《商场主管的管理技巧》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商场主管的管理技巧（93页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、价廉又物美 服务百分百商 场 主管的 管理技巧讲师：施中钦区总经理价廉又物美 服务百分百商 场 主管的管理技巧价廉又物美 服务百分百是指将产品和服务出售给消费 者，供其使用，从而增加产品和服 务价值的商业场所。 零售商场的两个基本目标：销售/收入的极大化和损耗/费用的 最小化。一、零售商场(终端渠道)：价廉又物美 服务百分百控控 制制 系系 统统存存销销进进物物财财人人信信 息息 系系 统统 管管 理理 系系 统统收益收益二、支持商场运作的重要因素：价廉又物美 服务百分百人！商场的业务有商场的业务有75%75%是属于人力是属于人力 方面。为保持公司最重要资产方面。为保持公司最重要资产-“-“
2、员工员工”的优秀的优秀, ,必须具备：必须具备： 胜任的管理人员；胜任的管理人员； 有效的管理技巧。有效的管理技巧。三、商场成功最重要的因素：价廉又物美 服务百分百四、良好的管理技巧要点： 1、公仆式领导2、沟通与聆听3、分派与授权4、现场指导（走动管理）5、做出决策6、店中店7、细节管理（着手小事、责任分工）8、时间管理9、逆反思维10、工作小组（团队协作）价廉又物美 服务百分百第一节 公仆领导一、领导：1、领导工作：v（1）分派工作；v（2）发现和解决问题；v（3）激励他人；v（4）指导员工；v（5）关心员工生活。价廉又物美 服务百分百第一节 公仆领导2、真正领导/主管者的特点：（1）敢于
3、梦想；（2）领导者须有高要求；（3）领导者要有竞争精神；（4）领导者会分配任务；（5）领导者要有“基层”概念；（6）乐于服务于自己所领导的人。价廉又物美 服务百分百第一节 公仆领导二、领导 = 公仆：服务他人1、公仆领导的特点：v（1）首先希望服务于他人；v（2）确保别人的需求会先得到满 足；v（3）总能接受别人并同情他人。价廉又物美 服务百分百第一节 公仆领导2、领导的特点：（1）提供建议和工作框架；（2）总是有目标，知道目标是什么并能就之与他人沟通交流；（3）能肯定别人的成就；（4）必须比他人更有创造性；（5）须有眼光。价廉又物美 服务百分百第一节 公仆领导3、公仆领导的特点：(1) 在满
4、足同事或顾客的需求的同时应尊重他们。(2) 为你的成员指路并肯定他们所取得的成绩。(3) 对别人肯定其工作成绩。(4) 首先要关心同事，尤其要关心顾客 ，为他们创造一个舒适的环境气 氛。价廉又物美 服务百分百第二节 沟通与聆听一、沟通的定义：是一个人向另一个人传递信 息的过程。每次信息传递至少涉及三个 基本要素：信息源、要传递的信息和信 息的接收者。价廉又物美 服务百分百第二节 沟通与聆听二、沟通包括：1、就过程而言，沟通是双方之间 意思的传递和接收。它包含：v 你的意思是什么；v 你如何传达你的意思；v 你的意思如何被接收；v 意思被传达或被接收，产生什 么结果，对你们关系有什么 影响。价廉
5、又物美 服务百分百第二节 沟通与聆听2、与商场员工沟通的方式：(1) 了解商场存在的问题及寻找较好的解决方法；(2) 及时解决突发事件；(3) 了解员工的表现并及时指导员工；(4) 及时从员工中得到一些好建议；(5) 与员工建立良好的工作关系；(6) 让员工感觉你在关心他们。价廉又物美 服务百分百第二节第二节 沟通与聆听沟通与聆听按沟通效率分为：有效沟通和无效沟通 （三） 有效沟通 1、 有效沟通技巧v（1）现场指导：倾听（员工意见）指 导（给予提示、指正、树立榜样、肯定成绩、分 配任务、接收反馈）v（2）会议：列出会议要点/制定目标/与 会者会议时间、地点/会议类型（早晚例会、部 门会议、每
6、周例会、经理会议、主管会议）v（3）电脑（MSN)沟通：接收信息（工 作交流、人流量、提袋率、畅销商品、商家每日 销售数据等）价廉又物美 服务百分百三、有效沟通2、沟通的内容：观点报告商家 管理/5S管理/企划活动 3、有效沟通的条件： 诚实良好的聆听能力开通的心态有耐性明白清楚的理解目光接触良好的印象价廉又物美 服务百分百4、有效沟通的原则： 了解自己的感受，学习自我表现沟通； 查证别人的感受，注意信息的互动回馈； 不要强迫别人与你沟通，也不要太快放弃与对方沟通； 同理不是同意，接纳不是接受； 不同不是不好，不同只是双方不一样； 正面表达自己的意思，减少扭曲、伪装、防卫。价廉又物美 服务百分
7、百4、有效沟通的原则： 你认为“对”的，对方不一定认为是“对” 的，对方所采取的方法对他而言才是对的 方法； 留个机会给别人，留个耳朵听别人说话，不要闭关自守； 沟通时要有感情，并能体会对方的感受，但也不是完全感情用事而失去理性； 不采取敌对态度。发怒与敌对不同，发怒可能无法与他沟通，但仍有沟通可能 ；至于敌对，比如嘲讽、批判、讥笑等，就 难沟通了。价廉又物美 服务百分百四、无效沟通：在沟通过程中，人们往往受错误观念和沟 通障碍的影响，不能正常沟通，包括： ( 1 ) 个体差异表现在： 自我识别、角色、价值、情绪和动 机等。 ( 2 ) 另外还有以下因素造成： 疲劳乏味、由噪音产生的心情纷乱
