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1、呼叫中心服务礼仪与沟通技巧培训服务礼仪与沟通技巧培训规范服务用语和禁用语 基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见基本规范用语： 1、应答：您好，艾普宽带，很高兴为您服务！（节假日：例如，新年快乐，很 高兴为您服务！）2、沟通开始前核实用户的资料，若之后咨询到用户的姓之后最好加上姓尊称： 某先生/某女士。 询问用户帐号、地址、姓名，身份证号：请问您的帐号是多少？请问您的详细地 址是哪里？请问你登记的户主的名名是谁？请问你登记人身份证号最后六 位数是多少？3、遇到无声电话时您好，艾普宽带很高兴为您服务！您好，这里是艾普宽带客服热线，请问能听 到我的声音吗？您好，电话已接通，请问您听到我的声音吗
2、？很抱歉这边 听不到您的声音，建议您稍后再拨打过来。感谢您的来电，祝您愉快，再 见！4、遇到电话信号不好听不清楚时 1、您好!我听不清您的声音，请您再大声一点，好吗？2、您好!我实在无法听清您的声音，建议您换一部电话/换个安静的地方再打 拨68889595，好吗？3、您好!您的声音断断续续的，建议您调整一下方位，好吗？5、用户误拨时您好！这里是艾普宽带客服热线，请问您有什么关于艾普的业务需要咨询吗 ？您好！您咨询问题不属于我公司业务范围，请您咨询其他宽带运营商。感谢 您的来电，祝您愉快！再见！6、用户责怪应答慢时 对不起，让您久等了。7、需要查询资料时需要客户等待时：（等待时间不能让用户超过2
3、0秒）第一次让用户等待时：您好！请稍等，我为您查询一下。仍需要用户等待时：您好！请您稍等，正在为您查询，查询结束后：您好！感谢您的耐心等待（严禁说：对不起让您久等了）在通话中查询不到结果的：您好！感谢您的耐心等待，您反映的情况我们这边再 核实一下，在稍后半个小时内给您回电话号码，好吗？备注：一定要在承诺的时间内回复用户8、查询回来时 感谢您的耐心等待。您咨询的问题。规范服务用语和禁用语9、用户反映的问题一时不能回答时对不起，请您留下联系电话、联系人，我们将尽快给您答复，好吗？10、用户遇到推诿时 非常抱歉给您带来不便，您的心情我非常理解，我们尽快联系相 关 工作人员处理的，好吗？11、需要用户
4、记录相关内容时 麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）12、复述用户问题时 您说的是意思吗/您的意思是,是这样吗？还有什么需 要我帮助的呢？13、用户陈述未听清楚时 对不起，请您再重复一遍好吗？14、投诉受理完毕时您反映的问题是，是这样吗。好的，我们会尽快联系相关工作人员处理。规范服务用语和禁用语15、投诉本公司人员时很抱歉给您带来不便，您反映的情况我们这边已经详细做了记录，稍后会联 系相关工作人员核实处理的。非常抱歉，给您带来了不便。16、用户提建议时非常感谢您提出的宝贵建议/意见，。希望您以后多多支持我们， 多给我们提宝贵意见。谢谢您的建议，我们公司一直都在寻求改善服务的方法，希望您多提
5、宝贵意 见。27、结束语先生/女士，请问还有其他疑问吗？/请问还有其他的问题我可以帮您的嘛？ （等待用户回应：没有了）感谢您的来电，祝您愉快，再见！规范服务用语和禁用语常用服务禁用语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能服务禁用语气举例： 反问语气 质问语气 机械语气 散漫语气 愤怒语气 讽刺语气l带有质问的语气： 如：我不是告诉过你了吗？/ 不是说吗？你还不明白，这次听好了 ！你听不见吗？ / 明白吗？知道了吗？为什么？/ 叫什么名字的？l带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去/你打号码问一下好了。/ 你快没这回事！怎么这么烦！请诚实回答！我告诉你什么来着？/你应该做的是你别再问了！/别再打这
