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1、嘉瑞德物业管理服务有限公司嘉瑞德物业管理服务有限公司20172017 年工作总结年工作总结暨暨 20182018 年工作思路年工作思路2017 年 12 月 12017 年，物业公司紧紧围绕 “全力以赴，尽善尽美”的年度主题，在产业园正确领导和积极支持下，努力坚持“客户至上，服务第一”的理念，积极学习各项管理理念，进一步提升服务品质，强化落实各项任务要求，通过梳理完善安全督导及品质监督细则创新提升管理水平，持之以恒开展安全生产隐患排查整改，不断完善各项管理制度，开展节能降耗工作，物业公司 2017 年经营工作取得显著成效，服务能力和服务水平持续改进，安全工作保障有力，经营业绩稳步提升，员工素质
2、显著提高，较好完成了 2017 年计划任务和经营指标。现将主要工作总结如下：一、主要经济指标完成情况主要经济指标完成情况收入指标：2017 年公司累计实现收缴各类服务费用 1070 万元。2017 年主要工作汇报：内部管理方面内部管理方面：众志成城，齐抓共管，安全生产与维稳工作全面到位众志成城，齐抓共管，安全生产与维稳工作全面到位为使公司 2017 年安全生产管理工作有效落实，强化服务质量和执行力，进一步落实安全管理责任制，杜绝各类安全事故发生，巩固提升安防服务质量，确保各重要部位安全，物业公司年初在各部门开展了“安全生产 100 天”安全管理专项提升活动，突出以“预防为主”为载体，以安全无事
3、故为核心，并在2017 年底全面建成了“微型消防站”进行全面推进。通过三个活动阶段强制排序，全面提升了管理层安全管理水平和执行力。实践证明此项活动在日常安全管理中起到了积极有效的作用，促使各项安全管理指标顺利实现。工程维修部主要工作：工程维修部主要工作：1、2017 年，物业公司以“创新、重点、提升”为工作的指导思想，施行作业2电工夜间值班制度；实现了园区夜间电力系统有效保障。2、重点加强了安全管理和设施设备的管控力度，下大力气对重点区域的设施设备进行维保、维修、改造，先后对电梯对讲系统、监控系统、进行维修更新，并修复了消防系统。3、10 月份至 11 月份对园区内的基础设施、木质设施、铁艺设
4、施进行保养修缮，因此增加了使用年限。4、为保证冬季供暖设备的正常启动和稳定运行，早在 10 月底，物业公司就召开专题会议，详细安排部署今冬的供暖工作，工程人员深入每个业户，对所有室外管网的阀门和管道进行检测与维修，并根据各楼检修进度，针对难点召开座谈会，研究制定相应的维修措施，为供暖打好基础。11 月 5 日完成了所有供暖项目的设备检修和空调主管道保养改造，负责供暖的工作人员全部配置培训到位，并成立了突发事件抢修组。目前供热情况良好，设备运行安全正常。5、为顺利承接二期项目，公司在 12 月份成立了承接查验小组，每天对二期内的土建、电力电器、景观、隐蔽工程等现场查验，对发现的建设问题及时反馈到
5、项目工程部，有效的杜绝了接管以后的施工缺陷。6、截至 12 月底工程维修部共接到各类综合维修 1088 项，完成 1074 项，剩余项因技术问题正在积极协调解决。综合管理部与品质主要工作综合管理部与品质主要工作：为快速有效地改善和提升物业公司服务品质，物业公司以督促各项提升服务品质、改善服务质量为目标，进一步加强了品质检查和监督的力度，修订完善了品质监督检查制度，使检查监督更加专业化、制度化并具有说服力。2017 年，重点开展了消防、安保检查督导，紧抓服务细节，强化与完善监督管理考核体系，组织各部门进行自查，全年共完成 8 次专项品质督导检查；12 次月度品3质服务检查；3 次消防演练工作；同
