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1、腾 讯 大 讲 堂第五十一期研发管理部大讲堂主页：http:/ 与讲师互动：http:/ 凯旋游戏产品 Mini Boss活动事故 白装备事故 QQ堂游戏产品 欢乐幸运星活动事故 QQ幻想游戏产品 售卖系统道具复制游戏事故 “绛紫宝箱”道具复制事故 QQ Mini Game平台 Dir Server雪崩腾讯游戏发布轨迹2004年2005年2006年2003年2007年2008年2009年从2003年到2008年，腾讯游戏的发展已经走过了5年多的历程。2003-08 QQ游戏大厅发布 凯旋公测凯旋产品凯旋是腾讯代理IMAZIC的一款3D大型网游，也是我们试水网络 游戏市场的第一款产品。为此腾讯在
2、上海专门组建了网络游戏事业部 来负责该产品的运营工作，该游戏从2003年8月1日正式公测上市。凯旋产品凯旋在当时是一款非常高端的产品，3D画面效果优 秀出色，采用了无缝地图技术，真实装备Avatar，任务链 设计，宠物系统等等，设计理念新颖，市场影响力大。网游运营事业部组织图部门总经理市场部策划部客服部技术部海外部渠道部市场策划组网站设计组翻译测试策略网络游戏事业部的组织架构图凯旋公测之后，为了迎接十一长假，策划希望策划一些线上活 动，继续冲高在线，Mini Boss活动就此出炉。凯旋产品Mini Boss事故记录 由策划部提出希望在国庆节期间开展一个在线活动，营造游戏中的节日 气氛，并提高节
3、日期间在线； 活动策划案需求转交韩方后，韩方回复他们正好新开发了一个类似的活 动包，可供我们使用； 这个活动包的内容主要是将游戏内地底深处的超级BOSS缩小后随机放到 地面刷出，供普通玩家挑战，并且还有机会获得珍贵宝石； 策划部门同意采用该活动包，作为国庆期间节日活动的一部份，并相应 准备了相关的网站宣传内容； 活动包由韩方提供给海外部，同时策划部之前提供了测试需求给海外部 ，海外部测试后认为符合需求，因此交给了技术部，然后技术部安排了 自动更新的脚本，在10月1日凌晨自动启动。 Mini Boss事故记录10.1期间，部门放假，活动自动执行，结果因为一些细节设计问 题和宝石产出几率过高，导致
4、活动期间珍贵宝石大量产出，玩家 采用自动化方法大量获取珍贵宝石后对整个经济系统产生巨大影 响；流通道具的大量产生导致了一系列问题，游戏体验被迅速透支， 流失玩家数量惊人；假期结束后，整个游戏在线由4W多下跌到不足2W，游戏内经济崩 溃，物价异常变动，大量忠实玩家离开，流失玩家数量巨大。因 此事故时间太久，无法回档，官方已经没有任何办法消除事故影 响；经此打击之后，凯旋的游戏在线一直未能得到恢复，之后再未突 破过4W水平，在线持续下跌至目前水平。凯旋产品部门总经理市场部策划部客服部技术部海外部市场策划组网站设计组翻译测试策略韩方IMAZIC凯旋产品 在Mini Boss事件中，错误究竟发生在哪里
5、呢？ 似乎每个部门都有错，但是每个部门却又没有能力去发现 和制止错误，似乎大家一起努力的结果就是朝错误的方向 越跑越远； 在错误产生之后，却很难找到责任人，甚至没有一个直接 责任人出现。事故之后，团队没有收获任何经验教训，只 能继续这样运转。凯旋产品 白装备事件记录 2004年1月15日凯旋发布一个新的版本的时候出现的一个BUG，导 致部分玩家背包中的带属性的绿色蓝色等高级装备变成没有属性 的白色装备，同时还出现部分玩家角色消失问题；在我方测试时，未及时发现此问题。更新后，开始陆续接到玩家 投诉，技术部检查后确认是游戏BUG造成，于是通过商务部向韩方 提出紧急修复的需求，同时开始逐个手工处理玩
