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1、市场攻关与商务谈判营销、销售与人生洞悉客户消费心理，一切才有可能！消费心理客户为什么会购买？n信任 n需求n价值 n情绪 达成购买的五个条件n能力研讨榜 样客户采购流程分析n 发现需求n 内部酝酿n 标准制定n 评估比较n 购买承诺n 安装实施360度最佳攻关流程与操作技巧第一阶段 信任建立n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼对现实的不满意没有强烈的感受 对企图说服其改变的人保持戒备与矜持 撒谎回避、掩埋伤口客户特征错误应对想方设法见决策者 使用大量的无效拜访来获得客户的同情分 急于到办公室见客户 以“顺便过来” 的借口来拜访客户 拜访的目的是加深顾客的印象 一次给客户送大量的资料 通过展
2、示优点来吸引客户保持对话的机会工作重点n确认项目需求的真实性n发展 “盟友”n收集资料：组织架构图权力关系图决策流程图客户资料竞争资讯技能修炼n收集资讯n创造“第三场合” n培养“引路人”n打造“专业形象”，建立信任n考虑客户和我们会面的理由n不让闲聊浪费宝贵的时间n不要提及太多的产品信息n对象、时间、环境、话题预约与开场的注意事项第二阶段 需求探询n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特征n明确内部分工n确定采购流程n产生信息把关者错误应对与 “内鬼”过于亲近 停留在显性需求层面 说与问的比重失调工作重点n确定幕后的关键人物n关注个人与组织需求-买点与卖点n可视化的形式记录调研过程技能
3、修炼n专业问话技巧第三阶段 标准制定n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特征n顾客拥有自己的选择标准n不同角色的标准难以统一n渴望获得科学采购的知识错误应对n陈述而不是引导客户接受自己的标准n急于做产品呈现n千篇一律的产品呈现n扮演局外人-这是客户自己的事工作重点n重组客户的采购标准技能修炼n如何重组客户的采购标准？n在二三阶段你能碰到的几种顾客 完全明确型 半明确型 不明确型特别分享沟通策略n 与不明确型客户沟 通 背景性问题 探究性问题 暗示性问题 解决性问题背景性问题l定义：找出买方现在状况的事实l例子：你们月生产量有多少？l影响：对成功的销售有消极的影响，而大部分人问的这个方面
4、的问题比自己意识到的要多l建议：通过事先做好准备工作，去除不必要的背景问题l定义：问问买方现在面临的问题、困难和不满l例子：是否操作比较困难？l影响：比背景问题更加有效。高级销售人员一般会问许多探究性问题l建议：以为用户解决的困难为出发点来考虑你的产品和服务，不要以产品拥有的细节和特点来考虑。l目的：开发客户的需求探究性问题l定义：问问买方的难点、困难或不满的结果和影响l例子：那个难题对你的产量有什么影响？会导致成本增加吗？l影响：是销售中最有效的问题，出色的销售人员问许多暗示性问题。l建议：是最难问的问题，在会谈前要重点策划。l目的：客户自己认清需求。暗示性问题l定义：询问提供的对策的价值或
5、意义l例子：一种更优质的低压电器对你有什么帮助？l影响：对客户有帮助的、建设性的、有意义的，被出色的销 售人员广泛使用。l建议：使用这些问题让买方告诉你，你提供的对策的利益所在目的：导向接受。解决性问题练 习结合正泰产品与服务的特点，按上述四大类问题要求，写出1020个具体的问句，并现场演练。沟通策略n 与半明确型客户沟通 三阶提问法 事实阐述 问题关注 观点导入研讨与半明确型客户沟通中，如何凸显正泰性价比、 可靠性、交货及时、产品系列化、优质服务、技 术支持、系统解决方案的优势？沟通策略n 与完全明确型客户沟通 是：加强产品呈现（价值塑造） 否：标准重组-为什么？说服、影响第四阶段 方案与产
