和交流 信息的过程。任何一个管理过程都包含两种性质 的运动形式：一是物质流，即人、财、物的输入 、输出；二是信息流，指各种信息的传递、接收 和处理。管理者通过信息流掌握物质流的状况， 进而指挥物质流的运动。一般来说，管理者较少 地与“具体的事物” 打交道，而更多地是与“ 事物 的信息 ” 打交道。管理者要想做好管理工作，必 须掌握尽可能多的信息。沟通与凝聚力有着极其密切的关系1013.1.1 沟通及其过程1.沟通的含义借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的 个人或群体中传递或交换的过程。
10、目的是激励或影响人的行为。2.沟通在管理中的重要意义沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；沟通是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。11人们希望通过沟通实现的主要目的：l通过沟通向交往对象提供行为建议l通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为l通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息l通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息123.沟通的过程：在这个过程中，至少存在一个发送者和一个接 收者，沟通的载体是沟通渠道，编码和译码是沟通 双方对信息进行的信号加工形式。意图 信息源发送 者编码渠道 媒介信
11、息信 息信 息解码 信 息信 息接收 者变为 发送者信息编码渠道 媒介变为 接收者信息噪音解码134.沟通的五个基本特征：沟通的要素第一个特征 是沟通必然涉及到至少两个以上的主体。第二个特征 是在沟通的主体之间，一般应该存在沟通主体与沟通客体（也可称为沟通对象）之分。第三个特征 是沟通过程中一定存在沟通标的。第四个特征 是沟通是为了改善现有的绩效水平，取得更高水平的目标。第五个特征 是沟通需要正确的方式和途径选择。14信息的传递是通过以下几个方面进行的： 发送者有向接收者传送信息的需要； 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；通过特定渠道将上述符号传递给接收者；接收者接受这些符号；
12、接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；接收者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。发送者编 码渠 道接收者译 码噪 音反 馈编码译码155.沟通的类别a.按照沟通的功能和目的划分：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法和要求传递给接收者，以影响接收者的知觉、思想和态度体系，进而改变其行为。感情式沟通：目的是为了表达情绪状态，解除紧张心理，征得对方同情、支持和谅解等，进而改善人际关系16b.按照沟通的组织系统分类正式沟通：正式沟通指以企业正式组织系统为渠道 的信息传递。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重 要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：
13、因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢 ，而且显得刻板。非正式沟通：非正式沟通指以企业非正式组织系统 或个人为渠道的信息传递。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可 用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺点：非正式沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切 ，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。管理者要一方面控制正式沟通的内容和频度， 另一方面要善于利用和引导非正式沟通。 17正式沟通的典型的网络形式轮型全通道型圆型链型Y型18非正式沟通的典型的网络形式a.单线性 b.饶舌型c.偶然型d.集束型19c.按照沟通的方式划分沟通 方式实例优点缺点口头 沟通交谈、讲座 、
14、讨论、电话快速传递、快速反 馈、信息量很大失真严重、核实 困难书面 沟通报告、文件 、通知、信 件、内部期 刊等持久、有形，可以 复核效率低，缺乏反 馈非语言 沟通声、光信号 ，表情、语 调、体态等信息意义明确，内 涵丰富、灵活传递距离有限， 界限模糊，依赖 于接收者理解电子 媒介传真、网络 、闭路电视 等快速传递、信息量 大、一份信息可同 时传递多人，廉价单向传递20Interpersonal Communication MethodsInterpersonal Communication Methods Face-to-face Telephone Group meetings Forma
15、l presentations Memos Traditional Mail Fax machines Employee publications Bulletin boards Audio- and videotapes Hotlines E-mail Computer conferencing Voice mail Teleconferences Videoconferences2121Body language: gestures, facial expressions, and other body movements that convey meaning.Verbal intonation: emphasis that a speaker gives to certain words or phrases that conveys meaning.221. 1.身身 體體 後後 傾傾 、 雙雙 手手 環環 抱抱 胸胸 前前 防防 禦禦 、 敵敵 對對2. 2.不不 斷斷 眨眨 眼眼 、 吞吞 口口 水水 、 抓抓 頭頭 緊緊 張張 、 挫挫 折折23Facial Expressions Convey EmotionsFacial Expressions Convey Emotions24d.按照沟通方式的可逆性分类
