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1、酒店培训员培训课程培训目标training objectives 在本课程结束后，学员将会at the training conclusion you will 1、 培训的定义training definition2、 了解培训的重要性importance of training3、 掌握培训内容三要素three training factors 4、 懂得画出培训工作流程图system procedure5、 用5种方法确定培训需求ways of training inquire6、 制定培训计划六要素training plan six factors7、 用四步法进行技能培训fourst
2、ep training 8、 学会评估培训是否达标training evaluation9、 学会编写部门岗位工作技能教材text edition10、培训员定义及其素质要求trainer quality11、 成年人的学习特点adult learning 培训目标training objective在本课程当中你将会you will get 1、有一次当众发言的机会 opportunity of public speech 2、填写一份培训需求表fulfill training questionnaire 3、制定一个培训计划make a training plan 4、编写一个操作性程序教
3、材edit training text 5、编写一个培训课程提纲 write training outline 6、准备和讲授一节45分钟的培训课 have a training course 7、作一次培训评估与培训课程评估 make training evaluation 培训目标training objective此课程将直接与你的几个综合性绩效有关： 它对你个人及专业知识的增长是一个机会； 它对发展你的展示技能是一机会； 它对增长你知识，技巧和信心都是一次机会 ； 它对发展你在大范围内进行有效员工培训活 动的能力方面是一个机会。培训员的定义trainer definition培训员的定
4、义培训员是指一个在岗位上给予别人上课 的人，通常他有督导别人的职责，而培 训正是其工作不可分割的一部分。 培训员的定义trainer definition部门培训员资格条件 为保证各部门岗位服务质量水平，酒店每个分部都 必须有一位“培训员”。 培训员的能力资格 工作实力 培训员应对本部门的整体运作有一个全面的了解。 应有丰富的经验。 个性要求 培训员应有耐心和热情；愿意接受新的额外职责； 态度积极，外表成熟；热情详溢，精力充沛，能接 受区域和文化上的差异 语言能力 具有相关的语言表达能力，这种能力在实际工作中 显得尤其重要。酒店质培员的职责部门质培员为本部门培训、质检工作的执行人，向本 部门负
5、责人汇报并接受人事行政部的工作督导。 协助部门负责人确定部门培训需求，进行部门服务质 量分析。 根据培训要求制定本部门具体培训计划，对本部门的 质量管理工作进行计划、组织、监督和协调。 负责对本部门新员工和在职人员进行岗位技能知识培 训，对各班组服务质量和工作质量进行检查和监督。 部门质培员每月须向部门负责人及人事行政部汇报以 下工作（采用递交部门培训计划和总结和部门 质检记录表的方式） 培训进展情况 未来培训计划 质检开展情况 对培训工作进行考核及评估，落实质检整改结果，具 体对本部门培训效果及服务质量负责。网络岗位培训的定义指各部门占主导地位的，自行制定与执 行培训计划，同时接受培训部监督
6、与管 理的培训体系，是酒店服务水平的最重 要培训体系。整个培训体系是由培训部 统筹规划，协助建立的体系。为什么说培训是每位主管的职责？如果员工不知为什么去做以及做些什么， 他们什么也不能做； 如果员工不能理解工作的标准要求，他们 不可能表现得很好； 主管的能力是由其培训员工的能力来决定 的； 而主管能对以上改善的就是通过培训的方 式。培训员的几种类型1、专业型训导师 专业训导师在培训技巧、培训方法和培训手 段上有着丰富的经验，他们关心受训者的需 求，并尽量满足这些需求，甚至不惜修改培 训教材。专业训导师有良好的人际关系，能 很好的控制培训局面，不紧张，没有压力地 完成每一个培训步骤，能运用合适
7、的培训技 巧和方法，出色的完成培训课程。 2、命令型训导师（讲师型） 命令型训导师的培训目标十分明确，是为了 保证受训者学会培训的内容，并能在工作岗 位中加以应用。这类训导师的培训方式比较 机械，授课时充满了命令的味道，使受训者 较难接受和服从。培训员的几种类型3、沉闷型训导师沉闷型训导师常以特约演讲人的身份出现， 他们明确培训内容，但不太注重培训方法和 技巧的应用，很少考虑受训者的需求。他们 的培训面面俱到，仔细认真，但20分钟左右 就会失去听众。整个培训过程实际是在浪费 时间。4、劝说型训导师劝说型训导师往往是被强行分配给培训任务 ，不管他们自己是赞成还是反对这些培训内 容。这类训导师有较
8、强的培训方法和技巧， 并能运用这些方法和技巧使受训者接受组织 的要求。培训员的几种类型5、不善表达型训导师这类训导师是主题培训专家，他们不重视研究培训 方法和培训技巧，他们有满肚子学问，但常常不能 有效表达，培训效果较差。 6、不自知之明型的训导师 这类训导师常常以“演说专家”的身份出现，实际上他 们并不专业，缺乏培训和演示的技巧。他们没有意 识到自己的问题或无人告知其问题所在。 7、傲慢型的训导师 傲慢型的训导师也是以“演说专家”的身份出现的，对 饭店专业并不熟悉，他们很清楚自己的缺陷，但会 用一些明显的教学技巧或知识专长巧妙的掩饰明显 的缺陷，傲慢的吹嘘自己而不考虑受训者的需求。 这种训导
