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1、员工 培 训-沟 通 技 巧1 1hillhill心理公约积极参与互相学习遵守时间以用为本2 2hillhill课程介绍谦虚的介绍培训就是沟通本课程的目的：1、介绍一些沟通原则、技巧。2、经验分享 3、怎样和上司、和客户、和同事沟通骄傲的介绍3 3hillhill产生沟通的原因赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 欺骗 获得帮助 获取信息 学习 安排工作 作出安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 娱乐 警告 获得友谊 销售产品 表达观点4 4hillhill无效沟通的后果事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降
2、低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工5 5hillhill“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也 太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西 ，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有 说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是 宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸 到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸 到那些花花草草也总是不对的呀。”-某大师这是良好沟通吗？有什么问题6 6hillhill目录 沟通的重要性沟通的定义和过程听的技巧说的技巧观察的技巧沟通应用（对上）沟通陷阱沟通的要素、层次沟通应用（对同事）沟通应用（对客户）7 7hillhill沟
3、通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时 间花费到“听、说、读、写” 的沟通上。“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”8 8hillhill沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方 作出相应反应效果的过程。我们做的每 一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：编码 过程解码 过程信 息 与 通 道打算发送 的信息感受 到的 信息编码 过程反 馈解码 过程 噪音发送者接受者沟通的定义9 9hillhill沟通的层次：人际 沟通 、小团 体沟 通公众 沟通组织 沟通大众 沟通
4、跨文化 沟通沟通的要素、层次沟通体验：所有女性，交谊舞沟通的要素：主体、信息、渠道，客体1010hillhill沟通的七个步骤1、产生意念：知己 2、转化为表达方式：知彼 3、传送：用适当的方式 4、接收：为对方的处境设想 5、领悟：细心聆听回应 6、接受：获得对方的承诺 7、行动：让对方按照自己的心愿做事掌声的来源：一只手是自己，另一只手是别人1111hillhill沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？不知道别人 自己知道盲目区知道开放区未知区不知道隐藏区1212hillhill一根舌头，一对耳朵倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的 人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在 出生前就发挥功用了
5、。沟通技巧-听的重要性1313hillhill不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则。听的技巧移情换位主动的听，能听懂信息。4种不同的回应方式。作适当回应沟通技巧-听1414hillhill站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分表层和深层： 。表层的移情换位。深层的移换位甲：我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户 的销量还是不高。沟通技巧-听 移情换位1515hillhill1、去除干扰讯息接收的障碍； 2、积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理 解深度。 3、反复思考听到的讯息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记；我们需要不断的训练：听知注意力
6、听知理解力听知记忆力听知辨析力听知灵敏力沟通技巧-听的技巧1616hillhill鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式获得更多的 信息。反应：告诉对方你在听，同时确 定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确 定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述沟通技巧-4种不同的回应方式1717hillhilln内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考n充分利用非语言因素n据调查分析，从交谈中获取信息中，视 觉占55%，声音占38%，语言占7%；n让对方开口；沟通技巧-说1818hillhill说话的原则1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不 咎 2、好事情：播新闻 3、坏事情：先设定底线 4、
7、敏感事情：制造气氛，引导 5、避免正面冲突：放话 6、见人，见鬼，不人不鬼事实与推理，讲事实还是推理 ？1919hillhill声音的表现力1、词汇是很小的一部分 2、语调、音量、语速、重音 3、38%的听者注重的是表现力你 请 你 的 女 朋 友 吃 饭。 “我 请 你 吃 饭”2020hillhill问的技巧开放的问题封闭的问题A在黑板上写一个词B在黑板后面大家来回答20个问题B通过问题找出答案2121hillhill1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号沟通技巧-看2222hillhill消极的身体语 言远离你 快速
8、点头 捂着鼻子 有限的目光接触 看天 捂嘴巴 握紧拳头 急促呼吸 身体后倾2323hillhill积极的身体语言思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松2424hillhill沟通中的9种致命过失傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力2525hillhill理想的沟通境界1、不批评，不责备，不抱怨 2、引发别人的渴望 3、保持愉快的心情 4、倾听别人 5、让别人觉得重要 6、主动用爱心关怀别人 7、真诚赞美别人 8、说别人感兴趣的话2626hillhill如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：
9、承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理： 知、愿、能、行 沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司2727hillhill案例演练1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司 做销售经理，而你心中的理想人选是分公 司的价格主任小张。于是你回到总公司和 总经理沟通，请看两种不同的结果！ 2、 你认为自己的工资收入比较低，因此想 申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？ 3、你是一个分公司的负责人，有三位员工 最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这 三位员工平常的表现不一样，A表现很好 ，B表现一般，C表现很差，你将怎样做 ？2828hillhill如何与同事沟通A、B、C、D四类 如何沟通？高工作 朋友低B低AD高C 沟通方法：与当事人沟通 与当事人的上司沟通与自己的上司沟通 4个人沟通2929hillhill如何与客户沟 通客户最关心的是什么？ 案例分享3030hillhill结 论1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的3131hillhill成功从沟通开始再见3232hillhill