6、品展示n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特征n出现独立的第三方评委n不同角色的人希望意志得到体现n“盟友”希望你从形式上完美的胜出错误应对n漠视顾客方案评审组织工作中的困难n轻视建议书的制作n没有体现建议书背后的劳动付出n侧重企业受益而不是顾客受益工作重点n不同角色针对性的方案呈现与产品推介n竞争资讯侦察n书面的答辩材料准备n准备好 “点评要点”给关键人表态技能修炼n方案呈现与产品推介方案呈现n承接前期对客户需求了解n概括对客户的总体价值与差异n分别呈现符合客户需求的USPn对已呈现的利益进行汇总n销售热钮n最佳价值塑造方式方案呈现n推介公式经典案例分享第五阶段 订单赢取n客户特征n
7、错误应对n工作重点n技能修炼客户特征n希望给所有关键人一个交待n维护最后的尊严错误应对n心太软n急于辩解n表现过于放松工作重点n准备谈判资料n关注整体方案的价值n赢得决策人的承诺n研究异议的对策技能修炼异议解除 谈判技巧锁定 取得承诺 问：为什么？ 类型识别与有效解决异议解除v 误解 确认误解的原因 以轻松的方式认同客户的误解 证实 异议类型异议解除v 怀疑 认同客户 必要时探询并确认疑虑 提供证明材料（询问客户希望的证据） 拉近与客户的关系，取得进一步的信任 异议类型异议解除v 缺点 承认任何产品或服务都不可能完美无缺 澄清我们产品或服务的价值，引发客户全局考虑 异议类型异议解除 常见市场攻
8、关异议解除技巧与经典话术异议解除经典促成技巧分享第六阶段 实施跟进n客户特征n错误应对n工作重点n技能修炼客户特征n对承诺的兑现充满期待n客户开始把销售代表真正当作合作伙伴n对销售代表非常热情n反对者捕风捉影错误应对n太快享受销售的成果n感觉销售工作已经结束n工作由被动转为主动工作重点n撰写感谢信n拟订项目启动通知书n拜访竞争代言人n拜访高级别的非关键人物n上门做工作转交项目成果档案建设n结构完整-售前、中、后、再销售n资料详实-文字、表格、图片、信函、会议纪要n客户对竞标成功的评价n客户对项目成果的评价n竞争对手档案n分门别类-总有相似个案n失败客户档案商务谈判技巧当你开车和别人在小巷里狭路
9、相逢 ，你不退，对方也不退，请问你该怎 么做才能让对方倒车而你不倒车？谈判是?一种往复的沟通以达成协议你挣钱不会比当个谈判高手 在谈判桌上挣得更快！谈判练习中国式商务谈判的盲点 不重视 谈的对象搞错 用谈判推动销售 只关注表面的问题 强调要求与说服 跟着感觉走 走上谈判桌三个条件有问题对方可以解决问题对方也许是最佳的选择什么影响谈判的结果惩罚对方的能力承受惩罚的能力惩罚惩罚法理时间信息人脉 法理什么影响谈判的结果报酬耍赖情绪与认知 什么影响谈判的结果资源 VS 方略资源要积累方略要学习什么影响谈判的结果谈判的两个目标谈判的两个关键点谈判模式阶段重点准备导入探询讨价还价收场计划“人”的问题利益，
10、解决方案选择方案达成协议谈判之前盘点自我；确定“赢”、“和”、“输”、“破裂”的标准；排列优先级;备案。如何准备谈判决定自己要什么拒绝英雄，崇尚团队；不谈民主；观察者；互补配套才有好戏。如何准备谈判决定哪些人上谈判桌来自柳市交易会的谈判成功案例分析 （作者：正泰集团代表处主任 刘建化、周庆榜处长）案例分析导入“人”的问题客户个性类型分析内向性格外向性格人际导向工作导向和平型活泼型力量型完美型性格测试：你是哪种性格？问卷调查导入“人”的问题客户动机分析 竞争 解决问题 个人动机 组织动机 情感动机谈判者的“公司心态” 非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 只要提出合理的解释就可过关 少有个人