6、个号码了！我只能这样，没办法了！/你必须你错了，不是这样的！/不可能，你把名字和地址给我！规范服务用语和禁用语l 带有反问的语气： 如：难道你不知道/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说？l 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀l 禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等： 如：你要这样，我也没办法规范服务用语和禁用语优质语音服务优质语音服务的要求：咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有杂音音量要恰当：说话音量既不能太响 ，也不能太轻，以客户感知度为准音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听语调要柔和：说话时语气语调要柔和，
7、恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你真诚为他服务心境要平和：无论客户的态度怎样，客服代表始终要控制好情绪，保持 平和的心态例： 客户：喂，小姐。 客服代表：喂，你好。 （注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。） 客户：请问我们那个天气预报是你们那里发出来的还是哪里发出来的？ 客服代表：怎么啦？ （没有认真倾听，并且使用了不规范的语言） 客户：天气预报呀。 客服代表：天气预报怎么啦，拨打96121。 （没有探寻客户的真正需求，继续用生
8、活随意型的用语主观臆断地答复客户） 客户：不是吧，它是短信发出来的。 客服代表：天气预报短信，你是自己定制了还是没有定制呢？ （“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正 需 求“请问您是咨询天气预报哪方面的业务？”或者“请问您是对天气预报短信业 务 有什么疑问吗？”点评例： 客户：喂，小姐。 客服代表：喂，你好。 （注意用语的规范及专业，不要说“喂”，说“你好”。） 客户：你们这个钱时咋收的哦？ 客服代表：怎么啦？ （没有认真倾听，并且使用了不规范的语言） 客户：资费啊。 客服代表：价格是2年1200元，1年720元，半年420元， 3个月240元。 （没有探寻客户
9、的真正需求，继续用生活随意型的用语主观臆断地答复客户） 客户：不是吧，啷个贵。 客服代表：不贵啊，你想嘛，电信1年都是1000多，我们这个便宜多了。你是想 安装不嘛 ？ （“十字用语”不到位，没有说“您”和“请问”建议以提问探寻到客户的真正 需求“请问您是打算安装多长时间的呢？”或者“请问您一般上网做什么呢 ？”点评2、不同的表达方式产生不同的印象 例1：习惯用语：“我现在帮你选个资费 。” 专业表达：“请问您打算安装多长时间的宽带呢？/请问您一般上网做些什么呢 ？” 例2：习惯用语：“你讲的是什么意思嘛？” 专业表达：“请问你的意思是，对吗？” 例3：习惯用语：“问题是以前的优惠活动已经结束
10、了。” 专业表达：“对不起，以前的优惠活动已经结束了。您如果现在需要安装，我们 的资费是，价格也比较便宜，而且我们现在艾普网络已经全面升级了，网速 比以前更快，您大概打算安装多久，我向您详细介绍一下好吗？” 3、选择积极的用词与方式 例1：习惯用语：这个问题我不清楚或不知道。 专业表达：这个问题很专业，请留下您的联系方式，我替您查询后再回复您好吗 ？ 例2：习惯用语：对客户询问的某项业务不清楚，需要在系统咨询库里查询，“ 我帮您查一下。” 专业表达：“您的问题正在查询，请稍等。”或“您的问题我查一下，请稍等。 ”优质语音服务4、善用“我”代替“你” 例1：习惯用语：“户主名字叫什么？” 专业表
11、达：“请问，可以知道您户主姓名吗？” 例2：习惯用语：“不对，你说错了，不是那样的！” 专业表达：“对不起，可能是我没有说清楚，请允许我再解释一遍，好 吗？” 5、站在客户的立场为客户解决问题 例1：习惯用语：“我们公司是不重装笔记本电脑系统的。” 专业表达：“为了不影响您和电脑售后服务商之间的合同，建议您找电 脑的售后服务部帮您处理一下好吗 。” 6、站在公司的立场维护企业的形象 例1：习惯用语：如果客户来电找某位客服代表时，习惯用语：“她不在 ，下班了。” 专业表达：“对不起，她现在已经下班了，请问您有什么问题，我能帮 您吗？”优质语音服务例2：习惯用语：如客户来电投诉营业厅的态度问题，习