6、家投诉；当天下午的时候，玩家投诉量达到400单，技术部门开始通宵处理 ，到次日凌晨投诉量已经上升到1500单，手工处理已经无法承担 。这时候因为北京的展会缘故，相关领导均不在公司，一直无人 拍板最终处理方案，只能继续手工处理。 白装备事件记录等到下午，韩方发来一个统计工具，用于统计受损的账户数量；经过统计后发现受影响账号竟然在10万以上，于是又经过漫长讨 论，最终决定回档。此时距离发现问题已经过了30多个小时，需 回档时间近2天，受影响活跃玩家几十万人；回档过程中，再次发现数据异常，无法启动服务器，游戏停机时 间一再延长，在18个多小时后才恢复了服务；经此打击，更多的活跃玩家离开了凯旋，游戏在
7、线下跌到1万余。对于回档游戏数据，团队既没有成熟的运营处理预案，也没有进行过任何 演练，迟钝的反应和生硬的处理手法显现出了运营团队的稚嫩。凯旋产品 在白装备事件中，我们得到了哪些教训呢？ 对于网游产品，测试部门是一定需要专业重点建设的； 对于紧急事故必须有完备的处理预案和责任人制度； 对于重大的备份恢复操作，平时要经常演习熟悉； 对于风险评估和具体应对，我们还需要更多的经验； 对于用户管理和运营维护方面的经验缺乏，舆论导向控制 不力，用户反馈收集缓慢，信息不全，用户体验很差； 最重要的是，我们需要一个符合网游产品运营特点的团队 管理结构。 只有合理的将一个整体任务的结果责任赋予某人，才能让 其
8、拥有与这个责任对等的权力来制约和控制整个事情。 经验必须是沉积在每个人身上，而不是整个团队，富有经 验的的产品经理是一个团队的重要财富。现在的运营团队工作模型 一个运营团队的三层工作模型客服市场运维渠道网站 研发用户现在的运营团队工作模型 涉及的资源关系策 划客 服运 维市场网 站渠 道 信 息商 务品 牌用户外 包程 序美 术公 关法 务广 告战 略安 全其他 内部 团队运营团队运营团队项 目 组现在的运营团队内部工作模型运营项目A运营项目B运营项目C凯旋产品后续 凯旋之后，公司在很长时间一直没有再代理海外的游 戏产品； QQ Game的崛起让公司决策方面决定加强自研网游产品的 投入，上海团
9、队主要力量被拆散，大部分骨干人员流失， 腾讯在大型网游市场的第一步就摔了一个不小的跟头； 自研QQ Game产品获得成功后，公司决定继续研发更加高 端的游戏产品，第一款ACG产品QQ堂2004年中正式立 项了。腾讯游戏发布轨迹2004年2005年2006年2003年2007年2008年2003-08 QQ游戏大厅发布 凯旋公测2009年2004-12 QQ堂公测QQ堂产品QQ堂从2004年6月开始开发，12月30日正式公测上 市，2005年7月1日发布正式版本，游戏最高在线一度达到 22万最高同时在线，注册用户数多达数千万玩家。QQ堂产品QQ堂产品第一次建立了产品运营团队，虽然才3个产品人员，
10、但是已 经开始建立项目和产品的负责制。同时，部门也逐渐开始尝试将技术 主导型的工作模式转变产品运营主导型的工作模式；QQ堂如果诞生在别的公司，注定将成为一个没有任何市场反应就会迅 速失败的产品，但是我们的平台给这个产品源源不断的送去了用户， 让产品研发运营团队得以生存，得以学习和提高。在运营了7个月后 ，产品运营团队开始逐渐找到了感觉，终于开始学会如何掌控这个产 品，7月的正式版本之后，QQ堂慢慢发力，在线开始节节上升；产品团队信心十足，甚至开始变得有点急功近利了QQ堂产品 QQ堂“欢乐幸运星”抽奖 2005年89月间，因为互娱BU另外一款重量级产品QQ幻想的跳 票，互娱系统的月度考核指标遇到
11、了极大的挑战，领导层号召各 个产品设法拉高收入，严守KPI底线；QQ堂产品当时在线状况发展良好，如何转换成为收入的问题于是 变得更加重要，大家开始群策群力的贡献点子，力求帮系统更多 承担一些收入；在几次风暴会议后，多个营销性质项目开始启动。其中，有一个 博彩类的项目非常被大家看好，这个项目叫做QQ堂“欢乐幸运星 ”抽奖活动。QQ堂产品 2005年9月29日晚8点，在经过研发测试等同事加班加点的紧张开发之后 ， “欢乐幸运星”活动如期开发完毕，并按照版本计划， 更新到了外 网环境； 8点半钟，运营团队接客服报告，声称有两名玩家已经中到一千万游戏币 的大奖。运营团队按照紧急预案召集所有相关人员赶回
