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1、沟通与谈判在理赔实务中的运用自我介绍张荣兵，MBA硕士。94年毕业于长沙理工大学,专业为 汽车运用工程，后毕业于澳门科技大学,专业为MBA硕士。 从事汽车维修技术工作6年，在全国主要汽车维修技术刊 物上发表技术文章20余篇。2000年进入保险行业从事车辆 险理赔。车险高级核赔师,人保广东省分公司精英讲师。提 纲沟通谈判在理赔实务中的重要性沟通谈判在理赔实务中的重要性沟通技巧在理赔实务中的运用沟通技巧在理赔实务中的运用谈判技巧在理赔实务中的运用谈判技巧在理赔实务中的运用第一部分沟通谈判在理赔实务中的重要性第一部分沟通谈判在理赔实务中的重要性四、承受能力 修炼一、思想素 质修炼 二、专业知 识修炼
2、 三、技巧能力 修炼合格理赔人员的 四项修炼沟通谈判在理赔实务中的重要性 1、提高客户满意度、提升公司整体服务水平的 需要。沟通谈判在理赔实务中的重要性 2、是“为客户提供主动、迅速、准确、合理的理 赔服务”的理赔原则需要。沟通谈判在理赔实务中的重要性 3、是人保公司“专家治司、技能制胜”的战略决 策需要。沟通谈判在理赔实务中的重要性4、是员工实现自我价值和创造社会价值的需要第二部分沟通技巧在理赔实务中的运用沟通技巧在理赔实务中的运用 一、沟通的概念 沟通是指为了设定的目标，凭借一定的符号载体，在个 人与群体间传达思想、交流情感与互通信息的过程。沟通技巧在理赔实务中的运用 信息沟通是一个人了解
3、他人思想、事情、见解、价值观 的一种途径。达成默契传递信息表达思想 与情 感二、沟通的目的与作用沟通技巧在理赔实务中的运用沟通技巧在理赔实务中的运用三、沟通的方式语言非语言辅助语言沟通技巧在理赔实务中的运用语言口头书面沟通技巧在理赔实务中的运用 中国语言文字的魅力： 1、同样的语言文字表达的意义完全不一样沟通技巧在理赔实务中的运用 你呀，因为美丽才可爱 你呀，因为可爱才美丽。沟通技巧在理赔实务中的运用 这个婆娘不是人,疑是仙女下凡尘; 儿孙个个都是贼,偷来蟠桃奉寿亲 沟通技巧在理赔实务中的运用 2、不同地位的人表达同样的语言文字意义不同 。 “张三同志表现不错，值得学习。” 同事说、部门经理说
4、、公司总经理说、中央领导说 小会议说、大会议说、市媒体说、全国媒体说沟通技巧在理赔实务中的运用 3、同一件事用不同的语言文字说意义不一样。沟通技巧在理赔实务中的运用非语言眼神暗示肢体语言守时仪表面部表情沟通技巧在理赔实务中的运用沟通技巧在理赔实务中的运用辅助语言声调音调音量语速沟通技巧在理赔实务中的运用 在沟通的三种方式当中, 语言主要是传递信息,而 非语言和辅助语言则大 多传递的是思想与情感.沟通技巧在理赔实务中的运用 只有充分合适地利用沟通的三种方式才能达到有效的沟 通的目的“真讨厌, 你这个臭男 人去死吧”沟通技巧在理赔实务中的运用信息发送者沟通的意图运用 语 言或 非 语言 符 号表
5、达 信息沟通的方式信息接受者理解信息反应四、沟通的程序沟通技巧在理赔实务中的运用 插入一段视频.沟通技巧在理赔实务中的运用 从这个视频游当中,我们可以看出他们没有达到有效的沟 通,原因是信息发送者与接受者之间没有反应，信息传递 是单向的。 一个有效的沟通，信息、思想、情感是一种交流的过程 ，是双向的，且通过交流达成了一种默契。沟通技巧在理赔实务中的运用 五、沟通的对象。 朋友、同事、上司、下级、客户、合作者、竞争对手 不同的沟通对象要采取不同的适合的沟通方式。沟通技巧在理赔实务中的运用（一）向上沟通，也就是同直接上级的沟通 1、主动报告你的工作进度让上级放心。 沟通技巧在理赔实务中的运用2、对
