《她们用手中听筒帮助市民》由会员分享，可在线阅读，更多相关《她们用手中听筒帮助市民（1页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、?2014.3.12 星期三热线：66111111网址：编辑：高凯版式：周斌 校对：颜琪华XIANDAIJINBAO现代金报A10这是一个 “ 未见其人，只闻其声”的群体 成员清一色女性，个个都是 “ 活地图” 她们用手中听筒帮助市民“ 87928888”宁波公交服务热线，这里有个“未见其人，只闻其声”的群体。她们人均一天下来接听电话近百个，且个个都是 “ 活地图”，每一次接听，每一次答复，让市民出门变得更加便捷。服务热线有16名成员 清一色女性“你好，X号话务员为您服务。” 这是热线 话务员每天重复次数最多的一句话。 宁波公交服务热线负责人李芬军介绍，目 前队伍中共16名成员，清一色女性，平
2、均年龄33 岁。 “ 考虑到有只会说宁波话的老人打进热线， 话务员都是本地人。基本上宁波每一个公交站， 每一处换乘车处，都要知道。也只有这样，在面 对五花八门的咨询时，才能做到轻松应答。”李 芬军说。 翻开每一位话务员的工作手册， 密密麻麻 注满各种信息。若是线路、站点等出现变化，都 是第一时间掌握。 前段时间，火车南站重新启用，公交所涉及 变化的线路多达数十条。 为了让每一位打进热 线的乘客满意， 姑娘们利用工作之余在南站周 边来回转，了解公交线网的分布、熟悉附近道路 环境，以及地标性建筑的位置。话务员用手中听筒 帮助寻找走失人员电影 保持通话中，被绑架的单亲妈妈把一台 损毁的电话重组，最后
3、通过电话那头陌生人的帮助， 成功获救。现实中，热线话务员利用手中听筒，也帮 到了许多市民。 2012年，章女士拨通87928888求助：女儿走丢 了。孩子有点语言障碍，平时喜欢坐公交车漫游，随 身带着手机。凭借仅有的线索，话务员小俞接通章女 士女儿的手机。 通过听筒中传来的公交车报站声来 判断孩子所在的公交线路。确定方位后，很快找到了 这个惊慌失措的女孩。 今年春节期间，陆女士打进热线：家里老人上公 交后没有及时下站，找不到人了。话务员接到电话， 立刻通过GPS定位锁定可能的车辆， 并发短信给所 有驾驶员，最后终于在明南社区站发现老人身影。 “ 相比之下， 更多求助是寻找落在车上的物品。 只要
4、有人来电并提供时间、线路等相关信息，都会进 行处理。”李芬军说。面对抱怨和投诉 也不能带入个人情绪在外人看，话务员的工作很简单，每天只是 接电话、挂电话的重复动作。但其实，背后有许 多考验。 人难免有情绪波动。深夜里，一些喝醉酒或 者寻求心理疏导的人打进热线。这些电话，往往 短的十多分钟，长的要一个小时。 “ 他们拿起电话，开始 倾诉，话务员只能 在电话里耐心劝说，不厌其烦地回应。”李芬军 说， 因为按照热线的规定， 在用户未结束通话 前，话务员是不能首先挂机的。每当遇到这样的 情况，只能是善意的提醒。在节假日或刮风下雨 的天气，由于交通拥堵、咨询、投诉等电话猛增， 话务员的压力也大大增加。
5、“ 团队内部会相互加油打气，如果有同伴的 态度或者处理方式不妥当，会相互提醒。毕竟， 面对市民抱怨、投诉，我们不能带入个人情绪， 需要保持平和的心态。”李芬军说。揭 秘服 务压 力通讯员 毛敏尔 林磊 记者 樊莹老人的妻子姓汪，她告诉记者，老人2 年前因车祸导致了老年痴呆， 走路不便， 生活不能自理，因此每次她出门都得带着 丈夫。 由于家住应嘉丽园小区，去超市买东 西、去医院看病都要乘坐965路公交来回。 记得第一次坐965路公交车的时候， 车子 已经开出了站点，因为老人腿脚不方便赶 不上车，汪女士做好乘坐下一班公交车的 打算。 没想到开出站台的公交车却停住 了，耐心地等他们走过去。此后，只要
6、是他 们夫妻俩坐车，这位公交师傅都会留心照 顾他们，像家人一样帮助扶上扶下。还有 一次下雨，老人赶车的时候不小心摔倒在 地。 这位司机在后车镜看到这个情况后， 立马就下车，不顾衣服被淋湿，帮她把老 人背上车。 后来，汪女士才了解到，这位好司机 叫林惠，今年37岁，家住江北，成为公交 司机才三年时间。 而这些让汪女士都记在心里的事情， 换到林师傅口里却变成了不值得一提的 小事。 “ 我自己也跟爸妈一起住，对老人肯 定也要多一份尊敬，多一份照顾。”林师傅 轻描淡写地说， 遇到有需要照顾的人上 车，先电子语音提醒，如果没有人行动，再 喊上两声，如果还是没有人反应，那就车 子开慢点开稳点儿。 在公交司
7、机这个行业，林师傅算“新 手”。他坦言，一开始要面对这么多乘客， 也遇到很多事， 自己心情也比较急躁，可 是慢慢的，心态就调整好了，不管别人说 什么，都笑脸对人。公交司机搀扶老人上下车 被乘客误以为是父子 这件小事他一坚持就是一年多昨天上午，在与市公交总公司 镇海公司的工作人员闲聊时，她说 起最近有一位市民往公交场站跑 了2次， 就是为了谢谢一位好心司 机。这样的事并不稀奇，但一张画 质并不是很好的照片却引起了记 者的注意。照片中一扇公交门里面 两个背影，中年人搀着一位头发花 白的老人， 慢慢地从公交车上下 去，看上去似一对父子。 这一幕是一位乘客在乘坐965 路公交车时记录下来的。 其实照 片中的两人只是司机和乘客。可 是，在这之前的一年时间里，老人 每天坐公交车， 司机每次都下车 扶他到座位上， 以至于现在进了 公交站， 老人第一件事就是找这 名司机。通讯员 董美巧 毛敏尔 记者 吴依滢 文/摄昨日，司机林师傅扶老人下车公交服务热线话务员正在接听市民电话通迅员供图
