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1、首饰首饰首饰首饰首饰首饰首饰首饰店铺培训手册店铺培训手册店铺培训手册店铺培训手册店铺培训手册店铺培训手册店铺培训手册店铺培训手册2目录 公司背景 店铺架构 销售与服务 陈列与形象 产品知识 店铺管理规章制度辅3公司背景-出源与理念 XX首饰在1990年创立于香港，专业从事925银饰/18K首饰 和配饰设计/加工和销售业务；集团在香港及东莞创立公 司，拥有专业设计团队，遍布全国的销售网络 在2002年XX获得Disney品牌正式授权，设计/生产/销售 Disney银饰品，并成功演绎Disney年轻时尚和欢乐的品牌 文化，深受年轻消费者的拥戴 在2007年公司发展出自创品牌SmarTown及EME
2、等银饰品 牌，创新/高质/乐观XX让您亲身感受银饰魅力 经营理念：诚信为本、品质为先 管理理念：以人为本，人性化管理 服务理念：真心/用心/全心/放心/称心/舒心4公司背景-华特迪士尼简介 华特迪士尼公司于1923年由华特.迪士尼兄弟创立，是世 界上最大的娱乐机构；它包含电视/电影/出版/家庭娱乐/互 联网/乐园及授权；是家庭/娱乐/休闲的象征 米奇家族米 奇：开朗乐观积极向上是我们学习的榜样米 妮：米奇的女朋友，善良/朴实唐老鸦：以渴望的心情并满怀抱负，但往往事与愿违黛 丝：唐老鸦的女朋友风骚而世故，兴趣广泛高 飞：善良/纯洁/乐观的狗狗布鲁托：米奇的宠物5公司背景-华特.迪士尼简介小熊维尼
3、系列小熊维尼：头脑清晰聪明的熊跳 跳 虎：精力旺盛，有一根著名的弹跳尾巴屹耳：最讨人喜欢的一头驴小猪皮杰：小小的个子却有着慷慨谦让的肚子量嘟嘟象：胖乎乎圆滚滚的身休里精力旺盛，只想唱歌玩乐小豆：超小号的小袋鼠 公主系列白 雪：漂亮文雅善良贝 儿：天生丽质/纯真自然/聪颖的好学者美女与野兽仙 蒂：温和婉约、机智幽默灰姑娘茉 莉：热力四射的美女阿拉丁神灯爱丽儿：富有主见，老是不规矩的办事美人鱼爱洛：唯一带皇冠的人物睡美人6店铺架构 店长收银员店员助理店员资深店员7店铺架构-店员工作职责以专业态度销售货品，提供优良的销售服务 协助处理顾客投诉 保持货场及货仓的整齐清洁 协助陈列整理工作 保管货品及财
4、物 遵守仪容、仪表及制服标准 接受上司合理工作分配 留意顾客对货品及公司之意见，并作好记录呈报上司 整理及补充货架之货品 协助处理来货/退货并确保无误 整理货仓存货，预备补货资料8店铺架构-店铺员工守则 不迟到/不早退，按质按量按时完成工作 讲文明语言及以规范姿势上岗，不浓妆不戴夸张饰物 热情有礼地接待顾客，不因结帐/点货而不理睬顾客 不对顾客冷嘲热讽，不以任何理由与顾客顶撞吵闹 当值时不闲谈/打闹/嘻笑/吃零食/吸烟/看书刊 不乱堆乱放，私人物件需放到指定存放点 良好身心素质，按价收款，不挪用销售货款及发票 以客为先/以客为主，不私吞顾客遗留物品 店铺污迹/灰尘及时清理，不随地吐痰/乱丢杂物
5、 诚实守信，不泄露店铺的业务机密9销售与服务-服务基本要求仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表要求：仪容大方/仪表端庄/衣冠整洁/笑脸迎客 当值时穿着整洁工作服，统一佩戴工作证，不得奇装异服 发型美观大方，并淡妆打扮 姿势端正不靠墙/趴柜/叉腰/插袋/精神饱满/面带笑容 当值时不做不礼貌动作吃零食/吸烟/看刊物/玩弄纸笔 接待规范接待规范接待规范接待规范要求：热情接待/服务周到/语言亲切/彬彬有礼 适时招呼/语气温和有礼/面带微笑/点头问候/目光接触 取货迅速/双手递上/不扔不丢，做到多问不厌/多拿不烦并主动展示 实事求是向顾客介绍商品FAB等，适当帮顾客作挑选 结帐时主动帮顾客放到收银台并向收银