6、上司的询问，有问必答，而且清楚让上级清楚 。沟通技巧在理赔实务中的运用3、充实自己，努力学习，才能理解上司的言语让上级轻 松。沟通技巧在理赔实务中的运用 4、接受批评，不犯二次过错。沟通技巧在理赔实务中的运用 5、毫无怨言地接受任务，包括在不忙的时候，主动承 担帮助他人的任务。沟通技巧在理赔实务中的运用 6、对自己的业务，主动提出改善计划让上级赏识。沟通技巧在理赔实务中的运用（二）向下沟通。就是同自己的下级沟通 1、“工作在最前线的员工比任何其他人更了解如何将工 作做得更好!”-(GE公司首席执行官 Jack Welch)你可以从 下级的沟通中得到启发，但一定要有谦虚的态度、容人 的胸怀。 沟
7、通技巧在理赔实务中的运用 2、主动帮助下级解决问题。 3、善于鼓励下级。 4、勤于关心下级。 5、及时洞察下级。沟通技巧在理赔实务中的运用 （三）事前沟通。沟通技巧在理赔实务中的运用 （四）事后沟通。 1、理赔发生后，要保持与客户的不断联系，听取 客户的各种意见。不要让客户感觉保险公司收了保费后 就是一扔了事，这一点对于大客户尤其重要。沟通技巧在理赔实务中的运用 2、答应上级或客户的事情，要有个交代。沟通技巧在理赔实务中的运用 （五）向左沟通，就是与竞争对手沟通 1、同行不一定是冤家，做同一行业的理赔人员往 往能形成一个圈子，多与这些同行沟通，往往能得到不 少有益的信息。 与同行合作与自已竞争
8、。沟通技巧在理赔实务中的运用 2、知己知彼，百战不殆。 通过不同的渠道，对竞争对手的信息进行采集、筛选、 过滤，最终反馈给上级，或在自己的工作中应用。 3、帮助我们成长的是我们的竞争对手。他山之 石可以攻玉，善于在竞争对手身上学到他们的 长处沟通技巧在理赔实务中的运用 （六）向右沟通，就是在大行业里、跨行业的 沟通。 1、了解整个行业的动向。这样才能使自己目光更 远、思路更广、战略战术更准确。 2、同是服务行业、不同行业的服务策略和手段， 往往能让你创新而领先一步。沟通技巧在理赔实务中的运用 六、理赔实务中的沟通技巧沟通技巧在理赔实务中的运用 （一）理解理赔中的人际关系 理解他人和让他人理解是
9、人际关系互动的根本问题 荀子说：“人之生，不能无群。”严复也曾在其天演论 中指出：“能群者存，不群者灭；善群者存，不善群 者灭。”可见，人生于世，就必须学会融入到社会群体 中。 子贡问曰:有一言而可以终生行之者乎?子曰:其恕乎,己所 不欲,勿施于人! 你的眼里有我，我的心中就有你。沟通技巧在理赔实务中的运用 理赔人员在理赔实务当中沟通的对象主要有： 被保险人、车主、当事司机 企业的领导者、法律顾问等 合作伙伴 受害者沟通技巧在理赔实务中的运用1、被保险人、车主、当事司机在理赔中的人际关系出险后希望保险公司理赔人员马上到达现场处理，尤其是道路上发 生事故造成第三者物损或人伤的、异地出险的、急着去
10、办事的等。定损中，对被保险车辆要求按新车的标准定损维修，对货币的期望很高,对第三者的损失保险公司怎样定损无所谓，只要不由他掏腰包 却可，且不能烦他。损失确定后希望保险公司马上将赔款支付。营业用车主在承受的范围内对理赔时效的要求往往大于对货币的要 求沟通技巧在理赔实务中的运用 2、企业的领导者、法律顾问等在理赔中的人际 关系 他们对理赔的货币期望不是那么苛刻，比较理性。关注 更多的是理赔的时效，以及对企业的影响， 如企业的车队长，所管理的车辆出险后，他首先考虑的 不是货币期望，而是企业上下对理赔过程的态度。沟通技巧在理赔实务中的运用 3、合作伙伴在理赔中的人际关系他们既想得到客户的欢心，又不想引
