规范透明便民高效_学者和实际工作者谈湖北省五级政务服务体系

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1、18中国监察2011年第22期特别报道TEBIE BAODAO徐双敏 ： 近年来，在党中央、国务院的统一领导下，全国各地大力加强以政务服务中心为主要载体的政务服务体系建设，湖北省在这方面取得了显著成果。目前，省级具有行政审批职能的37 个省直部门全部建立了政务服务大厅或窗口，98% 的市、县建立了政务服务中心，96% 的乡镇建立了便民服务厅， 95% 的村建立了便民服务室， 省、市、县、乡、村五级政务服务体系初步建成，不仅大大提高了行政效率，方便了群众，也使服务型政府建设上了一个大台阶。田立 ： 孝感市政务服务中心 2001年创立，当时是湖北省第一家市级政务服务中心。10 年来，全市已建成市级

2、政务服务中心 1 个、县级政务服务中心6 个、乡级便民服务中心 117 个、村级便民服务室 3048 个，基本实现了四级政务服务体系“全覆盖” ，并初步确立了“政府主导、分级负责、上下协调、窗口服务”的政务服务新模式。今年1 至 8 月，市、县、乡三级政务服务机构接待群众 177 万多人次，办理各类政务服务事项 59 万多件 ； 村（社区）便民服务室开展帮办代办服务10万多件，调解矛盾纠纷 2.1 万余件，发布各类信息 2.4 万多条。群众对政务服务的综合满意率达到 96%。蒋祖雄 ： 近年来，松滋市先后投入1600万元， 建成市级政务服务中心1个、乡镇便民服务中心 16 个、村（社区）便民服

3、务室（站）272 个，实现了三级政务服务体系全覆盖。自 2008 年 11 月以来，市政务服务中心累计办理行政审批件 140598 件，实行非税收入集中缴入 7.28 亿元，受理处理经济发展环境投诉 186 件。镇、村（社区）便民服务平台累计办件 147711 件。加强政务服务体系建设，极大地方便了企业、群众办事，受到社会各界的广泛赞誉。唐坤 ： 湖北省从 2001 年开始，以政务服务中心窗口建设为基础，以市、县政务服务中心为主体，不断延伸服务网络，一方面抓好省直部门及市、县政务服务窗口建设，一方面抓好乡镇便民服务厅、村级便民服务室建设，形成了省、市、县、乡、村五级政务服务体系。为破解政务服务

4、效率不高的难题，湖北省一是推行并联审批，着力打造“一站式”服务，全省市、县级政务服务中心规范 透明 便民 高效邵志强 张国栋 彭永庚学者和实际工作者谈湖北省五级政务服务体系以方便群众为目标，政务服务赢得广泛赞誉唐坤湖北省社会科学院哲学研究所研究员李和中武汉大学政治与公共管理学院教授、博士生导师 徐双敏中南财经政法大学公共管理研究所所长、教授郝国庆湖北省委党校公共管理教研部副主任、副教授田立湖北省孝感市纪委副书记、监察局局长蒋祖雄湖北省松滋市政务服务中心主任19中国监察2011年第22期特别报道TEBIE BAODAO受理审批事项中实行并联审批的数量不断增长。二是推行网上审批，提高政务服务的电子

5、化程度。从 2007 年开始，湖北省在行政审批电子监察系统建设的同时，开发建设了省级行政审批通用平台，为省直行政机关开展网上审批创造了条件。三是推行代办服务。在乡镇、村开展全程代办服务，群众办事只需把完整的材料交给镇、村代理人，就可以在规定的时间内坐待结果，做到“把麻烦留给干部，把方便让给群众” 。李和中 ： 湖北省政务服务体系建设的成效主要体现在三个方面 ： 一是树立了良好的政府形象。推行政务服务体系建设以来， 群众办事遇到的推诿、 扯皮、刁难等现象明显减少，不仅方便了群众办事，同时塑造了高效、廉洁、亲民、为民的政府形象，改善了政府与社会公众之间的关系，减少了冲突和矛盾，促进了社会和谐，增强