6、时细化了督导标准，使现场督导工作实效性加强，加强了与各部门之间的质量工作沟通交流，使不符合项得到及时改正，使公司各服务质量整体提升效果明显。秩序维护部主要工作：秩序维护部主要工作：1、以安全防范为工作重点，2017 年严抓队伍整体素质，并有效持续。 2、严格控制外来人员出入，检查装修人员出入证，严格管控搬家送货车辆人员，共办理出门证 30 多张。园区内房屋租凭面积详细掌握，加大巡逻密度，重点部位施行电子巡更，保障园区的安全。3、共处理车辆刮擦 100 余起，拾、捡包裹物品、钱包 10 余次，以上事件均已妥善处理或归还失主。2017 年秩序维护部参加了各种安全培训会议 4 次，并且对本部门员工传
7、达了各次会议的相关内容。4、2017 年中控室消防报警共计 150 余次，其中因装修产生声光、烟雾报警 20余次，测试 5 起，因设施故障报警 120 余次，均已妥善处理。5、全面完善了二期地下车库的各项设备、设施、车场系统及标识路线的规划工作，对一期入住业户及送货车辆进行车场免费服务管理，为 2018 年停车场管理的标准化和规范化打下基础。环境绿化部主要工作：环境绿化部主要工作：1、2017 年初调整工作程序和保洁区域，对保洁程序和洗地机工作时间做了调整，更加合理的发挥机械设备对保洁工作的作用，减轻人员的体力劳动。2、对现有员工全年共安排部门业务培训 6 次，安全培训 11 次，针对员工现存
8、的问题实行例会讲解，岗做示范。3、规范了物品物料、耗材等领用制度，做到节能、节约。4、开展保洁有偿服务；对园区业户室内保洁服务收费，利用现有员工的空闲4时间，为园区客户进行 4 次有偿保洁，并与一家业户进行长期有偿保洁。环境绿化组主要工作：环境绿化组主要工作：自年初 3 月份开始，针对区域绿化存在问题制定整改实施计划，对所辖区域草坪进行局部替换 900 平方米，绿篱近 200 平方米、树苗移种 170 余棵，大棵树木移栽补种 30 棵。全面实施春肥，重点防治病虫害，各类绿植、树木生长态势良好，未出现大面积斑秃枯死现象。各会议室、办公室等公共区域盆栽绿植全面调整 10 批次，更换大小盆栽绿植花卉
9、 200 余盆，提升了办公公共区域环境净化美化品质。 客户服务部主要工作：客户服务部主要工作：1、2017 年累计受理各类报修 1088 项，完成修复 1068 项；剩余项因客观情况正在协调解决。2、截止到 12 月份，该部门完成公司内部会议接待 179 次，公司外部会议接待19 次,其中收费会议有 5 次；另有接待政府组织会议 10 次，共接待人数达3186 余人；同时通过专业技术人员培训（例如音响、投影、麦克风的调试）该部门会议接待人员能快速解决，使会议正常召开。2、为了提高本部门员工的素质和物业服务质量，并根据2017年本部门培训计划对该部门人员进行各种业务培训11次。3、2017年会务
10、服务更精细化，客户服务部严格按照公司制度要求进行日常的会务服务，整体服务水平持续提高。 客户调研及维稳工作：客户调研及维稳工作：1、为贯彻落实产业园工作会议精神，物业公司上下联动，密切配合，按照要求对业户提出的意见、建议、纠纷进行深入细致摸排，实行不稳定因素和安全5隐患定期排查，及时发现不稳定因素和安全隐患，认真梳理分析，准确掌握动态，切实做到了心中有数。对涉及的责任部门事项制定维稳措施和责任落实，并提报产业园，同时积极参加产业园组织的维稳工作会议，领会精神，落实问题。针对业户提出的意见和问题，物业工作人员积极进行协调沟通，帮助业户解决实际问题，安抚业主情绪，最大限度排除安全隐患，确保了十九大
11、期间园区未发生一起群诉事件。2、2017 年物业服务总体满意度为：97%；物业服务满意率 98%。3、多频次安全检查；为快速提升各项安全防范质量，确保园区安全，物业公司坚持“预防为主、安全第一”的原则，依据安全服务标准，强化检查频次，增加检查形式，全盘覆盖，实现多项安全检查实施率 100%。二、积极引导、创造机会，培育优秀员工发挥潜能二、积极引导、创造机会，培育优秀员工发挥潜能2017 年通过培训需求调查的结果，根据公司发展及个人成长需要，物业公司对中层、工程、秩序、保洁、客服等各个系统人员实施了多样的内部培训，并举办了管理人员服务能力提升培训两期，开拓了公司管理人员的视野和眼界，提升了管理人