8、、时间、新环境、打断说话、情绪因素、心 理反应、改变优先顺序。价廉又物美 服务百分百四、无效沟通：如果一个领导者想成为一个成功的沟通者，如果一个领导者想成为一个成功的沟通者， 他必须理解沟通过程中的人际性质。往往只是关他必须理解沟通过程中的人际性质。往往只是关 心如何发出一个信息，却忽视该信息是如何被接心如何发出一个信息，却忽视该信息是如何被接 收的。如果发出的指示没被准确地接收和付诸实收的。如果发出的指示没被准确地接收和付诸实 施，那将是一事无成。施，那将是一事无成。价廉又物美 服务百分百五、沟通的层次：1、最低层次： 最低层次的沟通来源于最不信任的 情况。2、中等层次： 来源于尊重性的沟通
9、，此时常出现 折衷，大多数属此层次。其特点：互相尊重 、避免尴尬、沟通时彬彬有礼、情绪稳定。3、最高层次： 来源于高度的相互信任，因而也高 度合作。由此产生：比以前建议有更好的方 法/能取得胜利的协作/双方互利，都对结果 感到满意/更好的关系。价廉又物美 服务百分百六、如何做好沟通管理1、管理人员应先塑造自已的管理威信。2、尊重组织伦理。3、布建沟通管道。 组织渠道： 部分主管应扮演起部门老板的角色，经常与所属员工 接近、关怀。 跨组织： 公司设置员工意见反馈箱 ； 4、建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助 ，自会建立工作感情，遇有事情须协调沟通时 ，一沟即通，毕竟【沟通并非谈判
10、】。价廉又物美 服务百分百七、沟通要领1、能听话：不随意插断对方的话，并听出其意图。 2、能赞美：沟通对象的话，有道理的地方，应适度予赞美。 3、能平心静气：沟通两方如无“平心”的准备 ，沟通起就易於“斗气” 。 4、能变通：解决事情的方案绝对不止一个。 5、能清楚：举个例加以说明； 6、能幽默:价廉又物美 服务百分百八、聆 听：1、目的: 真正了解说话人的意图。我 们应积极地、用心地倾听并理解别人的 讲话，努力培养自己的聆听技巧并在实 际中运用此技巧，这样，我们将获益匪 浅。 2、 聆听方式: 不屑一听； 假装在听 ； 选择在听；选择在听； 注意聆听；注意聆听； 倾心聆听。倾心聆听。价廉又物
11、美 服务百分百八、聆 听：3、倾心聆听阶段: 仿模说话内容； 解释说话内容； 反应感情； 解释说话内容并反应感情。 4、聆听原则: 门户开放、学而听，听而学 倾听员工的意见,集思广益。 “学而听,听而学”鼓励别人说出新 建议。价廉又物美 服务百分百第三节 分派与授权一、工作分派1、工作分派：指一个人被指定以完成某 项工作，表示权力和资格的行使。2、工作分派的必要性：很多人会觉得 在管理上时间不够，力不从心或事情太多。3、工作分派的优点：vA、提高效率和能力；vB、提高自己的领导能力；vC、激发员工的参与感与责任心。价廉又物美 服务百分百二、确立工作分派有利之处1、对员工的好处：( 1 ) 提高
12、员工工作能力；( 2 ) 员工在不断完成新的职责中积累工 作技能和经验；( 3 ) 对工作产生兴趣，自尊得到积极发 展；( 4 ) 技能、能力进一步提高。价廉又物美 服务百分百二、确立工作分派有利之处2、 对领导好处：( 1 ) 员工完成情况，可提高你的工作业 绩；( 2 )员工能力提高，自己工作效率也提 高，部门朝高层次发展； ( 3 ) 不断、更多分派工作，形成稳固有 效的工作集体； ( 4 ) 有充分时间、机会，提高自己工作 能力以获得新工作职位； ( 5 ) 指导、培训、组织、计划、安排方 面的综合能力得以提升。价廉又物美 服务百分百三、工作分派的障碍：1、不想将权力和资格转交员工。
13、2、担心员工不能完成好，不信任员工。 3、由于没有做过而不愿接受新工作。 4、认为员工太忙，不增加新工作任务，结果自己积累大量工作任务。 5、认为自己做得最好，不信别人；除了自己，没有其他人可做。价廉又物美 服务百分百 分派的内容是什么？ 挑选适当的人选； 准备培训； 沟通指导； 提供支持； 跟踪指导。四、怎样有效地分派工作：价廉又物美 服务百分百 1、授权： 是通过授予员工一系列权利 包括工作任务、行动自由、职责、决策 权，鼓励员工全身心投入部门工作。五、授权：价廉又物美 服务百分百 决定应分派什么工作； 选择最适合的员工承担这项工作； 决定分派的责任和权利水平； 通知其他参与的员工； 在交
14、付工作时说明对工作的期望； 及时认真地检查交付下去的工作。2、授权原则价廉又物美 服务百分百 直接执行工作的人了解工作，所做的处置较正确并易收到时效； 可以加重被授权者之责任，并提升 工作欲望； 良好的授权，可以减少精力与时间 的重叠浪费； 授权后，主管须负最后责任。3、 授权的意义价廉又物美 服务百分百 授权可能是主管最重要的能力，无授权 即谈不上领导。授权不仅是一门科学，也是一 种艺术化的运用，即谓“运用之妙，存乎一心 ”。1、选择出可授权处理的工作。2、制定授权的范围。3、选择被授权的人。4、培养、鼓励、协助被授权者。5、利用日常管理的方法，保持控制。 六、授权的要决价廉又物美 服务百分百 一、工作指导：