12、公司处理； 9点多，客服方面再次汇报，已经确认BUG存在，有大量玩家重复中奖。 运营负责人要求立即关闭道具售卖系统； 10点前，运维同事关闭了道具售卖服务器，产品，研发，运维，测试等 各线人员赶到，马上召开了事故分析处理会议，并通知平台线方面同事 协助； 11点，事故原因查明，得到事故初步损失统计，参与得利玩家第一批名 单也已经获得，运营团队开始要求各方面协助拦截非法游戏币。QQ堂产品事故过程原因 在抽奖活动的设置中，集齐一套道具(7块多Q币)，可能中奖1000万游戏币(相当于 1000Q币)，一般情况概率应该是万分之零点六，但是策划文档几经修改后中奖表 格已经出现了很多错误。而策划评审，运营
13、评审，程序实现各个环节中居然都没 有发现中奖列表的机率加起来已经不是100%了； 程序实现后提交测试组测试两轮，在测试中因为没有使用大量QB来进行真实的模 拟测试，所以居然没有发现概率方面存在异常； 种种错误累加起来使26%概率的特等奖终于出现在了外网环境中； 从当晚8点多发布活动到10点之前关闭这个活动,仅一个多小时共产生游戏币21个 亿，有700多名用户参与了刷取游戏币； 由于钱的数量巨大，玩家四处转移游戏币。而冻结账户方面没有预案，虽然紧急 处理及时，但冻结不彻底，扣款程序又出问题等, 最终损失还是构成了一级事故 ； 事故发生后对员工和相关领导都受到了处罚。 事后总结 需求文档需要更仔细
14、check，评审环节的疏漏非常严重；任何概率类设计都需要设置总量控制，设置多级阀门控制，不要 把能广泛流通的货币或者道具直接及时的交到玩家手上，不要奖 励；紧急预案不够完善，只考虑到产品范围内的各种处理方案，没有 考虑如果在部门或者公司级平台上出现问题后的处理措施。 在处理过程中，产品人员才惊奇的发现我们原来还有游戏币银 行这样的东西。 在要求各个方面协助冻结相关账户的时候，各系统才开始编写 相关的程序进行扫描和回扣，这其中又发生新的BUG，但是多 次扣款失败，使损失额度没有能得到很好的控制。QQ堂产品后续 “欢乐幸运星”事件之后，互娱停止了所有涉及抽奖Q币 ，游戏币的活动，再不涉及任何通过平
15、台渠道发放Q币的 活动，以避免风险； QQ堂团队也停止了这种直接通过抽奖获利的营销活动，开 始继续专注于游戏内容的设计和付费挖掘； 2006年2月份，QQ堂一系列游戏活动获得成功，同时在线 达到22万高点，收入也实现了连续翻番，QQ堂道具营销方 面经验让很多产品学习得益。腾讯游戏发布轨迹2004年2005年2006年2003年2007年2008年2003-08 QQ游戏大厅发布 凯旋公测2009年2005-06 QQ宠物发布2005-10 QQ幻想公测2004-12 QQ堂公测QQ幻想产品QQ幻想是腾讯的一款战略级产品，是互娱自主研发了三年多的首 款MMOG产品。这款产品也是互娱在凯旋项目失利
16、之后，再次尝试运营 的MMOG产品。该款产品2005年10月25日公测，最高同时在线用户数一 度达到66万，是互娱重要的收入产品。QQ幻想产品 QQ幻想产品是一款探索获取经验的产品，虽然我们投 入了大量的人力和时间在这款产品上，但是也毕竟暴露出 了我们的很多经验不足之处； 虽然借助腾讯平台的强大力量，QQ幻想获得了公测的 良好效果，但是游戏设计，运营理念方面的一些不足还是 让产品在线不断下挫。在收费后，产品在线已经不足公测 时的一半； 在一年多运营过程中，这个项目也不断出现过一些不同程 度的事故，在线活动的投诉率一直居高不下。 QQ幻想道具复制漏洞事故记录2006年11月12日下午3点，客服方