12、员的综合素质。以“服务创新”为主题，选取各自工作中真实的片段和细节，展示了物业员工在提升服务品质过程中的各项举措。三、节能降耗深入人心，自力更生控制成本三、节能降耗深入人心，自力更生控制成本园区多出公共设施陈旧，失去了其使用功能，并存在安全隐患，工程维修部组织员工利用日常工作中积攒下来的废旧材料对多出公共设施加固改造，使其焕然一新，得到了业户的一致好评，同时对公共区域灯具进行改造，节约了能源。四、解决问题清理小欠费解决问题清理小欠费2017 年物业公司制定了欠费回收计划，以月为周期进行欠费回收，重点清理时间较短，矛盾不突出的欠费。截至年底清理完毕。6五、五、 责任在肩、主动创新，集思广益改善服
13、务品质责任在肩、主动创新，集思广益改善服务品质2017 年，物业公司各部门在服务品质提升方面都做出了很大的贡献，其中环境绿化部对垃圾清运站台面进行重新处理，避免清运垃圾过程二次污染，为了不影响业户正常办公，还制定了详细的清运时间；因二期施工、园区道路改造，致使园区车辆行驶困难和车辆增加，为整顿园区内车辆随意停放问题，秩序部在园区主要易停车区域摆置花钵并在环道入口处加锥形帽，取得了业户的一致好评；工程维修部利用废旧木料改造花坛及制作景观桌椅。改造好的花坛和桌椅大方而且美观实用。六、六、 文化方面文化方面1、大讨论、大整顿活动掀起作风整顿热潮4 月份至 6 月份，公司组织开展了“工作作风”大讨论、
14、大整顿活动，物业公司领导班子高度重视，严格按照园区相关要求，结合物业公司实际，在公司内部掀起了学习讨论的热潮。通过不断学习、讨论和总结，我们在整改提高阶段针对发现的个人、部门及公司现阶段存在的问题，制定出一套针对性强、操作性强的整改措施，为公司实现年度计划提供了可靠的工作作风保障。2、全体员工集中学习企业文化手册结合园区企业文化战略规划，园区和物业公司两次组织全体员工学习企业文化手册-创新之道 ，通过学习，物业公司深刻领会到企业文化的重要，从而也鼓励了全体员工的职业责任感和使命感。20172017 年物业公司在进一步强化管理体系的基础上，不断改进和提高管理水平，年物业公司在进一步强化管理体系的
15、基础上，不断改进和提高管理水平，全面加强安全管控，强化品质监督和安全督导，挖掘员工潜力、提升落实效果，全面加强安全管控，强化品质监督和安全督导，挖掘员工潜力、提升落实效果，收费率及各项经济指标明显上升，各方面工作取得长足进展，虽然取得了一些收费率及各项经济指标明显上升，各方面工作取得长足进展，虽然取得了一些成绩，但在管理过程中物业公司仍旧存在一些问题，比较突出的问题表现在以成绩，但在管理过程中物业公司仍旧存在一些问题，比较突出的问题表现在以7下方面：下方面：目前存在的问题目前存在的问题1 1、管理层级思想机械化，公司政令上传下达受影响，执行力不足、管理层级思想机械化，公司政令上传下达受影响，执
16、行力不足物业公司 2017 年实施部门负责制以来，各部门自主管理，员工积极性有所提高，但由于部门负责制实施不够彻底，也带来了各类管理问题，其中管理层级思想机械化，在具体执行中，工作做的不够创新，对公司下达的各项任务在执行的过程中不够彻底，执行力不强；不思进取，得过且过，工作效率低；上下级之间政令不畅，工作不能落到实处；工作主动性不够，狠抓落实方面开展不够；有的员工服务意识淡漠，工作责任心不强，敬业精神不强等思想方面的问题。2、老旧设施设备维修改造进展缓慢老旧设施设备维修改造进展缓慢园区内多处设施设备老化、损坏，得不到及时更新或改造，使楼宇的局部使用功能得不到保障，造成了业户意见突出。主要原因是由于专项维修资金没有拨付，续筹维修资金难度较大，因此维修改造的进度和效率受到极大影响。内控体系不完善，管控力度不够也影响了整体发展速度。3、经营工作缺乏规划和方法，经营服务收入没有明显提升经营工作缺乏规划和方法，经营服务收入没有明显提升经营工作是 2017 年度的工作重点之一，由于物业公司在经营方面也在初探时期，缺乏对经营工作的整体规划和思路，导致在 2017 年经营收入没有明显突
