摩托罗拉质量管理培训-六西格玛质量

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1、SOE204OH - III - 1V.2.0.第三部分 六西格玛质量摩托罗拉质量管理培训6.组建团队 和以团队形 式解决问题5.全面运转 周期管理4.摩托罗拉 质量体系 评审系统1.全面质 量管理2.顾客完 全满意第三部分六西格 玛质量单元一质量定义、 DPU和DPMO与六西格玛单元二通向六西格玛质量的六个步骤附 录六西格玛的统计学基础及Cp和Cpk的概念SOE204OH - III - 2V.2.0.第三部分课程目标在课程结束后，学员能够做到： 明确质量的定义 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 熟悉西格玛值的计算过程 描述达到六西格玛质量的六个步骤 了解六西格玛的统计学基础知识

2、和Cp、Cpk的概念SOE204OH - III - 3V.2.0.单元一 质量定义、 DPU和DPMO 与六西格玛SOE204OH - III - 4V.2.0. 了解当前业绩水平-起点 确定改进方法和目标为什么要测量质量？SOE204OH - III - 5V.2.0.摩托罗拉的质量目标到1989年提高十倍 到1991年提高一百倍 每两年提高十倍Q10 X Q100 X Q1/1/87 基线1/1/89 目标1/1/91 目标六西格玛质量意味着在一百万个出错机会中不多于3.4个缺陷SOE204OH - III - 6V.2.0.什么是质量？ 质量：反应实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和

3、内部质量-符合技术指标、规格外部质量-顾客满意程度任何人在本公司的工作保障都来源于质量，生产率和满意的 顾客。-李.艾科卡SOE204OH - III - 7V.2.0.缺 陷 任何导致顾客不满意的因素 任何对标准或规格的不符合SOE204OH - III - 8V.2.0.典型缺陷和单位的举例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单

4、位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目SOE204OH - III - 9V.2.0.单位缺陷数单位缺陷数，又称 DPU(defect per unit) 或 D/U，是对 质量的通用度量。其公式为DPU =对任何一个检查点都可计算其DPU 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为 每个单位中的总缺陷数，或TDU DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严 重程度在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数SOE204OH - III - 10V.2.0.单位缺陷数的

5、计算单位缺陷数(DPU)的公式为：在任何检查点发现的缺陷数 通过该检查点的单位数例1.职能：财务产品：财务报表 缺陷：记录不准确 缺陷数：56个 单位：每个条目 单位数：50,000 DPU=56/50,000或0.001SOE204OH - III - 11V.2.0.单位缺陷数的举例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报

6、表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091SOE204OH - III - 12V.2.0.测量DPU的好处

7、A. 分析目前的表现B. 预测产品和/或服务的质量C. 对产品、服务、流程定出水准D. 计划并设计出工作流程SOE204OH - III - 13V.2.0.百万机会缺陷数(DPMO)百万机会缺陷数(DPMO) = 单位缺陷数(DPU)1,000,000一个单位中的出错机会百万机会缺陷数: DPMO - Defect Per Million OpportunitySOE204OH - III - 14V.2.0.出错机会数举例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告热线回答雇员

8、电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2,000=0

9、.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数121/11201251711444SOE204OH - III - 15V.2.0.为什么要计算百万机会缺陷数(DPMO)？n因为DPMO是对具有不同复杂程度的产出进行公平度量的通用尺度。SOE204OH - III - 16V.2.0.DPMO举例我校对过的雇员电话号码本中一共有40,000个条目。假设共计有 3,640个缺陷是排字员造成的，而编辑也出了3,640个缺陷。缺陷总数 3,640 单位总数 40,000= =.091dpun排字工须一个字母一个字母地操作，所以在按键敲打上有44个 出错的机会。

10、n编辑要考虑每个条目中的每一项，他有4个出错机会。DPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 44 = 2,068 dpmoDPU 1,000,000 0.091 1,000,000每个单位出错机会 4 = 22,750 dpmoSOE204OH - III - 17V.2.0.百万机会缺陷数的计算百万机会中缺陷数(DPMO) 的公式为：单位缺陷数 1,000,000每单位中出错机会例1.职能：财务 产品：财务报表 缺陷：记录不准确 缺陷数：56个 单位：每个条目 单位数：50,000 出错机会数：2 DPU=56/50,000或0.001.001 1,000,