11、起理赔人员的反感 ，同时从中获得最大的收益。如4S店在对保险事故车辆定损的时候。沟通技巧在理赔实务中的运用 4、受害者在理赔中的人际关系 他们在遭受损失后，对理赔人员在利益上是对立的，完 全不信任的。对货币的期望值特别高，甚至很过分。但 又非常担心责任方或保险公司置之不理，得不到应该得 到的赔偿。沟通技巧在理赔实务中的运用 大师卡耐基的三句名言： “一个人的成功，85来源于他的人际关系”。 如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你 ； 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争 辩 有效和有趣得多。 太阳能比风更快的脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比 任 何暴力更容易改变别人的心意
12、。 沟通技巧在理赔实务中的运用 （二）得体地运用沟通的三种方式 得体这个词在字典里的定义是“在一些微妙的情形下能 够采用适当的行动和表达方式，使对方感到你的友好并 认为你值得依赖的能力”。 沟通技巧在理赔实务中的运用 1、语言得体大方 作为理赔人员，要充分理解对方的焦虑、激动的行为， 而绝不能激怒对方，首先是语言方面。 要充分理解沟通对象在理赔中的人际关系，摸准他们的 心理特点，找一些得体语言赢得他们的信任。沟通技巧在理赔实务中的运用 2、非语言及辅助语言等行动上得体沟通技巧在理赔实务中的运用 3、学会倾听 许多理赔人员在与客户沟通时都急于表达出自已的看法 ，不耐心倾听别人，而是着急自已发言。
13、 不管主题是自已提出还是别人提出的，不管与沟通的内 容是否有关。“先听后说”是沟通成功与否的一个关键 。 沟通技巧在理赔实务中的运用 卡耐基说:做好一个听众,鼓励他们说说他们自已.沟通技巧在理赔实务中的运用 倾听中应注意的几个方面 1）要正面注视对方，全神贯注，让对方充分表达自已 的意见沟通技巧在理赔实务中的运用 2）要使对方觉得自已被关注，避免有冒犯对方的感觉沟通技巧在理赔实务中的运用 3）用提问来控制听的内容。沟通技巧在理赔实务中的运用 4）听完全部内容以后，选择一个关键话题进行讨论。沟通技巧在理赔实务中的运用 4、耐心和信心第三部分谈判技巧在理赔实务中的运用谈判技巧在理赔实务中的运用 一
14、、谈判的概念 谈判是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利 益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最 终达成一项双方较为满意的协议这样一个不断协调的过 程。 鸭子的故事 。谈判技巧在理赔实务中的运用二、在理赔实务中为什么要掌握谈判技巧？1、理赔实务中定损的方式有三种：协商定损、聘请专家定损、聘请公估定损2、车辆保险合同中对于争议处理有三种方式：协商解决、仲裁解决、诉讼解决谈判技巧在理赔实务中的运用 理赔谈判工作是将相关专业技术和保险业务结合起来的 沟 通、协商过程。是保险人、被保险人、第三方利益人相 互 磋商、坚持、让步和最终达成共识的过程。谈判技巧在理赔实务中的运用 三、理赔谈判
15、的目的是为了双赢，是为了解决 问题。 杰勒德.I.尼尔伦伯格的名言 谈判不是一盘棋赛，不要求决出胜负；谈判也是不是一 场战争，要将对方消灭；相反，谈判是一种双赢的事业 。谈判技巧在理赔实务中的运用 四、理赔谈判的特点。 1、理赔谈判对象具有广泛性。 被保险人、投保人、受害人、受害人的受益家属、合 作伙伴、律师、公估人等等 2、理赔谈判的利益矛盾比较鲜明突出。 3、理赔谈判在兼顾公司利益的同时，还有重视客户对 谈判结果有良好的感受。 4、理赔谈判的目标容易因客户对象的不同而发生改变 。谈判技巧在理赔实务中的运用 五、理赔谈判的模式。 1、按谈判的流程分： 传统模式和现代模式谈判技巧在理赔实务中的运用 传统模式： 保险公司 客户 确定立场维护立场让步妥协或破裂确定立场维护立场让步妥协或破裂谈判技巧在理赔实务中的运用 现代模式：保险公司 客户认定已方需求探求对方需求探寻解决方案协议或破裂认定已方需求探求对方需求探寻解决方案协议或破裂谈判技巧在理赔实务中的运用 2、按谈判对象分： 合作性谈判和对抗性谈判。 合