6、员说明是那位顾客的 收银员要唱收唱找，将余款双手递交顾客 商品包装美观牢固，并主动代包装零星物品，礼貌的向顾客道别 见到顾客手提本品牌购物袋时需说谢谢您10销售与服务-服务基本要求答询顾客答询顾客答询顾客答询顾客要求：有耐性/回答准确/语气温和有礼 对等待的顾客，说不好意思，让您等了这么长时间 顾客要看某商品时，说请稍等，展示商品这边有镜子，请！ 顾客询问产品的特性及保养方法时，应耐心/清晰/扼要/准确地回答 顾客挑选不到合适的，应尽量介绍其它商品，当最终都没有合适时， 可以说那有空可以常来看看呃，我们这几天都会有新货到 顾客只想要某件短缺货品时，应说不好意思，您要的那个款刚刚卖完 了，如果您
7、不介意的话可否留下您的姓名及电话，有货到马上联系您 好吗？ 虚心听取顾客批评，在任何情况下都不得与顾客顶撞/吵闹，必要时请 店长出面处理11销售与服务-服务基本要求货场规范货场规范货场规范货场规范要求：货品丰富/琳琅满目/陈设美观/环境整洁宜人 商品摆放丰富/合理/美观/色彩协调/富吸引力 商品吊牌正面要整齐划一，特价要求字体端正/醒目显示 卖场不能存放私人物品，茶具/食具/工衣等须存于员工专用柜 货架不能堆放杂物，扫帚/地拖/垃圾筒等应放于不显眼的角落 安全防范安全防范安全防范安全防范要求：高度警惕/勤查隐患/防范未然/确保安全 非收银人员，未经收银/店长同意，不得私自进入收银柜 常检查隐患
8、，做好防火/防盗/防漏电/防潮等工作并及时处理 不可私接电线和私断电源并严禁摆放易燃易爆物品 遇突发事件要及时汇报，情形危急可先行妥善处理后再汇报 对形迹可疑人物密切留意，防止扒窃事故发生12销售与服务-服务基本要求店员仪态店员仪态店员仪态店员仪态 站立：站立：站立：站立：身挺直，双脚稍微分开，双手叉握于身前或身后，头水平状 行走：行走：行走：行走：脚步轻快，身体保持挺直 接待：接待：接待：接待：站于顾客斜对面，身体稍躬向前表示尊重与顾客保持适当距离约80CM100CM，并最好面向店门口与顾客保持目光接触及经常保持适当微笑13销售与服务-沟通要领一定要做一定要做一定要做一定要做 微笑/点头以示
9、认同/眼光接触/语气温和有礼 主动了解顾客所需并提供多样选择 言之有物/有足够销售点 尽量争取顾客接纳 对工作充满热诚及兴趣 适当附加推销 有耐心及自信心 善于表达、理解和关注他人 表现出开朗/随和/有毅力的健康精神 制服整洁/仪容端庄 每天十点：嘴巴甜一点 / 脑筋活一点 / 行动快一点 / 效率高一点 /做事多一点理由 少一点 / 气量大一点 / 脾气小一点 / 说话轻一点 /微笑多一点14销售与服务-沟通要领避免去做避免去做避免去做避免去做 漫无目的的介绍词不达意/夸夸其谈/虚报资料 表现出不在乎/假装看不见或故意用背向着顾客 嚼口香糖/吃零食/甚至吸烟 用力屈曲指节使之发出声响/不停摸
10、弄面孔或身体 身体紧靠身旁物件/单脚或叉腰站立/手插于衣袋里 不断猛力掠头发和伸懒腰/交臂而立/身体摇摆不定 挖鼻孔/咬手指头/咬嘴唇/无遮掩地打喷嚏 对顾客表现出烦燥不安/不停地把弄饰物、钱币或笔 用眼盯着顾客或偷听顾客间的对话 在顾客面前打呵欠/吐口水/整理制服/用手抓痕 不让路给顾客或在顾客面前阅读刊物 15销售与服务-言语与身体语言沟通要领沟通要领沟通要领沟通要领 非语言表达技巧以表情和动作作为沟通工具包括身体语言/聆听 语言表达技巧以话语作为沟通工具包括发问/简要复述/回答/推介 身体语言身体语言身体语言身体语言 非语言表达技巧一 成功的销售过程：话语占15%，语气占30%，身体语言