6、了政府的公信力。二是推进了行政管理体制改革和服务型政府建设。政务服务体系建设一方面改变了政府有关部门重管理、轻服务，重审批、轻监督等现象，另一方面从服务机制、服务环境上推进行政管理体制改革和服务型政府建设，提高了政府的行政效能。三是有利于从源头上预防和遏制腐败。比如实行网上审批，使行政审批过程公开化、透明化，再辅之以建立完善的监督体系和严格的考核奖惩机制，有助于将腐败消灭在萌芽状态。唐坤 ： 湖北省把政务服务体系建设的内容拓展到深化行政审批制度改革、提高行政执法质量、 完善政务服务平台、加强电子政务建设、完善招投标综合监管机制、深化政务公开等六个方面，并将它们捆绑在一起， 依托政务服务中心，把

7、行政投诉、综合招投标、电子政务、电子监察、政务公开等多项工作纳入政务服务体系之中，实现了多方面内容的有机融合，形成了整体推进的态势。同时， 将五级政务服务体系打造成内容多、覆盖广、效率高、功能强的综合平台，围绕 “一楼式办公、一口式收费、一站式服务”目标建设“政务超市” ，根据不同情况，在省直部门和市、县、乡、村建立不同的办事制度，使群众办事做到了“小事不出村、一般事不出乡、大事不出县” 。田立 ： 孝感市在开展政务服务的过程中，将公开透明要求融入行政审批、行政执法、行政处罚和行政收费等权力运行的全过程，实现内容真实可信、过程有据可查、结果公平公正。进一步规范行政裁量权， 对行政裁量权基准制度

8、、裁量理由、法律依据、裁量幅度标准和裁量结果等重要内容依法向社会公开，接受社会监督。强化重点领域、重点部门和关键环节的动态公开， 以湖北省 “稳增长、调结构、控物价、惠民生”政策措施落实情况为重点， 加强对工程建设、土地管理和矿产资源开发、财政管理、国有企业改革、国有资产管理、专项资金管理使用、政府采购的动态公开。同时，健全和完善工作机制，使政务服务及管理更加全面、规范。蒋祖雄 ： 松滋市在加强政务服务体系建设中， 强力推行行政审批“三集中、三到位”改革（即部门行政审批职能向一个科室集中，部门行政审批科室向政务服务中心集中，部门行政性收费缴入向政务服务中心集中 ； 所有行政审批项目进驻政务服务

9、中心到位，行政审批职能授权到位，非税收入票据控管到位） ，建立以“批管分离、收费集中”为特点的行政审批和行政收费运行模式。将过去分散在各部门105个科室和二级单位的审批职能剥离出来，归并到 45 个行政审批科室，行政审批科室的人员和职能整体进驻市政务服务中心，实行一站式服务，从根本上解决了“两头受理、两头办理”和体外循环的问题。通过简化审批环节和授权到位，市政务服务中心窗口直接核准事项（即“一审一核”事项） ，承诺时限比法定时限缩短了 55.8%，窗口真正拥有了审批权、管理权和协调权，很好地解决了群众“两头跑”的问题。建立“窗口开票、银行收款、财政统管”的征管模式，重新建立非税收入项目数据库，

10、将财政非税票据、经营服务性税务发票、民政社团票据、垂管单位收费票据统一纳入政务服务中心票证窗口管理， 实行一个“漏斗”向下，从源头上解决了乱收费、乱罚款等问题。李和中： 湖北省在建设政务服务体系的过程中，合理界定各级政府职能， 使其做到各司其职，各尽其责，这是保证各级政府部门充分发挥职能作用，提高行政效能的前提。在构建政务服务体系，深化行政审批制度改革的同时，对政务服务平台进行分级定位，力争做到职能明晰，重点突出。例如，省直部门办事大厅主要履行行政审批和相关公共服务各项工作有机融合，服务体系建设整体推进湖北省孝感市孝南区居民在所在街道便民服务中心办事20中国监察2011年第22期特别报道TEB

11、IE BAODAO职能 ； 市、县政务服务中心以服务各类市场主体为主，履行管理、协调、监管、服务、审批等职能 ； 乡镇便民服务中心以服务经济社会发展为主，承担本级政府职权范围内的审批审核、证件执照办理、信访接待、政策咨询等服务 ； 村级便民服务室则以服务群众生产生活为主，主要开展各类代办业务，受理投诉、矛盾调解、信息发布等便民服务。由于部门之间职责明确，分工合理，从而较好地发挥了五级平台的服务功能。郝国庆 ： 为保障五级政务服务体系的规范运转，湖北省针对不同层级服务平台建立了侧重点不同的工作机制 ： 在省直部门办事大厅和市、县政务服务中心推行“八制”管理（即首办负责制、公开承诺制、限时办结制、