9、师很快就会被受训者识破。培训员易出现的错误NINCOMPOOP 基本错误 Not bring prepared 准备不充分 Inadequate content 内容不充实 Not delivering the goods 培训资料不完整 Constantly boring the trainees 让受训者经常感到乏 味 Overload of information 培训过程中给予过量或与 培训内容不符的信息 Misreading the group 误解组织对培训的要求 Poor pacing 过于简单的培训过程 Omission of the practice 忽视或遗漏了训练内容 O
10、dd or distracting visuals or verbal 让人迷惑不解的 言谈举止 Poor handling of questions 难以把握受训者提出的 问题，不能给予满意的解答培训员易出现的错误POOR RESULT 不理想的教学效果 Poorly planned visuals 缺乏对培训计划的表达 Offensive or inappropriate hum our 不恰当的幽默 Over-dressing or under-dressing 不适宜的着装 Running overtime 讲课超时 Running late for the start 上课迟到 Ey
11、es-contact missing 缺乏眼神交流 Showing your back too often 不面对受训者讲课 Under-utilizing the media available 不能有效地使用 多媒体教学 Lack of enthusiasm 缺乏感染力 Total lack of conclusion 缺乏总结和给予正确的结 论一、培训的定义training definition 培训是什么？ 培训是一个把具体技巧、知识和态度传授绘声绘色 员工，并使其达到一个可能接受的程度。 培训是一个发掘我们最重要资源的所有能量的工具 ，而这最重要的资源就是我们的员工。 从书面上可以解
12、释“培训”培：指培养，培养能力 训：训练，训责，更正 培训：首先是培养其能力，然后在日后的工作或生 活当中训练，及时发现其偏差，给予更正，从而使 其真正具备某些方面的才能。二、培训的重要性importance of training 为何要培训（必须培训的时刻） l顾客抱怨员工对待他们的方式明显错误时 l内部员工不能和睦相处地有效工作的时候 l员工对工作不满意的工作差，士气低效率 ，低落的时候 l员工低效率，高消耗的时候 l过多的旷工、加班和调动 l低质量的产品和服务 l 事故发生，设备损坏培训的益处对部门经理与督导的好处 减少学习时间学习正确的方法减少破损、浪费或错误使用设备减少迟到早退现象
13、提升员工表现素质和员工的工作效率提升团队士气和团队精神提升经理主管部门的知名度提升应变能力你对新员工有一个预先的仔细的观察和了解管理人员能够更好地集中精力做自己的工作而不 是忙于做员工的工作。培训的益处培训对员工的好处 增长岗位知识 由于更少的流费而减少疲乏 提供提升和发展的准备和热身 提升自信、自我满足以及自我激励 提升自尊和对工作的自豪感 提升安全感 提高技能和扩大知识面 员工清楚如何达到部门标准培训的益处培训对酒店的好处减少对员工、客人的健康、安全的隐 患威胁减少员工的流失提升酒店服务与管理水平树立酒店良好的职业形象与口碑三、培训内容三要素training factors 培训内容三要素
14、知识技能态度 三、培训内容三要素training factors知识：员工完成工作必需的基本知识 何谓知识？知识又是什么？ 酒店培训当中提到的知识是指什么？ 各部门有哪些是属于知识的范畴？ 酒店的知识内容范围比较广，特指那些从事 酒店工作所需要的知识的总和，如 菜肴知识 酒水知识 安全防火知识 卫生知 识 宾客习俗禁忌知识 投诉处理知识知识培训举例example of knowledge training知识培训专题日本人对使用筷子的十忌是什么？ 一忌：把筷子直插饭中二忌：拿筷子在餐桌上游寻食物三忌：用筷子穿插着食物吃四忌：筷子从菜中扒弄着吃五忌：用筷子动了一个菜不吃，又动另一个菜六忌：筷子代
15、剔牙签七忌：扭转筷子，用嘴舔粘在筷子上的饭粒八忌：用一双筷子让大家依次夹拨食物。知识培训知识培训最明显的特点是： 只要培训员工记忆住这些知识，就会知 道应如何做。 知识培训的考核方式 因此对此类培训的考核是通过考核学员 对某类知识的记忆能力，通地员工记忆 相关知识的多少来判断培训效果的好与 坏。技能培训技能：员工完成工作的基本技能working skill :the basic skill that needed to accomplish the service 酒店各部门岗位工作技能哪些呢？ 工作程序 服务技巧 处理投诉技巧技能培训专题内容：更换烟盅步骤 标准 原因 准备烟盅 1、 检查新烟盅无破损、无水迹、无异物。 2、 将两个干净烟盅放于托盘上 确认给宾客提供的烟盅是干净的 撤换烟盅 1、 客人台面烟盅有两支烟蒂时须更换烟盅 2、 撤换时须使右手从客人右侧更换。 3、 先将一个干净的烟盅盖住脏的烟盅，再将两个烟盅一 起撤下来放于托盘上。 4、 将一个干净的烟盅摆放回台上原来的位置 5、 不得用手拾客人掉落的烟蒂，如必须用手，拾完后立 即洗手。 6、 撤换烟