11、0002DPMO=500SOE204OH - III - 18V.2.0.DPMO的练习练习1：职能：研究 产品：项目管理报告缺陷：条目不准确 缺陷数：4 单位：每个条目 单位数：50 出错机会数：7 DPU= DPMO=练习2：职能：顾客服务 产品：热线回答缺陷：未提供完整的信息 缺陷数：134 单位：每次电话 单位数：2,000 出错机会数：1 DPU= DPMO=SOE204OH - III - 19V.2.0.百万机会缺陷数的举例职 能财务保安餐厅餐厅信息系统公共关系采购研究顾客服务通信系统印刷车间产品或服务财务报表大厅门旁包裹检查正菜选中食品的付款技术手册新闻报导购货定单项目管理报告

12、热线回答雇员电话本雇员电话本缺陷不及时不准确未检查数量错误收款错误不准确新闻报导令人不满不准确不及时不确切五声铃响内未答未作圆满答复不准确不准确单位每份报表每个条目每个人每碟每位顾客每页，按尺寸加权计算每条新闻每份定单按定货复杂程度加权计算每份报告每个条目每次电话每次来访每个条目每个条目DPU6/500=0.01256/50,000=0.001380/10,000=0.0385/5,000=0.0017/5,000=0.0014455/1,000=0.45512/300=0.0723723/10,000=0.07233/500=0.0064/50=0.0846/2,000=0.023134/2

13、,000=0.0673640/40,000=0.0913640/40,000=0.091出错机会数121/12501201251711444DPMO12,00050038,0002501,40022,75040,0002,8926,00011,42923,00067,00022,7502,068SOE204OH - III - 20V.2.0.西格玛(Sigma)是什么？ 西格玛是对质量好坏的量度：某一过程能产生完美无缺 的工作的能力。 西格玛特指某个产品或某项服务在运作过程中的完善程 度。换言之：在高西格玛水平上运行可以缩短运转周期并达到顾客完 全满意。SOE204OH - III - 21

14、V.2.0.更好地体会差别有多么巨大西格玛面积拼写金钱时间距离在高速公路上驾车45 分钟(向任何方向)所 走的距离一个一般工厂的 建筑面积书内每页出现170 个拼错的字10 亿资产中负债 3.174 亿元每百年中 31 3/4 年从这里到月球一家大型超级市 场的建筑面积书内每页有25个 拼错的字10 亿资产中负债 4570 万元每百年中 4 1/2 年绕地球一圈半一个小型五金商 店的建筑面积书内每页有1.5个 拼错的字10 亿资产中负债 270 万元每百年中 3 1/2 年美国东海岸到西海岸一间典型起居室 的建筑面积每30页中(约一本 书中的一章)才有 一个拼错的字10 亿资产中负债 8.3

15、万元每百年中 2 1/2 年电话底部的面积一套百科全书中 有一个拼错的字10 亿资产中负债 570 元每百年中 30 分 钟到当地加油站的距离一块典型钻石的 尺寸一个小型图书馆 全部藏书中有一 个拼错的字10 亿资产中负债 2元每百年中 6 秒朝一个方向走四步一枚缝衣针的针 尖若干家大型图书 馆全部藏书中有 一个拼错的字10 亿资产中负债 0.3 分每百年中一眨眼 功夫1/8英寸(约等于您 推动一次电冰箱的 距离)1234567SOE204OH - III - 22V.2.0.正态分布曲线SOE204OH - III - 23V.2.0.确定西格玛水平SOE204OH - III - 24V.

16、2.0.度量西格玛水平是一个行业基准评价的手段高标准餐费 医生书面处方工资安排 定单记录 刊物票证 电信传输 货物空运采购材料 的废品率国内航班 事故率SOE204OH - III - 25V.2.0.改进的效应从4提高到6，其改进程度远远大于一百倍。SOE204OH - III - 26V.2.0.为什么99%还不够好？缺陷种类99%6 医生开错药方每年至少20,000张每25年只有1张新生儿被医护人员不慎跌落每年15,000每100年3个电话不通或电视停播每周10分钟每100年6秒钟做错的外科手术每周近500例每20年仅1例邮件丢失每小时2,000件每年35件SOE204OH - III - 27V.2.0.在制造中应用六西格玛方法的 效果是什么？自1987年以来由于质量优良而省下的资金累计价值72亿美 元。摩