12、联合办理制、前置备案制、一次性告知制、超时默认制、 明确答复制等） ； 在乡镇（街道）便民服务厅实行 “三制”管理（即领导带班制、 首问责任制、 受理承办回告制） ；在村（社区）便民服务室建立推行 “四制”管理（即集中办公制、 轮流值班制、代理服务制、工作台账制） 。这些机制是国内外公共服务改革实践的基本经验做法，具有完整性、系统性、可行性和前瞻性。郝国庆 ： 在湖北省五级政务服务体系建设中，基本的监督和保障制度已经确立，机制的运行也逐步到位，总体良好的实际效果就是验证。但是，与转变政府工作作风、提高服务效率、推进政务公开、转变政府职能，建设服务型政府的系统化高标准要求和群众日益增强的服务需求

13、相比，还有许多工作需要加强和完善。一是需要健全责任体系，把监督和保障落到实处。在全省乡镇以上政府及部门推行目标责任制管理，把政务服务体系建设的各项任务纳入效能建设工作目标，探索建立机关绩效评估指标体系，将政务服务体系建设的工作任务量化，设置分值进行综合考核，并将任务完成情况作为对部门绩效评估的重要依据。二是需要强化监督检查。对政务服务中心各部门工作完成情况采取定期检查、第三方咨询单位跟踪数据、年中抽查和年末考评等方式进行考评，及时发现和纠正工作中存在的问题，并通报考评情况。同时，聘请社会监督员和信息员，通过开展网上评议和电话回访等活动，主动接受社会监督。田立 ： 湖北省政务服务体系建设尽管成绩

14、值得肯定，但由于体制机制、职能定位等多方面的原因，各地在政务服务体系建设中也遇到了不同程度的困难和问题。比如，政务服务中心的功能不强，基层政务服务网络还比较薄弱，工作人员素质和服务能力有待提高， 等等。解决这些问题，迫切需要我们在制度、管理、 监督、 保障、 培训等方面做好工作。一是加强制度建设，按照党的十七大提出的“建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制”的要求，坚持把审批权与监督管理权分开，努力形成行政审批权与审批监督权既相互分离、又相互制约，批管并重、协调运转的良好格局。二是完善政务服务管理、监督、激励和考核机制， 落实首问负责制、 一次性告知制、责任追究

15、制等制度，开展政务服务质量评估，重视综合绩效考评，严肃政务服务纪律，杜绝“吃拿卡要” 、人情审批、关系办证等现象发生。三是充分发挥电子监察在实时监控、预警纠错、绩效评估、网上投诉等方面的作用，逐步把工程建设、政府采购、土地招拍挂、社保资金、行政事业性收费、行政处罚等事项纳入电子监察范围，扩大电子监察的覆盖面，实现全程监管。四是认真落实政府信息公开条例 ，及时、准确、全面地公开群众普遍关心、涉及群众切身利益的各种政务信息，广泛聘请社会各界人士担任政务服务质量监督员，多途径听取意见，畅通群众投诉渠道。李和中 ： 湖北省政务服务体系建设仅仅是转变政府职能的开端，它意味着要将政府职能重心转移到社会管理

16、和公共服务上来，并通过推进机构的合并，人员的精简，减少、下放行政审批权限，提高办事效率。在这方面，还有许多工作要做，特别是加强监督检查，确保政府权力规范运行、廉洁高效。同时，要加强对相关法律法规的研究，为政务服务平台的持续发展和依法行政奠定基础。徐双敏 ：湖北省各级政务服务中心、便民服务厅（室）建设取得阶段性成效后，如何完善政务服务体系、规范各级政务服务平台的工作，就成为一个十分现实的问题。一般来说，政务服务体系的建设，包括“硬件”建设和“软件”建设两个方面。政务大厅和网络平台建设，甚至专门人员的配备等，都属于“硬件”建设， 这些内容只要有经费、有技术是比较容易实现的。而“软件”部分的建设任务就比较艰巨。进一步转变服务理念，科学划分部门职责，破除部门利益壁垒，用制度规范工作流程，更新工作人员的知识，培训工作人员的相关技能，制定和完善相关的考评机制等，都属于“软件”建设的范围。 “软件”之“软” ，在于这些内容的非实体性，但是就其重要性而言， “软件”建设的成效决定 “硬件” 建设。也就是说，如果政务服务大厅和网络平台都建设好了，但是工作人员没有服务意识，也不会运用新的