11、占55% 聆听聆听聆听聆听 非语言表达技巧二 聆听的重要性：了解顾客所需，满足其需求并给予顾客尊重的感觉 聆听的技巧：专心及有耐性，适当的点头微笑及眼神接触，尽可能不受 外来干扰 聆听就是要：听出其意 16销售与服务-言语与身体语言发问发问发问发问 语言表达技巧一 发问的重要性：发掘顾客所需并提供适当服务并作出适当推介 发问问题种类：开放式问题：问题本身没有规限答案的数目及内容；好处：可以探 求不知的原因或事实，无压迫感；例：您觉得怎么样？封闭式问题：问题本身规限了答案数目及内容；好处：容易回答， 并可逐步引出更深入问题；例：您想试这个款式是吗？ 发问重点：集中要点在顾客的要求、需要及疑难；有
12、条理地逐步发 问，避免无关问题或连串发问 简要复述简要复述简要复述简要复述 语言表达技巧二简要复述重要性：表示对顾客所需的了解及认同，避免误会简要复述的技巧：简单重复顾客所需包括颜色/尺码/件数等使用引旨：如您想要的是XX，请等一下核对：复述及澄清所明白的是否正确；如这是您要的请检查一下17销售与服务-言语与身体语言回答回答回答回答 语言表达技巧三回答的重要性：快速/准确/简明/扼要的回答能增强顾客购买信心回答时的技巧：态度诚恳/语气温和/面带微笑，给予顾客尊重及舒服 自然的感觉，以增强对店员的信任度有实际理据：如顾客问这件XX，会不会店员一般XX都有情况，这是国家认可的标准按公司/店铺的规则
13、回答顾客：如客问有问题的话，那怎么办？店员答请您放心，有质量问题，您可以在十天内凭单据回来换 推介推介推介推介 语言表达技巧四推介的重要性：提升顾客满足感，增强顾客的购买决心推介的技巧：按顾客需要及疑难作出合理推介，将商品的FAB告知顾客利用其它事物增加推介说服力，引导顾客去触摸产品鼓励顾客尝试18销售与服务-销售过程的接待步骤与方法待机待机待机待机 就是在顾客未进入店铺前的等待行动 店员站于拟定区域内易于与顾客沟通的位置 以良好的仪表及精神状态准备迎接顾客 整理/检查及补充商品，为销售做好准备 顾客进入店铺，店员应立即放下工作，与顾客打招呼 要引起顾客的视线 重新陈列商品或整理橱窗等 接近顾
14、客接近顾客接近顾客接近顾客 要在适当时机接近太早会有压迫感，太迟会待慢顾客 当顾客表现出下列情况时，应即时主动上前接待 当顾客注视特定商品时 观察 当顾客用手触摸商品时 针对此商品介绍 当顾客表现出寻找商品的状态时 赶快上前 当顾客于某处突然停下来时 上前 当与顾客的视线相遇时 向顾客点头微笑并打招呼 当顾客与同伴交谈商品时 适当解说19销售与服务-销售过程的接待步骤与方法商品展示商品展示商品展示商品展示 着重展示颜色/特色，让顾客感受商品，激发其兴趣 既要快捷又要全面，过于急会令顾客对商品印象不深并会误会店员不 耐烦，过于缓慢会令顾客感到厌烦 动作应稳重，给顾客良好的感觉；并联想到高品质的感
15、觉，从而增强 购买信心 商品说明商品说明商品说明商品说明 款式/质量/特性/价格/尺码/用料/保养方法/潮流等资讯 态度诚恳，语气恰当，简明扼要 不过分唠叨或吞吐，以免引起顾客厌烦、疑虑 对注重款式的顾客，就针对商品款色/特色/流行性等加以说明 对注重质量的顾客，就应以优质、耐用等为重点 对注重价格的顾客，针对质量价格相比同行已是较优惠 20销售与服务-销售过程的接待步骤与方法诱导劝说诱导劝说诱导劝说诱导劝说 针对顾客对商品不满意的地方加以委婉说服，使不满得以改观 委婉解释商品的优缺点，以满足顾客的反复权衡利弊心理 尽可能让顾客体验，以刺激其感官 适当展示商品的特式/颜色/包装等，以增强商品感观魅力 抓住要领，推荐连带性商品，并提示可能的价格优惠 顾客感到实在不满意，则不可强求没关系，请随便看其它！ 成交手续成交手续成交手续成交手续 帮顾客确立购买信心后，顾客将很快作出购买决定 表示谢意及赞许 包装商