12、惯用语：“你投诉的问题，我 已经受理下来，我们会进行查处。“ 专业表达：您的心情我能理解，给您带来不便，我代表公司向您 道歉，我们会尽快 协调相关部门解决并给您回复。7、适时真诚地赞美客户 “听您的声音，我就觉得您是个很自信的人”“从您的讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信”“您是不是专门从事职业的呀？您太专业了”“专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子 上了”优质语音服务例： 客户：这段时间老有人打进来问我们是不是什么单位，是不是你们把我的号码给其他人用了？ 客户代表：哦，这个不会的。我们一个号码只会给一个客户使用，他是用什么电话打进来的呢？ 客户：也不是同一个人，接到好多人
13、打这个号码。不只一次，已有好多次了。 客户代表（微笑）：有可能是这样的，可能这个号码跟别的号码比较接近，因为这个号码比较 好，6225588，对吧？ （夸奖客户选的号码好，提起客户引以为自豪的事，让客户觉得舒心，转移了客户对重号的注意 力。消除了客户不满的情绪。） 客户（笑了笑）：是呀！ 客户代表：你有没有问他们要打的是哪个号码呢 （安抚客户的不满，取得客户认同，再进一步帮客户排查此现象发生的理由） 客户：没有。 客户代表：可能是他们拨错了。我可以向您保证这个号码只有一个，因为我们在受理客户业务时 会通过系统查询是否有客户正在使用该号码，绝不会发生重号现象，请您放心。若以后再有类似 话打入，您
14、可以详细的问一下对方的电话是否拨错了？ （通过提问确定客户重号现象不存在，并通过自信专业的语气告诉客户在选号时系统会自动检 查，让客户放心） 客户：好的。谢谢你。 点 评优质语音服务8、巧妙使用同理心（1）运用同理心的时机客户来电进行投诉时; 客户表达不满时; 客户表达愉快心情时。（2）如何表达同理心同意客户的需求是正确的陈述该需求对其它人一样重要（宽带使用后影响小孩学习）表明该需求未被满足所带来的后果（装机不及时）表明你能体会到客户目前的感受（如果是我也一样需要查询清楚）（3）注意事项：不要太急于表达声音与表情、动作要协调一致优质语音服务例1（不规范的服务）：客户：我前几天就反映过我家的电话
15、只能打不能接，你们怎么回事，说24小时处 理，现在还没有处理，你们怎么搞的？ 客服代表：（沉默）我会尽快催一下，您再耐心等待一下。 （未及时回应客户，没有及时诚恳地向客户致歉，并承担责任，表达同理心） 客户：希望今天能够搞定。 客服代表：我不能答复您能不能搞定，我会帮您催一下。 （对客户的合理要求，继续敷衍，仍旧拒绝向客户表达同理心。） 客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务电话。 客服代表：好的，我现在帮您催一下。（仍旧不客户的合理要求，语气不诚恳、漫不经心） 客户：很不满意，“啪“的挂断了电话。点评优质语音服务例2 专业的服务客户：我前几天就反映过我家的电话只能打不能接，你们怎么回
16、事，说24 小时处 理，现在还没有处理，你们怎么搞的？ 客服代表：非常抱歉，给您添麻烦了，请问先生贵姓？（及时向客户表示歉意，同时对客户心情急躁表示出理解） 客户：姓王。 客服代表：您好，王先生，您能将您的电话号码告诉我吗？我现在查询一下处理进 程好吗” 客户： 客服代表：王先生，我查询了一下，您的电话正在维修过程中，请您稍等，我们会 尽快为您处理好。 客户：我要的是速度，都几天了还没有好，我是业务电话。 客服代表：王先生，电话不能正常使用一定很不方便，您放心，我们一定会尽快处理。（表现出积极处理问题的态度，表明客服代表能体会到客户目前的感受）点评优质语音服务开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。 常用的语句是：请问还有什么电信业务需要咨询？我什么时间打电话给您比较方便呢？您对我们的服务有