11、的激情，因为与个人利益无关 公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去谈判 公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！ 一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途导入“人”的问题导入“人”的问题谈判者的“个人心态”谈判者究竟追求什么？p想觉得自己不错p不想被逼到角落里p想避免日后的麻烦和风险p想获得上司及他人对自己的判断有好评p想学点东西p想保住饭碗，想升迁p想工作轻松点，不是麻烦些p想满足一下私欲却又不触犯规章导入“人”的问题p 想把所做的事说成很重要p 想避免意外变动带来的不安p 想靠你帮忙p 想有人倾听p 想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅 游p 想得个好理
12、由p 想赶快结束谈判，好做其它的事p 想知道真相p 想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象p 想获得权力谈判者的“个人心态” 满足感是谈判的重要成果！导入“人”的问题谈判者的“个人心态”探询阶段利益、方案探询四大核能听l情绪l信念l动机探询阶段利益、方案探询四大核能问l背景性l启发性l挑战性我想问探询阶段利益、方案探询四大核能辨l事实 VS 演绎l大价值 VS 小价值谈 判 桌探询阶段利益、方案探询四大核能应l复述l感性l例同l隐喻l发跟后带式实用商务谈判策略分享可以给你留有一定的谈判空间。你总可以降价 ，但不可以上抬；你可能侥幸获得这个价格；这将提高你产品或服务的外在价值；避免由于谈判双
13、方自尊引起的僵局；创造一种对方取胜的气氛。开价高于实价开价策略分 割要点： 对开价分割，即使折中，你也仍能得到你想得到的东西； 即使接近你的目标，也要继续进行分割。分 割对策：n 只有让对方先开价，你才能进行分割。千万不要接受第一次出价要点： 永远不要接受对方的第一次出价； 如果你事先想像对方对你的报价会作何反应，那是最大的危险。故作惊讶要点： 如果你不表示惊讶，就是说你觉得对方说的有可能； 故作惊讶之后经常伴随让步，如果你不故作惊讶，对方就会强硬起来； 要假设对方是个视觉型的人，除非你有别的办法打动他们。故作惊讶对策：n 微笑着揭穿他：“您这是故作惊讶！您是从哪里学来的这种策略？”探询底价编
14、造上级意见来抬高买主的底价；通过提供一种质量较差的产品来判断他们的质量标准；推荐质量更好的产品，确定他们愿意给出的最高价钱；不说你自己是货主。探询底价实用话术分享！ 经典话术上级领导要点： 不要让买家知道你要让领导做最后决定； 你的领导应该是一个模糊的实体，而不是具体的个人； 即使公司是自己开的，你也可以使用这个策略。上级领导对策： 先下手为强 咬住不放 抬举他们的自尊； 让买主接受你积极的建议，回去同公司商量； 有保留成交。 反过来 当心权力升级我得向董事会服务贬值要点： 实物的价值可能上升，但是服务似乎总是贬值； 不要做出让步，并相信对方以后会偿还你； 干活之前谈好价钱。服务贬值对策：n
15、如果你提供一种服务，切记：一旦服务完成，它就会迅 速贬值，开始干活之前商量好价钱。商量好一个公式，一旦情况变化你应该增加费用。烫手山芋买主把原属于他的问题抛给你，使之成为你的问题。经典话术l “我们预算中没有这么多”l “我没有权力”l “你必须在明天下班前交货，否则我的工作安排就要打乱了”l 要点： 不要让别人把本属于他们的问题抛给你； 当他们这么做的时候，请马上验证它的真实性； 不要遇到什么问题都考虑降价。烫手山芋对策：n 马上验证它的真实性，问他：“谁有权力决定？”烫手山芋要点： 当对方要求一些小的让步时，你应该索要一些回报； “如果我为你们做这些，你为我们做什么？” 它会阻止没完没了的要求。礼尚往来对策：n 问他要什么；n 告诉他你给的已经是世界上最优惠的价格了；n 拒绝他的要求。礼尚往来黑脸/白脸要点与对策： 揭穿它； 创造一个自己的黑脸回击； 你可以向他们的上司核对此事； 有时让黑脸表达他的意思，让他自己的人厌倦他； 如果对方带个律师或领导来，他明显是来扮黑脸的。要点与对策： 写明任何额外的特征、服务或项目的费用，防止对方向 你蚕食； 并运用使他们感觉赢了的感觉。蚕食策略让步的类型错误的让步：1、平均幅度；2、最后做个大让步；3、一下子都让出去；4、先做小让步试试深浅。逐渐缩小让步幅度，暗示你已经竭尽全力
